OpenAI로 고객 경험을 향상한 Nubank
세계 최대 디지털 금융 서비스 플랫폼 중 하나인 Nubank는 2013년 설립 이후 수수료 없는 계좌, 연회비 없는 신용카드, 원활한 맞춤형 고객 서비스를 제공하며 라틴 아메리카 수백만 명의 자금 관리 방식을 바꿔 왔습니다. 현재 Nubank는 브라질, 멕시코, 콜롬비아에서 1억 1,400만 명 이상의 고객에게 서비스를 제공합니다.
Nubank는 OpenAI와 함께 개발한 AI 솔루션을 활용해 고객 경험과 내부 효율성을 모두 높이고 있습니다.
- 사내 지식 검색: 직원이 회사의 지식과 인사이트를 즉시 찾아 더 빠르고 현명한 결정을 내릴 수 있도록 지원합니다.
- 콜센터 코파일럿: 대화 요약과 추천 답변을 제공해 에이전트의 업무를 지원함으로써 고객 만족도를 높이고 각 문의 처리 시간을 단축합니다.
- AI 기반 어시스턴트: 1단계 문의의 55%를 해결하고 매월 200만 건 이상의 채팅을 처리하며 채팅 응답 시간을 70% 단축합니다.
- 사기 탐지 품질 보증: GPT‑4o 비전으로 거래와 문서를 분석해 사기 탐지 절차를 간소화하고 높은 서비스 품질을 제공합니다.
Nubank는 먼저 OpenAI와 협력해 맞춤형 엔터프라이즈 검색 솔루션을 개발하여 직원들이 자주 묻는 질문, 브랜드 가이드라인, 내부 정책을 빠르게 찾을 수 있도록 했습니다.
GPT‑4o와 GPT‑4o mini로 구동되는 이 솔루션은 검색 증강 생성(RAG) 기술을 통합해 관련 문서를 검색하고 우선순위를 정합니다. 따라서 직원들은 분산되어 있거나 불완전한 정보 저장소를 일일이 찾아보지 않고도 정확한 답변을 얻을 수 있습니다.
또한 Nubank의 도메인별 콘텐츠로 미세 조정한 모델과 시맨틱 검색을 활용해 사용자 문의와 가장 관련성이 높은 결과를 우선 제공합니다.
채팅 기반 인터페이스를 갖춘 이 도구는 빠르게 도입되었습니다. 매월 5,000명 이상의 직원이 이 도구로 생산성을 높이고, 온보딩을 단축하며, 문의를 더욱 효율적으로 해결합니다.
고객 지원 에이전트, 개발자, 신입 직원 모두 더 빠르고 정확하게 정보에 접근할 수 있게 되었습니다.
엔터프라이즈 검색의 성공은 지식 검색과 맥락을 이해하는 지원을 위한 탄탄한 기반을 마련했습니다. 이를 바탕으로 Nubank는 사용자 증가 속에서도 탁월한 고객 서비스를 유지해야 한다는 오늘날 많은 기업의 과제에 대응할 수 있었습니다.
Nubank와 OpenAI는 은행의 지식 기반과 채팅 기록을 통합해 에이전트를 실시간으로 지원하는 콜센터 코파일럿을 공동 개발했습니다. 이 코파일럿은 텍스트와 음성 같은 실시간 멀티모달 기능을 제공하고 맥락을 이해하면서도 빠르게 응답하는 GPT‑4o로 구축되었습니다. 이는 우수한 고객 지원에 필수적인 요소입니다.
코파일럿의 도움으로 에이전트 지원은 하루 24시간 제공되며, Nubank 에이전트의 45% 이상이 다음과 같은 핵심 기능을 사용합니다.
- 다음 답변 제안: 에이전트에게 최적의 답변을 추천해 정확하고 공감하는 응대를 돕습니다.
- 채팅 요약: 진행 중이거나 이전에 나눈 대화의 맥락을 빠르게 파악할 수 있도록 합니다.
- 단계별 안내: 기술적 문제와 복잡한 문의를 쉽게 풀어 직원의 인지 부담을 줄입니다.
- AI 기반 채팅: 매월 200만 건 이상의 채팅과 이메일을 처리하며, 1단계 문의의 최대 50%를 에이전트에게 넘기지 않고 해결합니다. OpenAI의 지원을 통해 Nubank는 채팅 응답 시간을 70% 단축하여 고객에게 더 빠르고 정확한 경험을 제공합니다.
Nubank는 고객의 질문에 직접 답변하는 GPT‑4o 기반 AI 어시스턴트도 구축했습니다. 이 어시스턴트는 에이전트에게 연결하기 전에 최대 5회의 자동 상호작용을 처리합니다. 매월 200만 건 이상의 채팅을 관리해 에이전트가 더 복잡한 문제에 집중할 수 있도록 합니다.
이러한 솔루션을 통해 Nubank는 문의를 더 정확하게 2.3배 빠른 속도로 해결하면서 탁월한 서비스와 높은 거래별 순추천고객지수(tNPS)를 유지합니다.
모두를 위한 디지털 금융 서비스를 지속적으로 개선하는 과정에서 Nubank는 GPT‑4o 비전을 활용해 사기 사건에 더욱 일관되고 수준 높게 대응하기 위한 솔루션을 시범 운영하고 있습니다.
GPT‑4o 비전은 자연어 처리와 이미지 인식을 결합해 텍스트와 시각 데이터를 모두 분석할 수 있습니다. Nubank는 이 기술로 거래 기록, 고객과의 커뮤니케이션, 제출된 문서를 면밀히 검토하여 잠재적 사기를 시사하는 패턴과 이상 징후를 식별합니다.
이 분석은 사기 예방 정책과 규제 요건을 준수하고 전담 팀의 감독하에 이루어집니다.
