Stripe

올해 초, Stripe에서는 100명의 직원들에게 상당히 특별한 요청을 했습니다. 주간 업무를 중단하고 대신 OpenAI의 언어 학습 모델의 최신 세대, GPT‑4를 사용하는 결제 플랫폼을 위한 기능과 역할을 구상해 보라는 것이었습니다. 지원, 온보딩, 위기, 문서 등 다양한 분야의 팀 엔지니어들은 자유 형식의 텍스트와 이미지를 이해하고 사람과 유사한 응답을 생성하는 인공지능을 Stripe가 어디에 활용하여 기능이나 워크플로를 개선하거나 변경할 수 있을지 고민했습니다.

“우리 임무는 대규모 언어 모델이 가속화할 수 있는 Stripe라는 제품과 워크플로를 파악하고 현재 LLM이 어떤 부분에서 가장 효율적이고 비효율적인지 정확하게 이해하는 것이었습니다.” Stripe의 응용 머신 러닝 팀에서 제품 책임자를 맡고 있는 Eugene Mann의 말입니다. “그런데 GPT‑4에 액세스하는 것만으로도 GPT가 놀라울 정도로 잘 해결할 수 있는 문제가 많다는 걸 깨달았습니다.”

Stripe는 인터넷에서 중소기업 및 대기업의 결제 시스템을 구동합니다. Stripe는 결제 프로세스의 모든 측면을 지원하는 생태계를 구축하지만, Stripe의 주요 사용자는 소프트웨어를 함께 구축하고 통합하는 개발자입니다. Stripe 개발자가 Stripe 배포에 능숙해질수록 Stripe는 디지털 결제 세계에서 영역을 더 넓게 확장하고 인터넷 GDP도 성장하게 될 것입니다.

Stripe는 이전까지 GPT‑3를 사용하여 라우팅 문제 티켓 발행, 사용자 질문 취합 등의 작업을 통해 지원 팀이 사용자에게 더 나은 서비스를 제공하도록 지원하고 있었습니다.

Stripe의 팀은 GPT‑4를 테스트하기 위해 50개의 가능성 있는 애플리케이션 목록을 취합했습니다. 조사와 테스트를 거친 후, 15개의 프로토타입이 플랫폼에 통합될 수 있는 강력한 후보로 고려되었으며 여기에는 지원 맞춤화, 지원에 대한 질문 답변, 부정행위 탐지 등이 포함됩니다.

사용자에게 더 나은 서비스와 알맞은 지원을 제공하기 위해, Stripe는 각 비즈니스가 플랫폼을 사용하는 방식과 그에 따라 지원을 맞춤화하는 방식을 정확하게 파악하기 위해 노력합니다. 중요한 단계인 건 분명하지만 시간이 무척 많이 필요한 일입니다.

“나이트클럽을 비롯해 다양한 비즈니스의 웹사이트가 특이하고 신비로운 분위기를 유지하고 있어요. 검색하고 클릭을 해야 웹사이트를 정확하게 파악할 수 있도록 유도하는 거죠.” Mann의 말입니다.

이제 Stripe는 GPT‑4를 사용해 이러한 사이트들을 스캔하고 사람들이 작성한 것보다 훨씬 훌륭한 요약을 제공합니다.

“결과를 확인했을 때, 사람이 틀렸고 모델이 맞는다는 걸 깨달았어요” Mann이 이야기합니다. “GPT‑4는 기본적으로 인간 검토자보다 더 나았습니다.”

Stripe가 개발자를 지원하는 또 다른 중요한 방법으로는 광범위한 기술 문서 및 탄탄한 개발자 지원 팀을 통해 기술 문제에 대한 답변을 제공하고 문제를 해결하는 것이 있었습니다. GPT‑4는 거의 즉시 소화하고 이해하며, 가상 어시스턴트가 될 수 있습니다.

“GPT의 성능은 생각지도 못한 수준입니다.” Mann의 말입니다. “대규모 언어 모델을 위한 소프트웨어가 이런 식으로 작동할 거라고는 예상하지 못했을 겁니다.”

GPT는 한 번에 사용자의 질문을 이해하고, 대신 상세한 문서를 읽고, 관련 분야를 파악하고, 솔루션을 요약할 수 있습니다.

악의적이거나 나쁜 행위자를 관리해야 할 필요성도 있습니다. Stripe는 Discord 등의 포럼에서 탄탄한 커뮤니티를 갖추고 있습니다. 이 커뮤니티에서는 흔하지 않은 기술 질문에 대해 답변을 받을 수 있을 뿐만 아니라, 향후 작업에 있어서도 개발자들의 시야를 확보해 줍니다. 하지만 인터넷에 존재하는 이상, 악의적인 행위자가 이 포럼에 침입해 커뮤니티 구성원으로부터 중요한 정보를 얻으려고 하거나, 플랫폼에서 추방된 후 Stripe 커뮤니티 팀의 신뢰를 다시 얻으려고 시도하기도 합니다.

Discord 게시물의 구문을 분석하는 것만으로도 GPT‑4는 Stripe의 부정행위 팀의 후속 조치가 필요한 계정을 표시하고 실제로 부정행위자가 평범한 사용자로 가장하는 것이 아닌지 확인할 수 있었습니다. GPT‑4는 인바운드 소통을 스캔하는 데 도움을 주어 악의적인 행위자들의 협조 하에 이루어지는 활동을 식별할 수 있습니다.

Stripe 팀에서는 이제 새로운 기능을 구상하고 있습니다. GPT는 수익 모델을 이해하거나 비즈니스 전략에 대한 조언을 해줄 수 있는 비즈니스 코치로도 배포할 수 있습니다. 시간이 지날수록 GPT가 스마트해지면서 잠재적인 응용 분야도 넓어지고 있습니다.

Mann은 그와 그의 팀이 매일 새로운 캔버스에 그림을 그리는 것과 마찬가지라고 말합니다.

Mann이 Stripe가 지금껏 성공을 이룬 방식을 나열한 후, 이어 말합니다. “가끔은 이런 기능들이 마법 같아요.”