MUFG, OpenAI와 함께 AI 네이티브 기업으로 도약

MUFG는 Mitsubishi UFJ 은행을 중심으로 하는 일본 최대 규모의 금융 그룹 중 하나입니다. 은행, 신탁은행, 증권, 카드, 리스 등 다양한 금융 서비스를 통해 일본은 물론 전 세계의 개인과 기업을 지원하고 있습니다.

MUFG에게 AI는 단순한 업무 효율화 도구가 아닙니다. MUFG는 AI를 인간의 사고와 창의성을 확장하는 수단으로 바라보며, 더 나은 금융 서비스를 만들어 가는 과정에서 직원과 AI가 함께 학습할 수 있도록 지원해야 한다고 생각합니다. 이러한 비전을 실현하기 위해 MUFG는 OpenAI와 협력하여 Mitsubishi UFJ 은행 전반에 ChatGPT Enterprise를 도입하고 새로운 AI 기반 고객 경험을 만들어가고 있습니다.

MUFG는 2024년 10월부터 생성형 AI를 활용해 금융 운영을 현대화하고 업무 효율성을 높이기 위해 OpenAI와 협력하기 시작했습니다. 2026년부터는 약 35,000명의 직원이 일상 업무에서 ChatGPT Enterprise를 활용할 수 있도록 Mitsubishi UFJ 은행 전반에 단계적으로 도입하고 있으며, AI 네이티브 기업으로의 전환을 지속적으로 추진하고 있습니다.

MUFG는 AI를 일상 업무의 일부로 정착시키기 위한 시스템, 환경, 문화를 구축하고 있습니다. 이러한 변화는 경영진의 강력한 추진 의지와 직원들이 일상 업무에서 AI를 활용할 수 있도록 지원하는 현장 중심의 실천이 결합되어 이루어지고 있습니다.

MUFG 그룹 CDTO인 야마모토 다다시는 "AI는 금융의 본질을 근본적으로 변화시킬 것이라고 믿습니다"라고 말합니다. 그는 이어 "AI를 조직 전반에 빠르게 정착시키기 위해서는 모든 직원이 AI를 자연스럽게 활용할 수 있는 환경과 문화가 중요합니다"라고 설명합니다.

MUFG는 이러한 전환을 함께할 파트너로 OpenAI를 선택했습니다. 야마모토는 OpenAI를 서비스 설계부터 구현까지 함께하는 실질적인 협력 파트너라고 설명하며, OpenAI가 MUFG의 고객 서비스 혁신과 은행 업무 혁신을 동시에 추진하는 데 중요한 역할을 하고 있다고 말합니다.

이 이니셔티브의 핵심 중 하나는 은행 전반에 걸친 ChatGPT Enterprise 도입입니다. Mitsubishi UFJ 은행 인공지능 및 솔루션 부문 총괄 책임자인 시마노 고헤이는 폭넓은 활용 가능성과 높은 수준의 보안이 주요 결정 요인이었다고 설명합니다. 이미 많은 직원이 ChatGPT에 익숙했으며, 엔터프라이즈급 보안을 갖추고 있었기 때문에 금융기관에 요구되는 관리 및 거버넌스 기준을 충족하면서도 전사적으로 도입할 수 있었습니다.

시마노는 "우리가 목표로 하는 것은 AI가 소수의 전문가만 사용하는 도구가 아니라, 모든 직원이 일상 업무에서 마치 동료처럼 활용할 수 있는 세상입니다"라고 말합니다. 그는 또한 OpenAI가 MUFG와 긴밀히 협력해 보안 요구 사항을 검토했으며, 제품 개선과 업데이트를 통해 도입을 지연시킬 수 있었던 보안 및 거버넌스 관련 과제를 해결하기 위한 구체적인 방안을 제시했다고 덧붙였습니다.

MUFG는 ChatGPT Enterprise를 도입하면서 단순히 사용 권한을 제공하는 것만으로는 충분하지 않다는 점을 인식했습니다. 직원들은 이 도구를 언제, 어떻게 활용해야 하는지 이해하고, 실제 업무에 통합하며, 자신감을 갖고 사용할 수 있어야 했습니다. 또한 금융기관으로서 MUFG는 정보 관리, 승인 절차, 그리고 직원들이 수행할 수 있는 활동과 수행할 수 없는 활동에 대한 명확한 기준을 마련해야 했습니다.

OpenAI는 초기 도입 단계부터 조직 전반에 정착되기까지 전 과정을 지원했습니다. 여기에는 엔터프라이즈 활용 가이드, 운영 계획 수립, 제품 교육, 전 직원 대상 교육 프로그램, 맞춤형 GPT 워크숍, 경영진 학습 세션 등이 포함되었습니다. MUFG는 AI 교육도 의무화하여 직원들이 ChatGPT Enterprise를 사용하기 전에 반드시 e-러닝 과정을 이수하도록 했습니다.

시마노는 "장애물은 기술 자체가 아니었습니다"라고 말합니다. "문제는 조직 내부에 있었습니다. 직원들은 AI를 어떻게 활용해야 하는지, 또 어디까지 활용할 수 있는지 잘 알지 못했습니다. OpenAI가 제공한 교육 프로그램을 적극적으로 활용한 결과, 더 많은 직원이 AI를 사용하기 시작했고 활용이 확산되는 선순환을 만들어낼 수 있었습니다."

MUFG Bank 인공지능 및 솔루션 부문 부사장인 요네세 사유리는 OpenAI의 지원이 직원들이 스스로 AI 활용 범위를 넓혀 갈 수 있는 기반을 마련하는 데 도움이 되었다고 말합니다. OpenAI는 맞춤형 GPT 교육 자료, 금융업에 특화된 활용 사례, 그리고 조직 전반의 도입을 촉진하기 위한 모범 사례를 제공했습니다. 이후 MUFG는 각 부서에 AI 챔피언을 지정했습니다. 이들은 중앙 전담 조직에만 의존하는 대신, 동료들이 AI를 직접 실험해 보도록 장려하고 각 사업 부문 내부에서 활용 확산을 이끄는 역할을 하고 있습니다.

이러한 변화는 내부 대화에서도 확인할 수 있습니다. 과거에는 "AI를 어디에 활용할 수 있을까?" 또는 "우리가 AI를 사용해도 되는 걸까?"와 같은 질문이 주를 이루었습니다. 이제는 "어떻게 활용하는 것이 가장 효과적일까?"와 "다음에는 어디에 적용할 수 있을까?"와 같은 논의로 중심이 이동하고 있습니다.

MUFG가 Mitsubishi UFJ 은행의 약 35,000명 직원을 대상으로 ChatGPT Enterprise 도입을 시작한 이후, 조직 전반에서 활용 확대와 성과 창출의 초기 징후가 나타나고 있습니다.

• 계정을 받은 직원의 교육 참여율은 100%를 기록했으며, 의무 e-러닝 과정은 안전하고 효과적인 활용을 위한 공통 기준을 정립하는 데 기여했습니다.
• OpenAI가 진행한 맞춤형 GPT 교육 이후 직원들은 4개월 만에 1,800개 이상의 맞춤형 GPT를 제작했습니다. 이는 각 팀이 AI를 일상 업무 흐름에 적극적으로 통합하기 시작했음을 보여줍니다.
• AI 동향 조사, 경영진 및 내부 이해관계자 대상 보고 자료 작성과 같은 일부 리서치 업무에서는 업무량이 20~30% 감소한 것으로 나타났습니다.

은행 전반에서 직원들은 'AI 뱅커'라고 불리는 다양한 맞춤형 GPT도 개발했습니다. 각 부서는 자신들의 업무 방식에 맞게 AI 뱅커를 조정해 활용하고 있으며, 이를 통해 시간이 많이 소요되는 업무를 간소화하고 과거에는 특정 개인에게 의존해야 했던 전문 지식을 조직 전체에서 보다 쉽게 활용할 수 있도록 하고 있습니다.

요네세는 AI 뱅커를 직원들을 지원하는 조력자로 설명합니다. 그는 "AI 뱅커는 직원들이 더 큰 가치를 창출하는 업무와 고객에게 더 나은 가치를 제공하는 업무에 집중할 수 있도록 도와줍니다"라고 말합니다.

그러나 MUFG에게 AI의 진정한 가치는 단순히 업무량을 줄이는 데 있지 않습니다. AI를 통해 절약한 시간을 고객 방문, 더욱 가치 있는 제안, 그리고 여전히 사람의 판단과 책임이 필요한 의사결정 및 승인 업무에 다시 투자하는 데 있습니다. AI를 활용함으로써 직원들은 사람만이 할 수 있는 업무에 더욱 집중하고, 고객과 직접 소통하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다. 이러한 생각이 MUFG의 AI 네이티브 전환의 핵심에 자리하고 있습니다.

MUFG와 OpenAI의 협력은 내부 혁신에서 끝나지 않습니다. 회사는 또한 고객이 금융 서비스를 발견하고, 조언을 구하며, 행동으로 옮기는 방식을 AI가 어떻게 바꿀 수 있는지 탐색하고 있습니다.

그 예 중 하나가 자산 관리 앱인 Moneytree입니다. 사용자는 ChatGPT의 Apps를 통해 ChatGPT 안에서 자연어로 질문하고 계좌 잔액이나 거래 내역과 같은 정보를 확인할 수 있습니다. 또한 ChatGPT는 후속 질문을 통해 관련 정보를 체계적으로 정리하고, 이를 이해하기 쉬운 대화 형식으로 제공할 수 있습니다.

로보어드바이저 서비스를 제공하는 WealthNavi에서는 전담 AI 조직을 구축하고 있으며 OpenAI와의 협력도 확대하고 있습니다. 완전 자동화 자산 관리 분야를 개척해 온 경험을 바탕으로, WealthNavi는 AI를 통해 이러한 혁신을 더욱 가속화하고자 합니다.

이러한 노력의 일환으로 MUFG는 WealthNavi를 포함해 통합 금융 서비스 브랜드인 emutt의 핵심인 디지털 은행에 OpenAI 기술을 적용할 계획입니다. 구체적으로는 고객과의 대화를 통해 금융 서비스를 더욱 쉽고 친근하게 이용할 수 있도록 돕는 AI 컨시어지와, 고객의 생애 단계에 맞춘 개인화된 추천을 제공하는 종합 자문 플랫폼인 MAP(Money Advisory Platform)의 도입을 준비하고 있습니다.

야마모토는 "우리는 시간과 장소의 제약 없이 24시간 금융 서비스를 제공하고자 합니다"라고 말합니다. 이어 "디지털 은행에서는 AI를 통해서만 가능한 수준의 개인화된 추천을 제공하고자 합니다"라고 설명합니다.

MUFG는 뱅킹 앱과 지점을 중심으로 한 기존 금융 경험을 넘어, 사람들이 AI와의 일상적인 상호작용을 통해 금융 상담에서 실제 거래까지 자연스럽게 이어갈 수 있는 미래를 만들어가고 있습니다. MUFG는 디지털 은행을 통해 더 많은 고객에게 AI 네이티브 금융 경험을 제공하는 것을 목표로 하고 있습니다.