이제 엔터프라이즈의 과제는 AI 에이전트가 작동한다는 사실을 입증하는 것이 아니라, 프로덕션 환경에서 핵심 업무를 안정적으로 수행할 수 있을 만큼 신뢰성을 확보하는 것입니다. 또한 제품, 정책, 사용자 행동이 변화함에 따라 에이전트의 동작도 함께 적응해야 합니다. 이를 위해서는 모델만으로는 충분하지 않습니다. 변화하는 환경에 맞춰 통제력을 유지하면서도 에이전트를 지속적으로 개선할 수 있는 시스템, 평가 체계, 그리고 배포 전문성이 필요합니다.
OpenAI는 질문에 답하고, 문제를 해결하며, 사내 시스템을 활용하고, 승인된 작업을 수행하며, 필요할 경우 사람에게 이관할 수 있는 신뢰할 수 있는 AI 에이전트를 엔터프라이즈 환경에 배포하도록 지원하는, 현장에서 검증된 제품인 OpenAI Presence를 소개합니다. Presence는 엔터프라이즈 고객과 수년간 협력하며 축적한 경험을 바탕으로 개발되었으며, 모델의 추론 능력을 정책, 가드레일, 에스컬레이션 규칙과 결합해 정확성과 성능을 검증합니다.
각 배포는 청구 문제 해결, 보험금 청구 지원, 직원 IT 서비스 요청 처리와 같은 특정 업무부터 시작됩니다. 에이전트에는 해당 업무를 수행하는 데 필요한 지식과 시스템 접근 권한만 부여됩니다. 에이전트가 수행할 수 있는 작업, 승인이 필요한 시점, 담당자가 개입해야 하는 시점은 모두 기업이 정책으로 정의합니다. 출시 후에는 프로덕션 세션과 에스컬레이션을 통해 개선이 필요한 부분이 드러납니다. Codex는 이에 대한 개선안을 제안하며, 팀은 이를 테스트하고 승인해 고객 행동 변화에 맞춰 에이전트가 지속적으로 적응하도록 할 수 있습니다.
OpenAI는 각 고객과 긴밀히 협력하여 가치가 높은 워크플로를 식별하고, 필요한 지식과 시스템을 연결하며, 권한과 정책을 설정하고, 에이전트를 테스트한 후 프로덕션 환경에 배포합니다. 배포 범위가 확대되면 OpenAI와 일부 시스템 통합(SI) 파트너가 지속적으로 지원을 제공합니다. Presence는 OpenAI Research 팀과의 긴밀한 협력을 통해 개발되었으며, 각 배포에서 얻은 공통된 인사이트는 지속적인 연구와 제품 개발에 반영되어 시간이 지날수록 모든 고객을 위한 제품 개선으로 이어집니다.
현재 Presence는 고객 지원, 아웃바운드 영업, 위험도가 높은 내부 워크플로 등 음성과 채팅 전반에서 실시간 경험을 지원합니다. 예를 들어 청구 문제를 처리할 때 고객의 요청을 이해하고 신원을 확인한 뒤, 계정 정보를 조회하고 회사 정책을 적용하여 승인된 작업을 수행하는 전 과정을 지원할 수 있습니다.
기업은 정책, 평가, 에스컬레이션 규칙처럼 모든 배포에서 공통으로 유지할 요소와, 워크플로나 채널별로 달라져야 할 요소를 직접 결정할 수 있습니다. 이를 통해 이미 검증된 구성을 기반으로 새로운 활용 사례를 손쉽게 확장할 수 있으며, 처음부터 다시 구축할 필요가 없습니다.
Presence는 팀이 프로덕션 환경에서 에이전트를 운영하는 데 필요한 모든 요소를 하나로 제공합니다. 여기에는 정책과 표준 운영 절차, 가드레일, 승인된 작업, 시뮬레이션, 평가 툴, 그리고 Codex 기반 개선 프로세스가 포함됩니다.
이러한 요소를 함께 활용하면 팀은 사내 시스템을 연결하고, 에이전트의 동작 방식을 정의하며, 성능을 평가하고, 정책을 적용하며, 출시 이후의 변경 사항까지 효과적으로 관리할 수 있습니다.
Presence는 수년간 고객과 함께 AI 에이전트를 배포하며 축적한 경험을 바탕으로, 미션 크리티컬 환경의 요구 사항을 반영해 개발된 엔터프라이즈 제품입니다. 각 배포에서 얻은 인사이트는 OpenAI의 연구와 제품 개발에 지속적으로 반영되며, 시간이 지날수록 모든 고객에게 더 큰 가치를 제공합니다.
Presence는 OpenAI의 영어 전화 지원 채널(1-888-GPT‑0090)을 지원하며, 개방형 요청을 처리하고, 발신자를 확인하며, 계정 정보를 활용하고, 승인된 작업을 수행합니다. 도입 후 몇 주 만에 최전선 고객 지원 담당자의 서비스 품질을 평가하는 내부 기준을 충족하거나 뛰어넘었으며, 현재는 전체 인바운드 문의의 75%를 사람의 도움 없이 해결하고 있습니다. 또한 OpenAI의 런치 팀과 함께 Codex 기반 개선 프로세스를 적용한 결과, 단 10일 만에 사람에게 이관되는 비율을 15% 포인트 줄였습니다.
선도적인 기업들도 이러한 검증된 기반을 바탕으로 Presence를 활용하고 있습니다.
- BBVA는 멕시코에서 일상적인 금융 업무를 지원하는 AI 기반 음성 지원 서비스를 검토하고 있습니다.
- SoftBank는 자연스러운 일본어 고객 상담 경험을 테스트하고 있습니다.
- IAG는 악천후와 같이 지원 수요가 급증하는 상황에서 적시에 고객을 지원하는 방안을 검토하고 있습니다.
Presence를 사용자에게 배포하기 전에 팀은 일반적인 요청은 물론 예외적인 상황과 위험도가 높은 시나리오를 대상으로 충분히 테스트할 수 있습니다. 시뮬레이션과 평가기를 통해 원하는 결과를 도출했는지, 정책을 준수했는지, 툴을 올바르게 사용했는지, 그리고 필요한 경우 적절히 사람에게 이관했는지를 확인합니다. 또한 상호작용이 회사에서 정한 범위를 벗어나면 가드레일이 개입할 수 있습니다.
이러한 작업은 출시 이후에도 계속됩니다. 프로덕션 세션, 에스컬레이션, 그리고 품질 지표를 통해 정책, 제품, 사용자 행동이 변화하는 과정에서 에이전트가 잘 작동하는 부분과 개선이 필요한 부분을 파악할 수 있습니다. Presence 플러그인을 사용하는 Codex는 이러한 신호를 분석해 개선안을 제안합니다. 팀은 제안된 각 변경 사항을 현재 프로덕션 버전과 비교해 테스트한 뒤, 통제된 방식으로 배포를 승인할 수 있습니다.
Presence는 비즈니스, 고객, 그리고 직원이 변화함에 따라 함께 발전하도록 설계되었으며, 기업은 그 과정에서도 계속 제어권을 유지할 수 있습니다. OpenAI의 세계적인 연구 성과를 기반으로 구축된 Presence는 모델과 기능이 발전함에 따라 함께 진화합니다. 현재 제품이 지원하는 범위를 넘어서는 활용 사례의 경우에는 OpenAI Forward Deployed Engineers(FDE)와 파트너가 고객과 협력해 이를 프로덕션 환경에 구현할 수 있습니다.
OpenAI Presence는 제한된 일반 제공(GA) 프로그램을 통해 자격을 갖춘 엔터프라이즈 고객에게 배포형 제품으로 제공됩니다. 배포는 OpenAI Forward Deployed Engineers(FDE)와 일부 글로벌 시스템 통합(SI) 파트너가 주도합니다. 현재 Presence는 셀프서비스 제품으로는 제공되지 않습니다.
OpenAI Presence를 출시한 이후에도 OpenAI는 OpenAI API를 통해 음성 기능을 사용하는 고객이 계속해서 프런티어 모델을 이용할 수 있도록 지원할 예정입니다.
Presence가 귀사의 요구에 적합한지 알아보려면 OpenAI Account Team에 문의하세요.
