버진 애틀랜틱, ChatGPT Work로 고객 경험 개선

버진 애틀랜틱은 ChatGPT Work를 활용해 팀이 항공사의 복잡한 고객 여정을 이해하고 더 나은 경험을 더 빠르게 제공하도록 지원하고 있습니다. 경쟁사 조사부터 제품 기획과 분석까지, ChatGPT Work는 직원들이 정보를 통합하고 인사이트를 실행으로 옮길 새로운 방법을 제공합니다.

항공사의 고객 여정은 단순히 항공편을 예약하는 데서 끝나지 않습니다. 항공편 탐색과 구매, 체크인, 이동, 기내 경험, 여행 후 피드백 공유까지 모두 포함됩니다. 각 단계에서는 유용한 정보가 생성되지만, 이러한 정보는 여러 시스템과 보고 도구에 분산되어 있는 경우가 많습니다. 버진 애틀랜틱은 ChatGPT를 활용해 이러한 신호를 연결하고 팀이 주력할 영역을 결정하도록 돕고 있습니다.

버진 애틀랜틱이 새로운 5개년 전략을 수립하면서 디지털 제품팀은 경쟁 구도를 명확히 파악해야 했습니다. 기존에는 세부적인 고객 여정 전반에서 여러 경쟁사를 평가하려면 몇 주에 걸친 수작업 조사가 필요했습니다.

팀은 ChatGPT Work로 체계적인 프레임워크를 만든 뒤 경쟁사의 경험을 조사하고, 확인 가능한 고객 여정을 추적하며, 검토할 수 있도록 조사 결과를 데이터세트로 정리해 달라고 요청했습니다. 팀은 아침에 작업을 시작해 몇 시간 후 돌아와 결과를 평가하고 다듬을 수 있었습니다.

버진 애틀랜틱의 디지털 제품 책임자 네이선 볼트는 “버진 애틀랜틱의 5개년 디지털 전략을 추진하는 과정에서 ChatGPT Work는 고객 여정과 시장 경험을 더욱 체계적이고 효율적으로 살펴보는 데 큰 도움이 됐습니다”라고 말합니다. “덕분에 팀은 여정 패턴을 비교하고 기회를 발굴하며 인사이트를 제품 의사 결정으로 전환하는 일을 이전보다 훨씬 빠르게 수행할 수 있습니다. 과거에는 몇 주가 걸렸을 일을 이제 몇 시간 만에 처리할 수 있어, 고객에게 가장 큰 변화를 가져올 영역에 투자를 집중할 수 있습니다.”

이 분석을 통해 버진 애틀랜틱은 디지털 경험에서 성과가 뛰어난 영역과 반드시 유지해야 할 역량, 추가 투자가 필요한 기회를 파악했습니다. 이러한 조사 결과는 회사의 5개년 계획을 위한 권고안에 반영됐습니다.

또한 ChatGPT Work는 팀이 전략 문서와 고객 인사이트, 디지털 경험 데이터를 종합해 제품 수명 주기 전반에서 해당 정보를 더 쉽게 탐색하고 활용하도록 돕습니다. 볼트는 “ChatGPT 덕분에 아이디어를 실제 제품으로 구현해 고객에게 전달하기까지 걸리는 시간이 크게 단축됐습니다”라고 말합니다.

버진 애틀랜틱의 고객 경험팀과 분석팀은 여러 출처의 데이터를 통합해야 한다는 또 다른 과제를 안고 있습니다. 이전에는 여정의 각 부분을 이해하기 위해 직원들이 여러 대시보드 도구와 인증된 업무 공간, 라이선스, 사용자 프로필, 보고서 모음을 일일이 확인해야 했습니다.

버진 애틀랜틱은 ChatGPT Work와 ChatGPT Sites를 활용해 서로 다른 데이터세트를 하나의 공통 인터페이스에 통합하는 안전한 인증 기반 대시보드를 만들고 있습니다. 전사 직원들은 자신에게 필요한 화면에 접근해 정보를 더 쉽게 살펴보고 담당 영역에 맞는 의사 결정을 내릴 수 있습니다.

버진 애틀랜틱의 고객 경험 책임자 마일스 킹은 “원하는 대로 맞춤 설정하고 직접 제어할 수 있으며, 이전에는 불가능했던 방식으로 시각화할 수 있는 단일 인터페이스가 생긴 것은 우리에게 획기적인 변화였습니다”라고 말합니다.

팀은 ChatGPT를 활용해 맞춤형 제품 기획 도구도 만들었습니다. 제품팀은 버진 애틀랜틱의 요구에 맞춰 로드맵, 우선순위, 필드, 분기별 계획을 관리할 수 있고, 고위 관계자는 간소화된 상위 수준의 화면을 확인할 수 있습니다. 이러한 유연성 덕분에 팀은 경직된 도구에 업무 방식을 맞추는 시간을 줄이고 로드맵을 실행하는 데 더 집중할 수 있습니다.

버진 애틀랜틱은 직원들의 일상 업무에 ChatGPT Work를 활용할 기회가 더 많다고 보고 있습니다. 볼트는 이미 ChatGPT Work를 ‘비서실장’처럼 활용해 캘린더와 Slack, 이메일에서 중요한 항목을 찾고, 후속 조치를 취하며, 프레젠테이션을 준비하고 있습니다.

그는 “같은 근무 시간 안에 더 많은 일을 할 수 있습니다”라고 말합니다. “꼭 더 오래 일하는 것은 아니지만, 더 많은 일을 해내고 있습니다.”

버진 애틀랜틱은 ChatGPT Work 활용을 확대하면서 앞으로도 인사이트를 더 빠른 의사 결정과 더 나은 고객 경험으로 전환하는 데 집중할 계획입니다. 킹의 표현을 빌리면 “ChatGPT는 고객에게 필요한 것이 무엇인지 파악하고, 중요한 일을 결정해 더 빠르게 실행하고 결과를 내도록 도와줍니다.”