크레디트 세존, ChatGPT Enterprise 파일럿에서 ROI 954% 달성

크레디트 세존은 약 3,116만 명의 카드 회원을 보유한 신용카드 중심의 금융 기업입니다. 대출 금융과 해외 사업도 운영하고 있습니다.

2025년 9월, 크레디트 세존은 전 직원을 대상으로 ChatGPT Enterprise를 도입했습니다. 파일럿에서 시간 절감 목표를 초과 달성한 덕분에 확신을 얻었고, 파일럿 종료 후 불과 한 달 만에 전사 도입을 승인했습니다. 이로써 모든 직원이 업무에 AI를 활용할 수 있게 되었습니다. 그 변화의 시작은 파일럿이었습니다.

다양한 업무를 두루 맡는 직원이 많은 크레디트 세존은 AI가 일상 업무를 어떻게 개선하고 실질적인 성과를 낼 수 있는지 확인하고자 했습니다. 크레디트 세존의 전무집행임원 겸 CDO, CTO인 오노 가즈토시는 명확한 방향을 제시했습니다. “실제로 업무에 써봐야 알 수 있습니다.”

크레디트 세존은 OpenAI와 협력해 2025년 6월 말부터 8월 초까지 한 달 남짓 315명이 참여하는 ChatGPT Enterprise 파일럿을 진행했습니다. 자원자, 프로젝트 팀이 추천한 직원, 사장을 포함한 모든 임원, 각 부서 대표가 함께 참여했습니다. 참여 인원은 일본 내 직원 약 3,700명의 10%에 조금 못 미치는 규모였습니다.

결과는 어땠을까요? 크레디트 세존은 투자 수익률(ROI) 954%를 기록했으며, 직원 1인당 월 14시간, 연간으로 환산하면 약 169시간을 절약했다고 밝혔습니다. 두 수치 모두 초기 목표인 ROI 500%와 1인당 월 7.5시간 절감을 크게 웃돌았습니다.

파일럿 종료 후 설문 조사에서 관리자 75%와 일반 직원 70%가 ChatGPT Enterprise 없이는 일하기 어렵다고 답했습니다. 법무 부서 응답자의 약 80%는 업무 수행 역량이 향상되었다고 느꼈으며, IT 부서에서는 80% 이상이 직무 만족도가 높아졌다고 답했습니다. 시간 절약을 넘어, 자신의 역량과 업무에 대한 직원들의 인식에도 긍정적인 변화가 나타났습니다.

파일럿 성과의 바탕에는 체계적인 지원과 참여자들의 노력이 있었습니다. 크레디트 세존에서 AI 도입을 이끄는 CoE는 전용 Slack 채널을 통해 성공과 실패 사례를 가감 없이 공유했습니다. 개인의 경험이 조직 전체가 활용할 수 있는 배움으로 이어졌습니다. OpenAI는 임원 교육과 초보자를 위한 실무 워크숍으로 이를 지원하며, 참여자들이 AI를 업무에 적용할 수 있도록 도왔습니다.

파일럿에서 특히 주목받은 사례 중 하나는 모의 주주총회를 위해 설계한 맞춤형 GPT였습니다. 직원들은 보이스 모드로 실제 주주총회처럼 생생하게 질문과 답변을 주고받으며 연습할 수 있었습니다. 이 GPT는 특히 크레디트 세존 고위 경영진의 큰 관심을 끌었고, 곧 프롬프트를 공유해 달라는 요청이 이어졌습니다. 이러한 호응은 음성 기반 AI 활용을 전사적으로 확산하는 데 힘이 되었습니다.

경영진은 관심을 보이는 데 그치지 않았습니다. 오노는 크레디트 세존의 대표이사 사장 겸 COO인 미즈노 가쓰미에게 솔선수범을 권했습니다. “직원들에게 사용을 권장하는 것만으로는 부족합니다. 리더가 직접 꾸준히 사용해야 합니다.” 미즈노는 이 제안을 받아들여 기업 조사용 맞춤형 GPT를 직접 만들고 일상 업무에 활용했습니다.

임원들은 직접 AI를 사용했고, 직원들은 실무 활용법을 찾아 나갔습니다. 이러한 노력이 맞물리며 투자 결정과 일상적인 활용이 연결되었고, 크레디트 세존은 파일럿 종료 한 달 안에 전사 도입을 승인할 수 있었습니다.

다음 세 가지 사례에서 볼 수 있듯이, 크레디트 세존 곳곳에서 직원들은 ChatGPT를 일상 업무에 접목할 실용적인 방법을 찾고 있습니다.

매장 영업: 일일 팀 마감 회의 기록

• 크레디트 세존 직원들은 쇼핑몰 등의 창구에서 고객의 신용카드 발급과 이용을 돕습니다. 매장 실적 보고용 맞춤형 GPT는 이 팀들이 매일 업무를 마치며 진행하는 회의를 기록하도록 돕습니다.

• GPT는 정기 마감 회의의 음성을 바탕으로 직원별 실적, 회의 내용, 다음 날 인계 사항, 중점적으로 살펴볼 부분을 자동으로 요약합니다. 팀은 평소대로 회의를 진행하면서도 문서 작성과 실적 취합에 드는 시간을 줄일 수 있습니다. 익숙한 업무 방식 그대로 활용할 수 있어 AI를 처음 접하는 직원도 쉽게 받아들였으며, 현재는 모든 영업점에서 사용하고 있습니다.

법인 영업: 고객사의 과제 파악으로 제안의 질 향상

• 법인 영업팀은 기업 조사용 맞춤형 GPT로 고객사를 분석합니다. GPT는 고객사의 경영 과제를 파악하고 크레디트 세존의 서비스가 어떤 부분에서 도움이 될 수 있을지 검토하도록 돕습니다.

• 한 기업을 분석할 때는 직원들도 미처 충분히 인식하지 못했던 과제를 찾아냈습니다. GPT는 영업 미팅 전 조사와 분석을 효율화해 팀이 더 나은 제안을 할 수 있도록 돕고 있습니다.

인사이드 세일즈: 신입 직원의 연습 기회 확대

• 인사이드 세일즈 팀은 숙련된 동료의 영업 시간을 빼앗지 않으면서도 경험이 적은 직원에게 더 많은 연습 기회를 제공해야 했습니다.

• 잠재 고객 역할극용 맞춤형 GPT가 이 과제를 해결하는 데 도움이 되고 있습니다. AI가 잠재 고객 역할을 맡아 직원들이 음성으로 영업 대화를 연습하고 이후 피드백을 받을 수 있도록 합니다. 팀은 실제 잠재 고객과 대화하기 전에 실전 경험을 쌓을 수 있다는 점을 높이 평가합니다.

한눈에 보는 성과

• 315명이 참여한 파일럿에서 ROI 954% 달성

• 참여자 1인당 월 14시간, 연간 환산 시 약 169시간 절약

• 파일럿 후 설문 조사에서 관리자 75%, 일반 직원 70%가 ChatGPT Enterprise 없이는 일하기 어렵다고 응답

• 같은 설문 조사에서 법무 부서 응답자의 약 80%가 업무 수행 역량 향상을, IT 부서 응답자의 80% 이상이 직무 만족도 향상을 보고

• 파일럿 종료 한 달 이내에 ChatGPT Enterprise 전사 도입 결정

크레디트 세존은 AI 전환, 즉 AX를 세 가지 차원으로 보고 있습니다. 첫 번째는 ‘직원 AX’로, 직원들의 일하는 방식을 바꾸고 AI 없이는 할 수 없었던 일을 가능하게 합니다. 이는 영업 부문의 ChatGPT 활용에만 국한되지 않습니다. 예를 들어 크레디트 세존은 엔지니어링 부문에서 Codex로 매월 평균 850시간의 업무 시간을 절약하고 있다고 밝혔습니다.

크레디트 세존은 고객 경험, 사용자 인터페이스, 사용자 경험 개선에 초점을 맞춘 ‘고객 AX’와 AI를 중심으로 조직 구조와 역할을 재설계하는 ‘기업 AX’도 추진하고 있습니다.

고객 AX를 위해서는 AI 콜센터를 자체 개발하고 있습니다. 기업 AX는 아직 초기 단계로, 구체적인 적용 방안을 찾고 있습니다. 직원들이 더 높은 가치를 창출하는 업무에 집중할 수 있도록 ChatGPT Work 도입도 검토하고 있습니다. AI가 자율적으로 업무를 수행하게 됨에 따라, 고객 정보 보호를 전제로 보안에 더욱 신중하게 접근할 계획입니다.

크레디트 세존은 이러한 발전에 OpenAI와의 협력이 중요하다고 보고 있습니다. 최신 기능을 꾸준히 파악하며 새로운 기술이 업무 운영을 개선하고 고객 가치를 창출할 수 있는지 평가한 뒤, 안전하게 사용할 수 있다고 확인되면 신속히 도입할 계획입니다.

크레디트 세존에서는 리더가 직접 AI를 사용하고 직원들이 일상 업무에 유용하게 활용할 방법을 찾아 나가며 AI 활용을 꾸준히 이어 왔습니다. 다음 단계는 작지만 실질적인 이러한 개선을 바탕으로 고객과의 소통과 조직 운영 방식까지 변화를 넓혀 가는 것입니다. 크레디트 세존은 사람이 더 많은 일을 해낼 수 있도록 돕는 ‘보조 지능’이라는 접근 방식을 사업 전반의 혁신으로 이어 가고자 합니다.