Uber, AI로 놀라운 온디맨드 경험을 제공하다

새롭게 시작되는 경영진 회담 시리즈에서 AI를 통해 혁신을 유도하는 리더들의 시각을 확인하세요.

Uber⁠(새 창에서 열기)는 일일 수천 건의 온디맨드 운송을 제공하는 글로벌 운송 및 배달 플랫폼입니다. Uber의 고객 중심 부문에서 제품 책임자를 맡고 있는 Jai Malkani과 함께 공감 중심의 효율적인 고객 지원 상호작용, 인텔리전트 자동화 및 인적 자원 능력 강화와 같은 분야에서의 AI 활용에 관한 이야기를 나누었습니다.

Uber는 승객, 운전자, Uber Eats 고객, 판매자 및 비즈니스 등, 다양한 시장 참여자에게 수십억 건의 탑승 및 배달 서비스를 제공합니다. AI는 이러한 상호작용을 개인화 및 최적화하는 데 핵심적인 역할을 합니다. 디지털 세계와 실제 세계의 교차점에서 비즈니스를 운영하는 Uber만의 복잡한 과제를 해결할 수 있도록 돕죠.

OpenAI의 AI 모델은 사용자 요구사항에 대한 상세한 인사이트를 제공하고 Uber 앱의 마찰을 줄이면서 실시간으로 진화하는 적응형 서비스를 생성합니다. 그 결과로 정확성, 안정성, 효율성을 갖추고 전례 없는 규모의 운영이 가능하게 되었습니다. 우리는 모두 놀라운 시대를 살고 있습니다. 생성형 AI의 출현으로, 우리는 이제 막 탐구하기 시작한 방식을 통해 역량을 강화하고 있습니다.

Uber의 시장은 굉장히 복잡합니다. 승객과 운전자를 연결하는 양방향 운송 플랫폼부터 주문자, 배달원, 식당을 위한 Uber Eats의 3방향 상호작용, 그리고 소비자, 배달원, 구매 대리인, 판매자 사이를 조정하는 식료품 서비스까지 여러 부문에 걸쳐 있습니다.

저희는 이러한 각 분야에 대해 AI 전략을 맞춤화합니다. 

• 탑승 서비스: 교통 상황이나 통행료 등으로 인한 경로 변경 시 요금이 조정되어야 합니다. AI를 이용해 상황을 해석하고, 공정한 해결책을 제시하며, 승객 및 운전자와 투명하게 소통합니다.
• Uber Eats: 음식이 잘못 배달되면 AI가 사진 분석을 돕고 해당 항목의 라이프 사이클을 추적하여 어디서 오류가 발생했는지 파악합니다. 필요한 경우, 환불이나 재주문을 더 효율적으로 처리할 수 있습니다.
• 식료품: 식료품 배달 시, 저희의 AI가 소비자와 구매 대리인의 실시간 커뮤니케이션을 원활하게 하고 고객 선호도를 기반으로 최적의 해결책을 제안함으로써 실시간으로 재고 문제 해결을 도우며, 이는 만족도 증가와 전반적인 효율성 향상으로 이어집니다.

AI는 선호도, 플랫폼상 거래 내역, 컨텍스추얼 시나리오를 기반으로 고객 요구사항을 예측함으로써 초개인화를 가능하게 합니다. 예를 들어 지역, 계정, 차량 서비스 또는 배송 운행에 대한 특정 요건 등을 기반으로 필요한 사항을 알림으로써 만기일 전에 서류를 업데이트해야 하는 운전자의 상호작용을 개인화하기 위해 AI를 사용할 수 있습니다. 이러한 기능을 통해 채팅, 음성, 인앱 상호작용 등 다양한 채널에서 거의 즉각적인 인텔리전트 경험을 제공할 수 있습니다. 목표는 고객 만족을 위해 원활하고 개인화된 직관적인 경험을 만드는 것입니다.

AI는 개발, 운영, 고객 서비스 등 여러 팀에서 생산성을 향상하는 직원을 위한 인텔리전트 코파일럿입니다. 예를 들어 고객 지원에서 AI는 대화 요약을 제공하고, 조사를 자동화하며 공감 중심으로 최선의 답변을 제공하여 문제 해결을 위해 복잡한 정책을 실행 가능한 루틴으로 번역합니다. 이를 통해 팀에서는 더 중요한 상호작용에 집중하여 고객 만족과 운영 효율을 동시에 향상할 수 있습니다.

고객 경험 점수, 해결 속도, 자동화 비율, 생산성 증가를 포함한 양적 지표와 질적 지표의 조합을 사용합니다. 예를 들면 LLM 응답의 품질을 측정하고 통제된 실험을 수행하여 AI로 증가된 워크플로와 기존 워크플로를 비교합니다. 사용자 참여도, 지역별 총 예약 건수 증분과 같은 지표들은 고객 만족도와 비즈니스 성과를 평가하는 데 도움이 됩니다.

이러한 지표를 지속적으로 최적화함으로써 AI 투자가 고객 및 비즈니스에 분명한 이익을 제공한다는 점을 확인할 수 있습니다.

AI 기반 문화와 마음가짐을 키우는 것으로 시작해야 합니다. AI를 도입해야 하는가 아닌가를 논할 시기는 이미 끝났습니다. 비즈니스에서는 경쟁력을 유지하고 진화하는 고객 기대를 충족하기 위해 반드시 AI를 받아들여야 합니다.

Uber는 AI 기술을 단순히 소비하는 것이 아니라 그 기술을 통해 적극적으로 혁신했습니다. 고객 경험을 재구상하고, 의사 결정을 향상하고, 운영 효율성을 최대함으로써 한계를 밀어붙였습니다. 주어진 권한과 역량을 완벽하게 익히고, 가치 있는 사용 사례를 추구하며, 경영진의 후원을 확보하고, 명확한 사업 가치를 증명하며, AI를 전략의 핵심 요소로 통합하시라는 것이 제가 드리는 조언입니다. 이제 AI는 있으면 좋은 것이 아니라, 생존과 성장을 위해 필수로 가지고 있어야 하는 것입니다.

특히 자율주행 차량과 로봇 배송 시스템이 점점 대중화됨에 따라 온디맨드 경제는 AI를 통해 계속 변화할 것입니다. AI는 또한 데이터 주석 및 정서 분석과 같은 분야에서 새로운 수익 창출의 기회를 만들 것입니다. 

앞으로 몇 년 동안 AI는 전례 없는 효율성, 성장, 혁신을 달성하고 비즈니스, 노동자, 소비자가 시장과 상호작용하는 방식을 새롭게 바꿀 것입니다. 기대되는 미래를 향한 선두에 Uber가 설 수 있어 자랑스럽게 생각합니다.

OpenAI와의 협업을 지속하며 함께 한계를 넘게 되기를 기대합니다.