성과
90%
AI Claim Assistant를 통한 고객의 보험금 청구 완료율
고객이 자동차 사고 후 Travelers에 연락할 때는 즉각적인 도움과 보험금 청구 절차가 원활하게 진행될 것이라는 확신이 필요합니다. 하지만 이러한 지원을 대규모로 제공하는 것은 운영 측면에서 큰 과제가 될 수 있습니다. 대규모 재해가 발생하면 단 며칠 만에 10만 건이 넘는 보험금 청구가 접수될 수 있습니다. 실제로 Travelers는 지난해 150만 건이 넘는 보험금 청구를 처리했으며, 230억 달러가 넘는 보험금을 지급했습니다.
Travelers는 고객 경험을 개선하는 동시에 이러한 수요 급증에 대응하기 위해 OpenAI Realtime API와 프런티어 모델을 기반으로 한 완전 자율형 음성 솔루션인 AI Claim Assistant를 구축했습니다. 이 어시스턴트는 자연스러운 대화를 통해 자동차 재산 피해 보험금 청구의 최초 사고 접수(FNOL) 과정을 안내하며, 약관 관련 질문에 답하고, 필요한 정보를 수집하고, 보험금 청구를 접수합니다. 8개 주에서 서비스를 시작한 이후 Travelers는 두 달 만에 이를 전국으로 확대했으며, 현재 AI Assistant를 이용하는 고객의 85~90%가 AI를 통해 보험금 청구 접수를 완료하고 있습니다.
Travelers의 자동차 및 재산 보험금 청구 부문 수석부사장인 패트릭 지는 “OpenAI의 실시간 모델이 차별화되었던 점은 바로 그러한 환경에서도 성능을 발휘했다는 점이었습니다”라고 말했습니다. Travelers는 OpenAI 모델을 자사의 보험금 청구 인프라, 오케스트레이션 시스템, 내부 도구와 연동해 엔터프라이즈 규모에서도 안전하게 운영할 수 있도록 했습니다. 고객은 대규모 재해 상황에서도 대기 시간 없이 24시간 연중무휴 지원을 받을 수 있으며, 보험금 청구 담당자는 사람의 전문성이 필요한 보다 복잡한 사례에 집중할 수 있습니다.
