성과
온보딩 시간을 몇 주에서 며칠로 단축
50%
WhatsApp 메시지 내 운영 관련 문의 감소
Plex Coffee는 합리적인 가격, 편의성, 그리고 환영받는 커뮤니티라는 세 가지 약속을 중심으로 만들어졌습니다. 기술 업계에서 영감을 받은 공동 창업자 Philipp Cheng과 Max Kamp는 카페를 린 스타트업 방식으로 운영했습니다. “채용부터 공급망까지 자동화할 수 있는 모든 프로세스는 자동화했습니다.”라고 Cheng은 말합니다.
하지만 Plex가 한 개 매장에서 네 개 매장으로 확장되면서 기존 자동화로는 해결할 수 없는 새로운 과제에 직면하게 되었습니다. ChatGPT Business는 자연스러운 해결책이었습니다.
“팀원 모두가 이미 ChatGPT를 개별적으로 사용하고 있었고 이 도구에도 익숙했습니다. 맞춤 GPT를 만들 수 있다는 점 덕분에 다양한 활용 사례에 맞는 전용 미니 도구를 만들 수 있었습니다.”
초기 직원들은 창업자가 직접 교육했지만 바리스타와 매장 관리자가 늘어나면서 고객 한 명 한 명에게 집중하는 문화를 유지하기가 점점 어려워졌습니다.
“Max와 제가 처음 시작했을 때는 직접 카운터에 서 있었습니다. 새로 들어온 바리스타 한 명 한 명에게 고객과 소통하는 방법, 다양한 음료를 만드는 방법, 매장에서 문제를 처리하는 방법을 모두 직접 알려줬습니다.”라고 Cheng은 말합니다. “하지만 규모가 커지면서 같은 문화를 신규 직원들에게 그대로 전달하는 것이 점점 어려워졌습니다.”
Plex가 확장되면서 두 가지 문제가 드러났습니다. 바로 분산된 지식 공유와 일관되지 않은 교육입니다. 파트타임 직원들이 교대 근무를 하면서 WhatsApp 그룹에는 특정 물품의 위치나 특정 프로세스의 세부 사항 등 반복적인 질문이 급증했습니다. “지식 공유에 점점 더 어려움을 겪었고 그 결과 WhatsApp에 질문이 쏟아졌습니다… 매장 관리자들은 집중해야 할 시간을 계속 빼앗기게 됐습니다.”라고 Cheng은 설명합니다.
교육의 표준화도 점점 어려워졌습니다. 직원 수가 늘어나면서 매장 관리자들이 신규 직원에게 문화와 고객 경험을 교육할 시간도 줄어들었습니다. Cheng은 25페이지 분량의 핸드북을 배포해봤지만 “실제로 그걸 활용하는 사람은 거의 없었습니다.”
Plex는 Notion에 지식을 중앙화하는 것부터 시작했지만 한계에 부딪혔습니다. “사람마다 찾고자 하는 것을 표현하는 방식이 달라서 키워드 검색은 잘 작동하지 않습니다.”라고 Cheng은 말합니다.
팀은 Notion 커넥터를 활성화했으며, 이를 통해 ChatGPT가 Notion 파일과 위키의 컨텍스트를 기반으로 답변할 수 있게 되었고 직원들은 자연어로 필요한 내용을 바로 질문할 수 있게 되었습니다.
“이 덕분에 특정 이슈에 대한 WhatsApp 메시지가 50% 이상 줄었습니다. 이제 사람들이 어디서 정보를 찾을지 알기 때문입니다.”라고 Cheng은 말합니다. 직원들은 매장에 비치된 iPad를 통해 ChatGPT와 대화합니다. 절약된 시간은 Plex가 가장 중요하게 여기는 커뮤니티 참여와 이벤트 운영에 사용되며, 이제 매장 관리자들은 이를 직접 진행할 수 있게 되었습니다.
ChatGPT Business를 통해 Cheng은 25페이지 핸드북을 새로운 방식으로 활용할 수 있게 되었습니다. “이 핸드북을 맞춤 GPT에 업로드해서 온보딩 메일로 공유하고 있습니다.” 해당 GPT는 Plex가 커피를 공급받는 방식과 같은 기술적인 내용과 함께 핵심 기업 가치도 교육하도록 설정되어 있습니다.
“단순히 정보를 나열하는 것이 아니라, 대화 형식으로 더 흥미롭게 전달합니다.”라고 Cheng은 말합니다. 이로 인해 지식이 더 잘 정착되고, 매장 관리자들이 신규 직원 교육에 들이는 시간도 줄어들었습니다. “온보딩 기간이 몇 주에서 며칠로 단축되었습니다.”
온보딩과 지식 공유가 안정적으로 운영되기 시작하자 Plex Coffee는 ChatGPT Business의 다른 활용 방안을 실험하기 시작했습니다.
- 확장 조사: Plex가 성장함에 따라 Cheng은 새로운 입지를 평가하기 위해 ChatGPT Business를 활용합니다. “심층 리서치 도구를 활용해 시간에 따른 고객 수를 기반으로 매출 잠재력을 추정합니다.”
- 수요 변화 파악: 특정 날짜나 주가 유난히 한산하거나 붐빌 경우 “ChatGPT는 보통 놀라울 정도로 정확한 설명을 제공합니다. 예를 들어 학생들이 얼마나 떠나는지, 그 주에 어떤 이벤트가 있는지 등을 알려줍니다. 수요 패턴을 즉각적이고 더 깊이 있게 이해하는 데 매우 큰 도움이 됩니다.” Cheng의 말입니다.
- 공급 주문 자동화: 공급업체마다 포털과 워크플로가 달라 주문에 시간이 많이 소요됩니다. 이를 해결하기 위해 Plex는 “에이전트를 통해 공급업체에 직접 주문하는 방식을 실험하고 있습니다.”라고 Cheng은 말합니다. 여러 도시에 매장을 운영하는 체인에서는 반복적인 관리 업무를 줄이고 항상 재고를 확보하는 데 도움이 될 수 있습니다.
- 온보딩 시간을 몇 주에서 며칠로 단축
- 운영 관련 WhatsApp 메시지 50% 이상 감소
- 매장 관리자들이 커뮤니티 활동에 집중할 시간 확보
- 매장 간 더 빠르고 일관된 교육 가능
- 수요 패턴 및 확장 계획에 대한 가시성 향상
Cheng에게 AI 도입은 Plex Coffee를 더 유연하고 적응력 있는 조직으로 만들어 줍니다.
“이미 일상 업무 프로세스에 AI를 통합하면서, 지금 일어나고 있는 변화들을 훨씬 더 잘 인지하게 되었습니다. 어떤 산업에 있든, 그로부터 얻을 수 있는 가치는 매우 큽니다.”
운영 효율성을 유지하면서 10개 매장으로 확장할 계획을 가진 Plex Coffee는 ChatGPT Business를 성장의 핵심 파트너로 보고 있습니다. 하지만 단순한 효율성 향상을 넘어, AI는 사람 중심의 서비스에 더 집중할 수 있는 환경을 만들어주고 있습니다. 바리스타가 고객과 시간을 보내고 좋은 분위기를 나누며, 회사가 성장하는 가운데에서도 카페 경험을 개인적으로 유지할 수 있도록 합니다.
