Deutsche Telekom이 AI로 통신 산업을 혁신하는 방법

Deutsche Telekom⁠(새 창에서 열기)은 유럽과 미국에서 3억 명이 넘는 고객에게 서비스를 제공하고, 그룹 전체에 20만 명 이상의 임직원을 두고 있는 세계 최대 규모의 통신 기업 중 하나입니다. 이처럼 방대한 규모의 사업을 운영하려면 대규모 고객 서비스 조직과 복잡한 네트워크 인프라를 관리하는 것은 물론, 사람들을 연결하는 수백만 건의 일상적인 고객 상호작용도 안정적으로 처리해야 합니다.

생성형 AI가 빠르게 발전하면서 Deutsche Telekom은 단순한 생산성 향상을 넘어서는 새로운 가능성을 발견했습니다. Deutsche Telekom은 세계 최초의 AI 네이티브 통신사 가운데 하나가 되겠다는 과감한 목표를 세웠습니다. 경영진은 AI를 또 하나의 소프트웨어 도입으로 보지 않았습니다. 대신 의사결정 방식과 고객 여정의 설계, 그리고 통신 서비스 제공 방식 전반을 근본적으로 바꾸는 혁신으로 받아들였습니다.

Deutsche Telekom의 최고 제품 및 디지털 책임자인 요나탄 아브라함손과 만나 고객 지원과 직원 워크플로부터 네트워크 운영, 그리고 음성 통신의 미래에 이르기까지 조직 전체의 운영 모델을 어떻게 새롭게 설계하고 있는지 이야기를 나눴습니다.

Deutsche Telekom은 경영진의 강력한 리더십과 전사적인 직원 참여를 결합해 AI 전환을 추진했습니다.

첫 단계에서는 ChatGPT Enterprise를 도입해 직원들이 적극적으로 활용하고 다양한 실험을 시도할 수 있도록 지원하는 데 집중했습니다. 도입은 빠르게 확산되었습니다. 직원들은 개인 생활에서 AI를 받아들였던 것과 마찬가지로 업무에서도 AI를 빠르게 활용하기 시작했고, 더 폭넓은 접근 권한과 새로운 기능에 대한 수요도 자연스럽게 커졌습니다.

동시에 Deutsche Telekom은 핵심 고객 대상 워크플로를 새롭게 설계하기 시작했습니다. 그중에서도 고객 지원은 가장 먼저 투자가 이루어진 분야 가운데 하나였습니다.

아브라함손은 AI 기반 고객 서비스가 아직 초기 단계에 있지만, 중장기적으로는 매우 큰 잠재력을 지니고 있다고 보고 있습니다. 이러한 시스템이 더 풍부한 맥락을 이해하고 모든 상호작용에서 학습하며, 상담 이관이나 대기 시간처럼 고객이 자주 겪는 불편을 줄여 나간다면, 특정 고객 서비스 환경에서는 기존 지원 모델을 뛰어넘는 수준에 이를 수 있을 것이라고 그는 전망합니다.

이러한 접근 방식은 이제 고객 서비스를 넘어 고객이 매일 이용하는 핵심 통신 경험 전반으로 확대되고 있습니다. Deutsche Telekom은 OpenAI를 비롯한 여러 기업과 긴밀히 협력하며 실시간 번역, 통화 중 어시스턴트, 통화 후 요약과 같은 기능을 통해 고객이 별도의 애플리케이션을 사용할 필요 없이 AI를 자연스럽게 이용할 수 있도록 고객 상호작용에 AI를 접목하고 있습니다.

고객 상호작용을 넘어 AI는 이제 네트워크 운영 전반에도 빠르게 적용되고 있습니다. Deutsche Telekom은 다양한 파트너와 협력해 AI를 활용함으로써 모바일 네트워크 성능을 실시간으로 최적화하고 있습니다. 출근 시간대의 통근객부터 대형 스포츠 경기 관람객까지 하루 동안 변화하는 수요에 맞춰 네트워크 리소스를 동적으로 조정합니다.

• ChatGPT 및 API 툴 월간 활성 사용자 5만 명 이상
• 2026년 초 이후 AI 툴 사용량 546% 증가
• AI 네이티브 조직으로 전환하기 위한 전사 차원의 전략 수립

Deutsche Telekom이 추진하는 가장 야심 찬 프로젝트 중 하나는 음성 통신의 미래를 새롭게 만들어가는 것입니다.

통신사는 수십 년 동안 사람과 사람을 연결하는 데 집중해 왔습니다. 하지만 아브라함손은 AI가 음성 경험 자체를 근본적으로 혁신할 기회를 만들어 준다고 믿습니다. 그는 "고객이 이미 이용하고 있는 음성 네트워크에 AI를 접목해 더 지능적인 경험을 제공할 수 있습니다."라고 설명합니다.

Deutsche Telekom은 여러 AI 모델을 활용해 실시간 번역, 지능형 통화 지원, 자동 요약 등의 기능을 연구하고 있습니다. 이러한 혁신은 AI를 독립적인 애플리케이션에 머무르게 하지 않고, 고객이 매일 사용하는 커뮤니케이션 환경 속으로 자연스럽게 확장합니다.

Deutsche Telekom은 이를 사람과 기업 모두가 AI를 더욱 쉽게 활용하고 실질적인 가치를 얻을 수 있도록 하기 위한 더 큰 비전의 일부로 보고 있습니다. 전용 기기나 별도의 애플리케이션, 전문적인 기술 지식이 없어도 누구나 익숙한 방식으로 AI를 이용할 수 있도록 하는 것이 목표입니다.

• AI 전환을 기술 도입이 아닌 운영 모델을 재설계하는 과정으로 바라보세요.
• 리더는 단순히 툴 도입을 추진하는 데 그치지 말고, 프로세스 변화를 이끄는 책임을 맡아야 합니다.
• 기존 업무에 AI를 추가하는 데 그치지 말고 워크플로 자체를 재설계하는 데 집중하세요.
• 경영진의 명확한 방향성과 직원들의 폭넓은 실험이 균형을 이루도록 하세요.
• 업무 프로세스를 하나씩 개선해 나가며 AI 네이티브 운영 체계를 구축하세요.

• AI가 고객 경험과 운영 효율을 모두 개선할 수 있는 대규모 고객 상호작용부터 시작하세요.
• 고객의 신뢰를 유지할 수 있도록 데이터 보호, 데이터 주권, 보안을 항상 최우선으로 고려하세요.
• 직원들이 AI 툴을 조기에 사용할 수 있도록 해 학습과 활용을 빠르게 확산시키세요.
• 단순한 자동화를 넘어 재설계할 수 있는 핵심 워크플로를 찾아보세요.

Deutsche Telekom의 AI 네이티브 전환은 이미 고객 서비스, 네트워크 운영, 직원 워크플로 전반에서 가시적인 성과를 만들어 내고 있습니다. AI 도입으로 시작된 변화는 이제 대규모 조직 운영 방식 자체를 새롭게 설계하는 전사적인 혁신으로 발전했습니다.

다음 단계에서는 고객이 매일 이용하는 커뮤니케이션 경험 속에 AI를 자연스럽게 통합하는 데 집중하고 있습니다. Deutsche Telekom은 실시간 번역, 지능형 통화 지원, 자동 요약 등의 기능을 통해 음성 통신의 미래를 새롭게 만들어가고 있으며, 고객이 소통하고 연결되는 새로운 방식을 열어가고 있습니다.

3억 명이 넘는 고객 기반을 갖춘 Deutsche Telekom은 사람들이 이미 이용하고 있는 네트워크를 통해 AI를 더욱 쉽게 활용할 수 있는 기회가 있다고 보고 있습니다. Deutsche Telekom에게 AI 네이티브 조직으로의 전환은 미래의 비전이 아닙니다. 지금 이 순간에도 통신 산업을 바꾸고 있는 현재진행형의 혁신입니다.