OpenAI에서 영업 생산성 및 고객 성공 유도하기

이는 OpenAI 기술을 기반으로 자체 솔루션을 구축하는 방벙에 대한 OpenAI의 시리즈 중 일부입니다.

성장은 중요하지만 부담이 있는 과제입니다. 1년이 안 되는 기간에 OpenAI의 시장 출시팀은 규모가 3배로 확대되었으며 매주 새로운 제품을 출시했습니다. 이러한 속도는 고객 수요가 증가하지만, 시스템 및 프로세스가 따라잡지 못하는 구조적 문제를 만들었습니다.

영업 담당자는 30분의 통화를 준비하기 위해 1시간을 소모해야 했고, 수십 개의 여러 시스템을 오가며 컨텍스트를 분리했습니다. 한편 고객들은 매주 수백 건의 제품 관련 질문을 OpenAI 팀에 보냈고, 이로 인해 해당 분야 전문가들이 어려움을 겪고 거래가 지연되는 일이 발생했습니다.

그 결과 가장 숙련도가 높은 판매자라도 고객과의 관계를 심화하는 대신, 컨텍스트를 추적하고 답변하는 데 너무 많은 시간을 소모하게 되었습니다. 

팀에는 또 하나의 대시보드가 필요한 것이 아닙니다. 팀에 필요한 것은 준비에 소요되는 시간을 줄이고 제품 지식을 중앙 집중화하는 것입니다.

이 아이디어는 OpenAI의 자동화 플랫폼을 기반으로 Slack에서 제공되는 GTM 어시스턴트가 되었습니다. 이 어시스턴트는 두 가지 충돌 포인트에 중점을 둡니다.

• 고객 리서치 및 준비: 계정 기록, 통화 기록, Salesforce 활동 및 릴리즈 업데이트 등을 포함한 일일 회의를 기록하고 요약합니다.
• 제품 Q&A: 엄선된 지식 기반에서 소싱된 즉각적인 답변을 얻을 수 있고, 주요 문서로 추적 가능한 링크를 제공합니다.

GTM 어시스턴트는 새로운 시스템을 관리하는 대신, 영업팀의 일일 워크플로에 직접 결합됩니다.

이 돌파구는 단순히 시간을 절약하는 데서 그치지 않습니다. 최고의 영업사원들이 하는 일을 다른 모든 사람과 공유합니다.

우수한 영업 담당자는 GTM 어시스턴트와 직접 협력하여 회의 기록과 제품 응답에서 “훌륭함”이 어떤 형태인지 구체화했습니다. 시스템은 이들의 전문 지식으로 훈련되었습니다. 모든 평가, 수정, 개선은 어시스턴트를 발전시켰을 뿐 아니라, 가장 우수한 영업사원의 방식을 조직 전반에 전파했습니다. 신뢰성은 성공을 위해 가장 중요한 기준이며, 이는 최고의 최종 사용자와 협력하여 이러한 솔루션을 구축하는 데서 비롯됩니다.

실무 접근 방식은 이러한 프로젝트의 본질적인 특성이 되었습니다. 영업 담당자들은 도구의 수동적인 사용자가 되는 대신, 시스템 설계자가 되었습니다. 해당 분야의 전문가는 단순히 질문에 답하는 데 그치지 않고, 지식 루프를 구축하는 사람이 되었습니다.

결과는 빠르게 나타났습니다. 현재 영업 담당자의 평균 기록은 다음과 같습니다.

• 일일 기록, 요약, Q&A 전반에서 GTM 어시스턴트를 사용하여 매주 22건의 메시지를 교환했습니다.
• 생산성이 20% 증가했습니다. 매주 고객과 함께 보내고 더 큰 예약을 관리할 수 있는 시간이 매주 약 1일이 늘어났습니다.

GTM 어시스턴트는 계속 발전하고 있습니다. 매주 제품 전문가는 샘플을 검토하고, 격차를 메우고, 시스템에 업데이트를 다시 적용합니다. 

“매주 새로운 기술을 가르치는 가상 동료가 있는 것이나 마찬가지”라고 Huhn은 말합니다.

고객도 차이를 느낍니다. Slack에 한 번 남긴 질문은 몇 분 내에 답변이 제공됩니다. 회의는 최신 데이터와 제품 업데이트를 바탕으로 더욱 활기차게 시작됩니다. 거래도 더 빠르게 이루어집니다.

신뢰가 확립된 어시스턴트는 이미 다음 단계를 시험하고 있습니다. 통화 후 CRM 업데이트를 기록하고, 유의할 만한 사용 패턴을 미리 포착하고, 고객 후속 조치에 대한 초안을 작성하여 자동으로 전송합니다. 몇 시간이 걸리던 작업이 기본적으로 수행됩니다.

GTM 어시스턴트는 영업 인력을 대체하기 위한 것이 아닙니다. 영업 인력의 영향력을 확대하고 고객 성공을 유도하기 위한 것입니다. 상호작용이 최소화된 평가를 일일 워크플로와 결합함으로써, 팀은 지식이 자유롭게 전달되고, 업무 흐름이 거래 속도에 맞춰 적응하며, 판매자가 사용하는 기술을 함께 소유할 수 있는 시스템을 구축했습니다.

이는 뛰어난 영업 담당자가 AI 어시스턴트의 지원을 받아 자신의 우수성을 조적 전체의 수준을 높이는 시스템으로 전환할 때 어떤 일이 가능한지 보여줍니다.