Virgin Atlantic이 AI를 사용하여 여행의 모든 단계를 개선하는 방법

Virgin Atlantic은 전 세계 수백만 명의 사람들을 연결하고 기억에 남는 여행 경험을 선사하는 것으로 유명한 글로벌 항공사입니다.

Virgin Atlantic의 최고재무책임자인 올리버 바이어스(Oliver Byers와의 인터뷰를 통해 항공사가 AI 투자와 ROI 접근 방식, 규제 산업에서의 안전하고 책임감 있는 AI 도입 지원, 브랜드 정체성을 유지하면서 고객 경험을 창출하는 방법, 큰 포부와 신중한 거버넌스의 균형을 맞추는 방법에 대해 이야기를 나누었습니다.

경영진 회담 시리즈는 AI를 통해 혁신을 주도하는 리더들의 다양한 시각을 전합니다.

Virgin Atlantic은 항상 경쟁사와 차별화되는 과감한 도전을 두려워하지 않는 기업으로 자리매김해 왔습니다. AI는 이러한 철학에 완벽하게 부합합니다. 글로벌 경쟁사에 비해 규모가 작은 항공사인 만큼, 규모로 인한 불리함을 상쇄할 수 있는 스마트한 방법을 찾아야 합니다. 최첨단 기술은 바로 그러한 경쟁력을 제공합니다.

몇 년 전 기업용 AI 도입을 검토하기 시작했을 때, 저희는 광범위한 접근 방식을 취했습니다. 테스트하고, 배우며, 진정한 가치가 어디에 있는지 파악하는 과정이었죠. 시간이 지나면서 파트너십을 좁히고 OpenAI를 포함한 몇몇 주요 기업과 심층적인 협력을 진행했습니다. 초기 파일럿 프로젝트부터 ChatGPT Enterprise 체험판에 이르기까지, 매일 실질적인 이점을 확인할 수 있었기에 확신을 얻을 수 있었습니다.

더 빠른 프로세스와 더 행복한 지원까지, 일단 그 효과를 한 번 경험하면 무시할 수 없습니다. 덕분에 CFO 입장에서 투자 결정을 쉽게 내릴 수 있습니다.

가장 두드러진 성과는 디지털 및 소프트웨어 개발 팀에서 나왔습니다. AI를 활용하여 코드를 더 빠르게 작성하고, 테스트하고, 기능을 더 신속하게 출시하며, 고객 경험을 빠르게 개선하고 있습니다. 항공 업계에서 이런 점은 모바일 앱, 체크인 경험, 로열티 프로그램 등 모든 면에서 엄청난 차별화 요소입니다. 처리 시간이 단축되면서 고객들이 그 효과를 체감하고 있습니다.

인사팀 또한 적극적으로 AI를 도입했습니다. 인사 및 회사 정책에 맞춤형 GPT를 적용하여 셀프 서비스 및 내부 지원 속도를 개선했습니다. 재무 부문에서는 AI를 통해 초안 문서를 작성하고, 성과 데이터를 분석하고, 실시간으로 인사이트를 도출할 수 있게 되었는데, 이는 특히 규제가 엄격한 항공 업계에서 매우 중요한 역할을 합니다.

가장 고무적인 것은 이러한 작은 성과들이 모여 만들어내는 결과입니다. 각각의 성과도 생산성을 개선하지만, 이러한 성과들이 모여 운영 방식을 근본적으로 바꾸고 있습니다.

문화가 최우선입니다. 샤이(CEO)와 저는 팀들과 AI에 대해 끊임없이 이야기를 나눕니다. 우리는 AI를 기회이자 팀을 더 빠르면서도 스마트하게 만들고, 팀워크를 강화하며, 고객에게 놀랍도록 차별화된 경험을 제공하는 도구로 인식하는 문화를 만들고자 합니다.

이러한 문화는 교육, 커뮤니티, 안전 장치, 반복이라는 네 가지 기둥을 통해 구축되었습니다.

훈련과 교육이 최우선이었습니다. OpenAI와 협력하여 좋은 프롬프트 작성법부터 맞춤형 GPT 구축 방법까지 다양한 가이드와 플레이북을 만들었습니다. 현재 조직에는 수백 개의 맞춤형 GPT가 있으며, 그 수는 매주 증가하고 있습니다.

또한, 실험을 즐기고 배운 내용을 팀 간에 공유하는 AI 챔피언 네트워크를 구축했습니다. 이들은 다른 사람들에게 가능성의 한계를 보여줍니다. 우리는 또한 Cambridge Spark와 협력하여 AI 견습생을 채용하여 노력을 확장하고 가속화하고 있습니다.

그다음으로는 안전 장치를 마련했습니다. 민감한 영역을 보호하면서도 실험을 장려하는 신뢰 기반 접근 방식입니다. 마지막으로, 무엇이 효과가 있고 무엇이 효과가 없는지, 어떻게 개선할 수 있는지 끊임없이 반복합니다. 이는 구성원과 기술이 발전함에 따라 진화하는 살아있는 프레임워크입니다.

디지털 컨시어지는 저희가 개발한 가장 흥미로운 기능 중 하나입니다. 모든 고객이 Virgin Atlantic 항공편을 이용하든 휴가를 예약하든, 여행에 대한 아이디어를 얻고, 예약을 관리하고, 문의 사항을 해결하고, 로열티 혜택을 알아볼 수 있는 단일 플랫폼을 제공하는 것이 저희의 비전입니다.

하지만 그 시작은 바로 저희 브랜드입니다. Virgin Atlantic은 언제나 인간미와 재치를 중시해 왔습니다. 저희의 과제는 AI를 통해 이러한 가치를 어떻게 구현할 것인가였습니다. 저희는 브랜드 보이스와 고객 서비스 톤을 반영하여 컨시어지를 개발했고, 그 결과 진정으로 '저희다운' 경험을 제공할 수 있게 되었습니다.

또한 AI가 단독으로 작동해서는 안 되는 시점을 아는 것도 중요합니다. 컨시어지는 일반적인 문의는 신속하게 처리하지만, 복잡하거나 민감한 상황일 경우에는 담당자에게 자연스럽게 연결됩니다. 저희는 고객 참여도, 만족도, 매출 증대 효과를 측정하고 있지만, 핵심은 고객 경험이 얼마나 자연스럽고 진정성 있게 느껴지는지입니다.

저희는 ROI를 두 가지 측면에서 측정합니다. 단기적인 생산성 향상과 장기적인 전략적 영향입니다.

소규모 사용 사례의 경우, 시간 절약과 생산성 향상을 처음부터 추적합니다. 대규모 프로그램의 경우, 먼저 결과, 즉 어떤 변화를 이끌어내고 있는지를 파악하고 그에 따른 지표를 구축합니다.

마케팅 팀이 AI를 활용하여 콘텐츠를 제작하는 소규모 사용 사례에서는 콘텐츠 수, 콘텐츠 제작에 소요된 시간, 전체 시간 절약량을 추적합니다. 컨시어지와 같은 기업 규모의 이니셔티브에서는 고객 센터 대기 시간 단축, 셀프 서비스 이용률 향상, 매출 성장과 같은 결과와 직접적인 연관성을 갖는 지표를 사용합니다.

먼저, 야심을 가지세요. 이 기술은 놀라운 속도로 발전하고 있으니, 3년을 내다보며 과감하게 원하는 목표를 설정하세요.

둘째, 기술이 아닌 결과에 집중하세요. 너무 많은 조직이 비즈니스 문제 대신 도구에 집중합니다. 성공의 기준을 명확히 정의하고 그 기준에 따라 발전시키세요.

마지막으로, 야심찬 목표와 거버넌스의 균형을 유지하세요. CFO로서 우리의 역할은 위험을 관리하는 동시에 기회를 창출하는 것입니다. 저희는 데이터 개인정보 보호, 모델 사용 및 접근 제어에 대한 명확한 정책을 수립하여 직원들이 안심하고 혁신할 수 있도록 지원합니다. 이러한 기반을 제대로 다지면 가치가 배가될 것입니다.

Virgin Atlantic은 ChatGPT Enterprise와 Codex를 모든 운영에 활용하고 있으며, OpenAI의 실시간 음성 API를 통해 음성 기반 디지털 여행 컨시어지 서비스를 제공하고 있습니다.