MavenAGI, OpenAI 기반 자동 고객 지원 에이전트 출시

MavenAGI⁠(새 창에서 열기)는 AI 시대를 위한 새로운 소프트웨어 기업입니다. 최근 GPT‑4의 유연성을 기반으로 한 AI 고객 서비스 에이전트를 출시했으며, Tripadvisor, ClickUp, Rho와 같은 여러 기업이 이미 이를 활용해 시간을 절약하고 고객에게 더 나은 서비스를 제공하고 있습니다.

오늘날의 고객 서비스 환경에서는 누구도 만족스러운 결과를 얻지 못하고 있습니다.

서비스 담당자들은 반복적인 업무, 많은 티켓 처리량, 체계적이지 않은 문서 관리, 그리고 에스컬레이션 지연에 시달리고 있습니다. 고객은 문제를 반복해서 설명하고 답변을 기다리는 과정에서 불만을 느끼며, 기업은 고객이 기대하는 수준의 서비스를 제공하는 데 어려움을 겪고 있습니다. 소비자의 최대 90%⁠(새 창에서 열기)는 고객 서비스에 대한 ‘즉각적인’ 응답을 기대하며, 절반이 넘는 소비자는⁠(새 창에서 열기) 단 한 번의 부정적인 고객 서비스 경험만으로도 해당 기업을 떠나 경쟁사를 이용하겠다고 답했습니다.

이처럼 많은 불편이 존재함에도 불구하고 지원 티켓 1건당 평균 비용은 여전히 $40에 달하며, 이는 주로 인건비 때문이지만 지식을 저장하기 위해 중복 운영되는 시스템 비용도 포함됩니다. MavenAGI CEO 조너선 코빈은 고객 지원이 전면적인 혁신이 필요한 문제 영역이라고 보았습니다. 그는 “기존 시스템과 분절된 데이터로 인해 비용을 효율적으로 유지하면서도 우수한 고객 경험을 제공하기가 어려웠습니다. 기업들은 오랫동안 고객 지원에서는 저비용 아니면 고품질, 둘 중 하나만 선택할 수 있다고 여겨 왔습니다.”라고 말합니다.

챗봇을 고객 서비스에 활용하려는 시도는 많았지만, 그 결과는 대체로 만족스럽지 못했습니다. 챗봇은 질문을 잘못 이해하거나 도움이 되지 않는 답변을 제공하거나 지나치게 기계적으로 들리는 경우가 많았습니다. AI 모델은 사람 수준의 답변을 제공할 만큼 충분히 발전하지 못했습니다.

하지만 GPT‑4가 등장하면서 상황이 달라졌습니다. CPO 유진 만은 “GPT‑4는 우리가 처음으로 인간의 지능에 가까운 무언가를 보고 있다고 느낀 모델이었고, 커뮤니케이션의 마지막 난제를 해결할 수 있는 기술이었습니다.”라고 말합니다.

MavenAGI는 GPT‑4를 고객 서비스 맥락에 맞게 3단계에 걸쳐 학습시켜 활용합니다.

• Maven은 형식에 관계없이 방대한 양의 다양한 콘텐츠를 처리하고 수집합니다. 여기에는 지식 베이스 정보와 Salesforce, Zendesk, Freshdesk, Slack, SMS 등의 플랫폼에서 수집한 고객 상호작용 기록이 포함됩니다.
• Maven은 CRM 및 엔터프라이즈 API와 통합되어 사용자의 상황과 맥락을 이해하고, 이에 맞는 개인화된 응답을 제공하거나 사용자를 대신해 작업을 수행할 수 있습니다. Maven은 콘텐츠, 맥락, API를 결합해 GPT‑4가 각 기업의 고유한 커뮤니케이션 스타일에 맞게 적응할 수 있도록 하며, GPT‑4의 추론 능력을 활용해 질문에 답하고, 작업을 수행하며, 후속 조치를 제안합니다.
• 이후 Maven은 자체 평가를 수행하며, 자신의 답변을 비판적으로 분석해 올바른 답변과 적절한 조치를 제공하고 있는지 검증합니다.

CTO 사미 샬라비는 “이전 세대 모델과 비교했을 때, 이번 세대 AI의 장점 중 하나는 고객별로 그렇게 많은 데이터가 필요하지 않다는 점입니다.”라고 말합니다. “대규모 평가가 핵심 비결입니다. Maven의 접근 방식은 100만 건이 넘는 고객 상호작용을 통해 검증되었습니다. 우리 플랫폼은 지원, 고객 경험(CX), 제품 부문 리더들이 고객의 어떤 질문에도 자신 있게 답변할 수 있도록 필요한 도구를 제공합니다."

MavenAGI는 더 나은 지원 경험을 제공하기 위해 다양한 채널⁠(새 창에서 열기)을 제공하며, 각 채널은 GPT‑4 기반 맞춤형 에이전트의 서로 다른 장점을 보여줍니다.

• 셀프서비스 지원을 원하는 고객에게는 Smart Search가 고객용 지식 베이스나 도움말 센터에서 적절한 답변을 즉시 찾아 제공합니다.
• 직접적인 지원을 원하는 고객에게는 AI 챗봇이 GPT‑4의 자연스러운 대화 능력을 활용해 다양한 질문에 대한 답을 스스로 빠르게 찾을 수 있도록 안내합니다. MavenAGI는 질문이 자신의 처리 범위를 벗어나는지 자동으로 판단하고, 필요할 경우 상담원에게 연결할 수 있습니다. 
• 고객의 문의가 에스컬레이션되면 AI와 사람이 함께 대응합니다. Maven은 GPT‑4의 빠른 처리 능력을 활용해 상담원에게 관련 자료와 응답을 실시간으로 추천합니다. 고객은 많은 배경 설명을 제공할 필요가 없습니다. Maven이 과거 상호작용 기록이나 지식 베이스의 관련 정보를 참조해 필요한 답변을 찾아낼 수 있기 때문입니다.

Maven은 대부분의 CRM 및 지원 도구와 기본적으로 통합되며, 정형 데이터와 비정형 데이터를 모두 수집할 수 있어 즉시 티켓에 응답하고 상담원을 지원할 수 있습니다. 또한 초기 학습 이후에도 지속적으로 학습합니다.

HubSpot과 TripAdvisor 같은 기업들은 MavenAGI를 도입한 뒤 긍정적인 성과를 거두었습니다. MavenAGI를 도입한 전체 조직의 평균 성과는 다음과 같습니다.

• 고객 지원 문의의 93%를 자율적으로 응답
• 고객 문제 해결에 걸리는 평균 시간을 60% 단축
• 고객 서비스 담당자의 생산성을 2배 향상시켜, 고객과의 상호작용에 더 많은 시간을 할애하고 적절한 답변을 찾는 데 드는 시간을 줄임 
• 티켓당 비용을 $40에서 $8로 낮춰 80% 절감

MavenAGI에게 AI를 활용한 고객 지원 개선은 시작에 불과합니다. MavenAGI는 OpenAI의 기반 모델을 활용해 다른 비즈니스 기능과 프로세스도 개선할 수 있는 큰 가능성을 보고 있습니다.

MavenAGI는 입력과 출력 중심의 업무에 묶여 있는 인간의 잠재력을 해방하는 것을 목표로 합니다. 고객과의 상호작용은 지원 업무에만 국한되지 않으며, Maven과 OpenAI의 기술을 결합하면 지원, 영업, 마케팅과 같은 고객 접점 기능 간의 협업을 더욱 효과적으로 수행할 수 있습니다.