Itaú가 전체 고객을 위한 생성형 AI를 구축하는 방법

브라질 같은 나라에서 수백만 고객에게 친밀한 맞춤형 경험을 제공하려면, 모델보다 먼저 생각해야 할 것은 단순함입니다.

Itaú의 CTO 카를루스 에두아르두 마제이는 말합니다. “핵심은 단순하고 직관적이며 유용한 서비스를 만드는 것입니다. 고객에게 직접적인 혜택을 제공하면서 기술은 거의 의식하지 못하게 하는 것이죠.”

그가 제시하는 기준은 까다롭습니다. 솔루션은 일상 속 실제 문제를 해결해야 하며, 직관적이고 단순하면서도 기억에 남아야 합니다. 기술은 어디까지나 수단일 뿐, 경험의 중심이 되어서는 안 됩니다.

이러한 경험에 대한 수요는 분명합니다. Itaú가 Grupo Consumoteca와 함께 진행한 연구에 따르면, 브라질 국민의 80%는 재무 관리를 더 체계적으로 하고 싶어 하며 의사결정에 더 실질적인 도움을 원합니다. 또한 65%는 지속적인 안내를 제공하는 금융 부조종사 역할의 기술을 원한다고 답했습니다.

이 여정은 Itaú가 특정 금융 수요에 대응하는 Inteligência Itaú의 첫 기능을 선보인 2024년에 시작되었습니다. ia.i는 그다음 단계입니다. 텍스트나 음성으로 이용하는 통합 대화형 계층으로, 입출금 계좌, 대출, 카드, 보험 등 다양한 서비스 관련 업무를 하나의 환경에 모았습니다. 필요할 때는 언제든 전문 상담원과 연결해 줍니다.

모델 선택의 기준이 된 것은 바로 이처럼 폭넓은 활용 범위였습니다.

마제이는 설명합니다. “OpenAI의 모델은 이처럼 다양한 솔루션 전반에 활용할 수 있었기에, 이러한 경험을 제공하는 데 매우 중요한 역할을 했습니다.” “비용과 응답 속도의 효율성이 중요한 가장 단순한 솔루션부터, 적절한 답변을 제공하기 위해 추론과 충분한 그라운딩이 필요한 복잡한 솔루션까지 모두 아우를 수 있었습니다.”

단일 모델이 아닌 다양한 모델을 갖춘 덕분에 하나의 제품으로 완결된 솔루션을 제공할 수 있었습니다. 이 경험의 중심에는 Customer DNA가 있습니다. 약 7,000만 고객의 요구, 습관, 생애주기를 은행이 이해하도록 돕는 금융 맥락 계층입니다. GPT 모델은 거버넌스와 책임감 있는 AI 통제 체계 아래에서 이러한 고객 정보를 유지하고 보강하는 구성 요소 중 하나로, 고객과의 상호작용이 점점 더 적합해지도록 돕습니다.

이 솔루션은 상호작용성, 멀티모달리티, 개인화라는 세 가지 원칙을 기반으로 합니다. 멀티모달리티는 텍스트, 음성, 이미지, 클릭을 하나의 경험 안에서 함께 활용하는 것을 뜻합니다.

Itaú는 1단계에서 약 30만 고객에게 서비스를 제공하며, 고객이 실제로 제품과 어떤 관계를 맺는지 배우기 시작했습니다.

마제이는 말합니다. “고객이 이 제품을 어떻게 더 깊이 활용하기 시작하는지 이해하고, 각자의 일상적인 금융생활에 어떤 직접적인 도움을 줄 수 있는지 확인할 수 있습니다.” 계좌 명세서의 지출 항목에 대한 질문부터 투자 조언, WhatsApp을 통한 편리한 거래까지, ia.i는 고객 여정 전반에서 함께합니다.

고객에게 보이는 경험 이면에는 아키텍처에 대한 선택이 있습니다. Itaú는 은행 규모에 맞게 AI를 운영하기 위해 IARA를 구축했습니다. IARA는 내부 정책에 따라 각 팀이 통제된 방식으로 다양한 모델에 접근하도록 하는 거버넌스 및 오케스트레이션 플랫폼입니다. OpenAI는 이 환경에서 이용할 수 있는 모델 제공업체 중 하나입니다.

이 계층은 법무 부서의 솔루션 등 다양한 솔루션을 지원합니다. 법무 부서는 이 플랫폼으로 문서 읽기, 분석, 해석을 자동화합니다. 이 솔루션은 9,000만 건이 넘는 문서 저장소를 기반으로 매월 200만 건 이상의 작업을 수행하며, 부서 업무 프로세스의 각 단계에서 효율성을 20~80% 높이고 있습니다.

마제이는 말합니다. “이 정보를 보호하고 은행 내부 맥락에 유지하면서, 거버넌스에 따라 안전하게 모델을 이용하는 것이 필수입니다. 또한 솔루션 전체가 은행 입장에서 경제성을 갖출 수 있도록 토큰 사용 효율성을 파악해야 합니다."

IARA는 토큰당 비용 관리, 응답 정확도, 책임감 있는 AI 정책 적용이라는 세 가지 과제를 동시에 해결합니다. 덕분에 규제가 엄격한 금융 부문에서도 통제력을 유지하면서 빠르게 움직일 수 있습니다.

그는 말합니다. “저희 은행에서 책임감 있는 AI는 매우 신중하게 다루는 분야입니다.” “고객이 은행과 소통할 때 저희의 응답은 은행의 가치와 문화에 부합해야 합니다.” 여기에는 프런티어 모델에서 발생할 수 있는 편향 위험을 줄이는 일도 포함됩니다.

책임감 있는 AI 원칙은 개발부터 지속적인 모니터링까지 솔루션의 전체 수명주기를 이끕니다. 기술 활용이 확대되어도 안전성, 투명성, 윤리, 규제 준수를 확보하는 것이 목표입니다.

Itaú의 AI 우선 전략은 최종 고객에만 국한되지 않습니다. ia.i를 뒷받침하는 동일한 AI 계층이 전문가, 매니저, 고객 서비스팀도 지원합니다.

마제이는 활용 범위가 단순한 작업의 자동화부터 과거에는 실행하기 어려웠지만 고객 관계에 가치를 더하는 업무까지 확장된다고 설명합니다. 미팅 전 요약과 준비, 특정 사안 파악은 물론, 예전에는 떠올리기 어렵고 시간이 많이 걸렸던 계획과 대안 마련까지 포함됩니다.

Itaú는 이번 도입에 큰 기대를 걸고 있습니다. 고객 관계에 할애할 수 있는 시간은 3배로, 서비스 속도는 최대 2배로, 대화의 효과는 최대 3배로 높아질 것으로 기대합니다.

• ia.i는 1단계에서 약 30만 고객에게 도달했으며, 텍스트나 음성으로 편리한 거래부터 투자 조언까지 다양한 서비스를 제공합니다.

• IARA 플랫폼은 거버넌스, 관측 가능성, 토큰당 비용 관리, 책임감 있는 AI 정책 준수를 바탕으로 은행 내 각 팀에 다양한 모델을 제공합니다.

• 법무 솔루션은 9,000만 건이 넘는 문서를 기반으로 매월 200만 건 이상의 작업을 수행하며 효율성을 20~80% 높이고 있습니다.

• 다양한 모델을 활용한 덕분에 비용과 응답 속도에 민감한 사례부터 더 깊은 추론이 필요한 사례까지 모두 대응할 수 있었습니다. GPT‑5.x 모델은 약 7,000만 고객의 금융 맥락을 제공하는 Customer DNA의 일부로 활용됩니다.

• 정교함이 아니라 단순함을 기준으로 경험을 평가하세요. 기술은 눈에 띄지 않고 혜택은 분명하게 드러나는 것이 목표입니다.

• 하나의 모델이 아니라 다양한 모델을 선택하세요. 실제 고객 여정에는 빠른 응답이 필요한 상호작용과 추론이 필요한 의사결정이 함께 존재합니다.

• 확장에 앞서 거버넌스 계층을 구축하세요. 관측 가능성, 비용 관리, 책임감 있는 AI가 있어야 규제 산업에서도 규모를 확장할 수 있습니다.

• 편향 관리와 조직 문화와의 정합성을 제품 요구사항으로 삼으세요. 고객에게 제공하는 응답에는 조직의 가치가 반영되어야 합니다.

• 내부 업무에도 같은 전략을 적용하세요. 팀의 시간을 확보해 주면 사람과의 관계가 가장 중요한 일에 집중할 수 있습니다.

• 계좌 명세서에 대한 질문이나 간단한 거래처럼 일상 속 구체적인 문제부터 시작하세요.

• 초기 고객 그룹에 먼저 서비스를 제공하고 실제 이용 행태를 파악한 뒤 확대하세요.

• 모델 접근 경로를 하나의 플랫폼으로 통합해 비용과 품질을 관리하세요.

• 첫날부터 토큰 효율성을 모니터링하세요. 경제성도 설계의 일부입니다.

• 대화와 화면 탐색을 결합하세요. 모든 작업에 자연어가 최선의 방식은 아닙니다.

ia.i는 계속 발전하고 있습니다. Itaú는 2026년 말까지 전체 고객에게 이 경험을 제공할 계획입니다. 다음 단계에서는 상품 시뮬레이션과 가입, 소득·지출·습관에 대한 정기적인 재무 분석 등의 기능을 선보일 예정입니다.

마제이에게 이 프로젝트의 의미는 제품 그 이상입니다. Itaú는 고객의 습관과 기대가 끊임없이 변하는 가운데 수십 년에 걸친 변화를 헤쳐 왔기 때문입니다.