경영진 회담 시리즈는 AI를 통해 혁신을 주도하는 리더들의 다양한 시각을 전합니다.
CRED는 인도에 본사를 둔 회원제 클럽으로, 신용도가 높은 회원이 신용카드 결제일을 지킬 때마다 그에 대한 보상으로 특별한 혜택과 프리미엄 경험을 제공합니다. 2018년 설립 이후 CRED는 인도의 상위 소비자층을 대상으로 세련된 디자인과 안정적인 사용 경험을 갖춘 디지털 제품을 선보이며 고유한 브랜드를 구축해왔습니다. 현재 매달 1,500만 명이 넘는 회원이 CRED를 이용하고 있습니다. 하지만 기업이 성장하면서 이러한 품질 수준을 유지하기 위해 제품 개발, 서비스, 내부 협업 방식에서 새로운 접근이 필요해졌습니다.
OpenAI 팀은 CRED의 스와미 시타라만(Swamy Seetharaman)과 함께 CRED가 OpenAI와의 협업을 통해 어떻게 대규모 프리미엄 컨시어지급 고객 경험을 제공하고 있는지 이야기를 나눴습니다.
CRED는 오랫동안 인도에서 가장 안목 있는 사용자들을 위한 서비스를 제공해왔습니다. AI 중심 조직으로 전환하게 된 계기는 무엇이었나요?
초기에는 신뢰, 투명성, 보안, 안정성, 그리고 뛰어난 디자인을 기대하는 인도의 상위 고객층을 위한 경험을 설계하는 데 집중했습니다. 이러한 원칙은 설립 당시부터 지금까지 CRED의 방향을 이끌어온 핵심 기준입니다.
그러나 제품과 팀이 확장되고 데이터가 폭발적으로 늘어나면서 품질을 유지한 채 빠르게 상황을 파악하고 움직이는 일이 점점 더 어려워졌습니다. 우리는 "어떻게 하면 모든 구성원이 각자의 역할에서 10배 더 높은 역량을 발휘할 수 있을까?"라는 질문을 던질 수밖에 없었습니다. 그 여정에서 AI는 결정적인 돌파구가 되었습니다. AI 덕분에 우리는 핵심 가치를 지키면서도 더 빠르고 정확하게 나아갈 수 있었습니다.
“'어떻게 하면 모든 구성원이 각자의 역할에서 10배 더 높은 역량을 발휘할 수 있을까'라는 질문을 던질 수밖에 없었습니다. 그 여정에서 AI는 결정적인 돌파구가 되었습니다.”
AI는 고객 지원과 제품 경험을 접근하는 방식에 어떤 변화를 가져왔나요?
CRED는 단순히 문의에 답하는 수준을 넘어 공감 기반의 대화를 제공하기 위해 새로운 AI 대화 파트너인 Cleo를 개발했습니다. Cleo는 GPT‑4.0, GPT‑5, o3를 포함한 OpenAI 모델로 구동됩니다.
Cleo는 대표적으로 다음 세 가지 유형의 문의를 처리합니다.
- 정보성 질문: "CRED Cash가 뭐야?"
- 상황 기반 질문: "나도 CRED Cash를 이용할 수 있어?"
- 거래 관련 질문:"환불을 지갑으로 받을 수 있을까, 아니면 원래 결제 수단으로 가능할까?"
Cleo는 사용자의 문제를 파악하고 의도를 분류한 뒤, 적절한 절차에 연결해 맥락에 맞고 정확한 답변을 제공합니다.
이와 함께 내부용 도구인 Thea와 Stark도 구축했습니다. Thea는 고객지원 담당자를 위한 도구로, 텍스트·음성·힝글리시(힌디어+영어) 등 다양한 형식의 대화를 요약하고 다음 단계를 제안합니다. Stark는 운영팀이 며칠씩 걸리던 SOP 생성과 수정 작업을 몇 분 만에 완료할 수 있도록 지원합니다.
지금까지 어떤 성과가 있었나요?
전체적으로 고객 만족도(CSAT) 점수가 14포인트 상승했습니다. Cleo 출시 3개월 만에 문제 해결 정확도는 98%에 도달했으며, 여러 의도를 포함한 대화의 성공적인 해결 비율도 18% 상승했습니다. 세 가지 도구 모두에서 평균 처리 시간이 단축되었으며 세션 이탈률은 31% 감소했습니다. 아직 초기 단계이지만 매우 고무적인 결과입니다. Cleo, Thea, Stark는 각각 고객, 지원 담당자, 운영팀을 위해 AI로 맞춤 설계된 도구입니다. 이 세 가지가 함께 작동하면서 CRED는 신뢰, 안정성, 보안, 그리고 뛰어난 디자인을 바탕으로 한 진정한 컨시어지 경험을 구현한다는 목표에 한 걸음 더 다가가고 있습니다.
“AI의 도움으로 신뢰와 안정성, 보안, 그리고 뛰어난 디자인을 바탕으로 한 진정한 컨시어지 경험을 구현한다는 목표에 한층 더 가까워지고 있습니다.”
개발 과정에서 가장 인상 깊었던 점은 무엇이었나요?
새로운 기술을 도입할 때 흔히 그렇듯, 처음에는 회의적인 시선이 있었습니다. 하지만 내부 평가 프레임워크를 통해 실제 성과를 확인하자 팀의 확신은 빠르게 커졌습니다. 이 평가 프레임워크 역시 OpenAI 모델을 기반으로 제작된 것이었습니다.
가장 인상적이었던 점은 구성원들이 AI의 잠재력을 직접 경험한 순간, 놀라울 정도로 빠르게 적응했다는 것입니다. AI를 통해 자신이 훨씬 더 효율적이고 효과적으로 일할 수 있다는 것을 깨닫게 되면 변화는 자연스럽게 따라옵니다.
앞으로 CRED가 인도의 프리미엄 금융 경험을 어떻게 발전시킬 것으로 보며, 그 과정에서 AI는 어떤 역할을 하게 될 것이라 생각하시나요?
CRED는 우선 Cleo를 모든 비즈니스 라인으로 확장할 계획입니다. 또한 사용자의 문의 중 답변이 불가능한 ‘데이터 데드엔드’를 감지하면 이를 지식 베이스로 다시 전달해 SOP를 실시간으로 개선하는 도구도 개발하고 있습니다.
더 큰 목표는 엔지니어링, QA, 인프라, 컴플라이언스 등 모든 부서의 구성원이 각자의 역할에서 10배 더 효율적으로 일할 수 있는 환경을 만드는 것입니다.
AI 생태계가 발전함에 따라, 성공의 핵심은 얼마나 빠르고 정확하게 행동하느냐에 달려 있습니다. 즉, 방대한 정보 속에서 의미 있는 인사이트를 찾아내고 이를 바탕으로 신속하고 정확한 결정을 내리는 능력이 무엇보다 중요해질 것입니다.
AI 도입을 고민하지만 아직 망설이고 있는 기업들에게 어떤 조언을 해주고 싶으신가요?
모든 기업은 우선 자신에게 가장 중요한 가치가 무엇인지 명확히 하는 것이 필요합니다. 효율성을 우선시할 수도 있고 실질적인 효과를 더 중시할 수도 있으며, 혹은 그 두 가지를 모두 추구할 수도 있습니다. 어떤 방향이든 그 지향점을 분명히 한 뒤 자사의 핵심 가치에 맞게 AI를 활용하는 것이 중요합니다.
CRED에게 OpenAI의 기술은 '복리 성장'과 '빠르고 정확하게 실행하는 문화'라는 두 가지 핵심 가치를 실현하게 한 중요한 전환점이 되었습니다. 초기 성과도 매우 고무적이며, 앞으로는 그 효과를 더 폭넓은 영역으로 확장하는 데 주력하고자 합니다.
