Univé는 AI 활용 역량을 갖춘 인력을 구축합니다

네덜란드 최대 규모의 협동조합 보험사 중 하나인 Univé⁠(새 창에서 열기)는 보험, 모기지, 금융 서비스, 위험 예방 분야에서 수백만 명의 회원에게 서비스를 제공하고 있습니다. Univé의 사명은 언제나 문제가 발생하기 전에 이를 예방할 수 있도록 돕는 것이었습니다. 그리고 AI가 지식 기반 업무를 변화시키기 시작하면서, 직원들이 그 사명을 더욱 효과적으로 실현할 수 있는 새로운 방식을 모색할 기회가 찾아왔습니다.

Univé는 AI를 또 하나의 기술 도입으로 보지 않고 조직 전반의 대대적인 혁신으로 바라봤습니다. 목표는 단순히 새로운 도구를 도입하는 것이 아니라, 모든 직원이 AI를 안전하고 책임감 있게, 그리고 효과적으로 활용할 수 있도록 조직 전반에 AI 역량을 구축하는 것이었습니다. OpenAI는 이러한 전략의 핵심 요소였으며, ChatGPT Enterprise는 Univé의 거버넌스 프레임워크 안에서 직원들이 빠르게 도입할 수 있는 안전한 플랫폼을 제공했습니다.

Univé의 혁신은 리더십에서 시작되었습니다.

Univé는 AI를 단순한 IT 프로젝트로 다루는 대신, 모든 관리자를 대상으로 AI 리더십 세션을 진행했습니다.

이 세션은 제품 시연에 집중하기보다 업무 자체가 어떻게 변화할지, 그리고 그 변화가 이루어질 수 있도록 리더가 어떤 역할을 해야 하는지를 다시 생각하도록 했습니다. 관리자들은 단순히 AI 프로젝트를 승인하는 역할을 넘어, 각 팀에서 책임 있는 혁신이 이루어질 수 있는 환경을 조성하는 역할을 맡게 되었습니다.

Univé는 직원들이 사용하는 플랫폼을 신뢰해야만 조직 전반으로 AI 활용을 확산할 수 있다는 점도 인식했습니다. 거버넌스는 도입을 마친 뒤 추가한 것이 아니라, 도입 첫날부터 함께 설계되었습니다.

엔터프라이즈 인증, 커넥터 권한 상속, 개인정보 보호 평가, 거버넌스 프로세스, 보안 검토, 책임 있는 AI 원칙, 지속적인 모니터링, 그리고 사람의 명확한 책임 체계를 통해 직원들은 안심하고 AI를 실험할 수 있는 기반을 갖추게 되었습니다. 또한 권한은 항상 기존 엔터프라이즈 시스템의 권한을 그대로 따르므로, AI가 직원에게 이미 허용된 범위를 넘어 정보에 접근하는 일은 발생하지 않습니다.

Univé는 초기에 강력한 가드레일을 마련함으로써 보안, 개인정보 보호, 책임성을 위한 명확한 안전장치를 갖춘 상태에서 직원들이 안심하고 새로운 시도를 할 수 있도록 했습니다. 거버넌스는 혁신을 가로막는 장벽이 아니라 혁신을 촉진하는 기반이 되었습니다.

리더십이 방향을 제시하고 거버넌스가 신뢰를 구축하자, 직원들이 AI 도입을 이끄는 원동력이 되었습니다.

Univé는 새로운 아이디어가 나올 때마다 상세한 사업 계획을 요구하는 대신, 직원들이 자신의 업무를 새롭게 설계할 수 있도록 권한과 체계, 그리고 충분한 시간을 제공했습니다. 조직 전반에서 직원들은 매주 수백 시간을 들여 ChatGPT Enterprise를 활용해 업무 방식을 재설계하고, 맞춤형 GPT를 만들고, 워크스페이스 에이전트를 실험하며, 성공 사례를 동료들과 공유하고 있습니다.

현재 ChatGPT Enterprise는 보험금 청구, 언더라이팅은 물론 재무, 인사, 법무, IT, 고객 서비스, 경영에 이르기까지 거의 모든 업무 영역의 지식 기반 업무를 지원하고 있습니다. 내부 과제를 해결하기 위해 약 1,500개의 맞춤형 GPT가 만들어졌으며, 이는 중앙 집중식 개발 프로젝트를 기다리기보다 직원들이 직접 조직을 개선해 나가는 문화가 자리 잡고 있음을 보여줍니다.

AI 활용 사례를 가장 잘 보여주는 분야 중 하나가 반려동물 보험금 청구입니다. 워크스페이스 에이전트는 보험금 청구 심사 담당자가 검토를 시작하기 전에 청구 파일을 준비하고, 동물병원 청구서를 검토하며, 보험 약관을 확인하고, 누락된 정보를 찾아내고, 이상 징후를 표시하며, 추적 가능한 권고안을 작성할 수 있습니다.

이전에는 준비하는 데 몇 시간이 걸리던 업무가 이제는 몇 분 만에 심사할 수 있는 상태로 준비됩니다. 보험금 청구 담당자는 자료를 수집하고 읽고 정리하는 데 시간을 쓰는 대신, 잘 준비된 사건을 바탕으로 전문성을 발휘하는 데 집중할 수 있습니다. 중요한 점은 최종 결정에 대한 책임은 항상 보험금 청구 담당자에게 있다는 것입니다. AI는 업무를 준비하고, 최종 결정은 사람이 내립니다.

언더라이팅 역시 높은 가치를 창출하는 활용 사례입니다. 언더라이터가 업무를 시작하기 전에 워크스페이스 에이전트는 새로 들어온 작업 대기열을 검토하고, 승인된 엔터프라이즈 데이터 소스의 정보를 통합하며, 누락된 문서를 확인하고, 위험 지표를 표시하며, 우선적으로 검토가 필요한 사례를 강조합니다.

언더라이터가 로그인하면 작업 대기열은 이미 정리되어 있습니다. 각 사례에는 관련 맥락, 권고안의 근거, 그리고 전문가의 판단이 필요한 부분이 함께 제공됩니다. 언더라이터는 정보를 찾고 자료를 정리하는 데 시간을 쓰는 대신, 더 빠르고 더 나은 의사결정을 내리는 데 집중할 수 있습니다.

현재의 활용 사례는 주로 개별 업무를 수행하는 직원을 지원하는 데 초점을 맞추고 있지만, Univé는 워크스페이스 에이전트를 통해 엔터프라이즈 AI의 다음 단계도 적극적으로 모색하고 있습니다.

이러한 에이전틱 워크플로는 승인된 엔터프라이즈 시스템 전반에서 반복되는 업무를 미리 준비하도록 설계되었습니다. 직원이 업무를 시작하기 전에 관련 정보를 통합하고, 필요한 맥락을 제공하며, 근거 기반의 출발점을 마련해 줍니다. 이러한 기능이 발전함에 따라 모든 새로운 활용 사례는 보안, 책임성, 책임 있는 AI가 AI 도입의 핵심 원칙으로 유지될 수 있도록 회사의 거버넌스 프레임워크 안에서 지속적으로 평가됩니다.

• ChatGPT Enterprise 라이선스의 97%가 활성화되어 조직 전반에서 폭넓게 활용되고 있습니다.
• 라이선스를 보유한 사용자의 85%가 매주 활발하게 사용하며, 조직 전반에서 AI 활용이 꾸준히 이어지고 있습니다.
• 직원들은 활성 사용자 기준으로 매주 평균 40개의 프롬프트를 사용하며, AI가 일상적인 업무의 일부로 자리 잡았음을 보여줍니다.
• 직원들은 내부 워크플로에 맞춰 약 1,500개의 맞춤형 GPT를 만들었습니다.
• 이전에는 준비하는 데 몇 시간이 걸리던 반려동물 보험금 청구 건도 이제는 몇 분 만에 심사할 수 있는 상태로 준비되며, 최종 결정에 대한 책임은 언제나 보험금 청구 담당자에게 있습니다.
• 이제 AI는 조직 내 거의 모든 지식 기반 업무에 활용되고 있습니다.
• 언더라이터는 미리 준비된 작업 대기열로 업무를 시작하므로, 정보를 수집하는 데 쓰는 시간은 줄이고 더 높은 품질의 의사결정을 내리는 데 집중할 수 있습니다.
• 직원들은 장기간의 소프트웨어 개발 프로젝트나 한정된 전문 인력에 의존하기보다, 운영상의 과제를 직접 해결하는 경우가 점점 늘어나고 있습니다.
• 조직 내 대화의 중심도 "AI를 사용할까?"에서 "다음에는 무엇을 만들까?"로 바뀌었습니다.

• AI를 또 하나의 IT 구축 프로젝트가 아니라 조직의 핵심 역량으로 바라보세요.
• 거버넌스를 혁신을 막는 통제 수단이 아니라 혁신을 촉진하는 기반으로 활용하세요. 강력한 가드레일은 혁신을 책임감 있게 확장할 수 있도록 합니다.
• 기술뿐 아니라 리더에게도 투자하세요. 리더십은 혁신이 일어날 수 있는 기반을 만듭니다.
• 직원들이 자신의 업무를 새롭게 설계할 수 있도록 권한과 시간, 그리고 체계를 제공하세요.

• 직원들이 책임감 있게 새로운 시도를 할 수 있도록, 거버넌스를 도입 첫날부터 함께 설계하세요.
• 기술에 대한 접근 권한뿐 아니라 직접 실험해 볼 시간도 제공하세요.
• 생산성뿐 아니라 지속적인 활용과 직원들의 AI 역량을 기준으로 성과를 평가하세요.

Univé는 현재의 프롬프트 작성 방식이 앞으로는 에이전틱 워크플로로 발전할 것으로 보고 있습니다. 이러한 워크플로에서는 AI가 반복되는 업무를 미리 준비하고, 승인된 엔터프라이즈 시스템 전반에서 협업하며, 하루 종일 직원들의 업무를 지속적으로 지원하게 됩니다.

Univé의 목표는 단순히 AI 활용 범위를 넓히는 것이 아니라, AI가 업무 수행 방식의 핵심 요소로 자리 잡는 새로운 운영 모델을 구축하는 것입니다. 직원들이 AI를 책임감 있게 활용하고 직접 개발할 수 있도록 지원함으로써 서비스의 품질과 접근성을 높이고, 회원에게 더 큰 가치를 제공하며, 예방 역량을 강화하고, 전문가들이 사람의 판단과 세심한 배려가 가장 중요한 업무에 더 많은 시간을 쏟을 수 있도록 하는 것이 목표입니다. 이러한 협동조합의 목적을 충실히 실현한다면 경쟁력은 자연스럽게 따라올 것입니다.