Circles, OpenAI 기술로 통신사 맞춤형 고객 경험 제공

통신사는 사용량, 요금, 네트워크 활동, 위치 정보 등 풍부한 고객 데이터를 보유하고 있지만, 이를 실시간으로 개인화된 고객 경험으로 연결하는 일은 쉽지 않습니다. Circles는 이 문제를 해결하기 위해 OpenAI를 활용해 고객 지원과 개인화, 운영, 수익화를 하나로 연결하는 AI 네이티브 통신 플랫폼을 만들었습니다.

그 결과 탄생한 것이 OpenAI API 플랫폼을 기반으로 하는 대화형 인터페이스인 Circles의 AI Concierge입니다. 싱가포르에서는 AI 기반 개인화를 통해 ARPU가 22% 증가했고 고객 이탈은 9% 감소했습니다. AI Concierge를 뒷받침하는 멀티 에이전트 아키텍처인 CareX는 현재 고객 지원 문의의 65%를 자율적으로 해결하고 있습니다.

싱가포르에서 설립된 Circles는 디지털 통신사가 AI 기반 고객 경험을 구축하고 운영할 수 있도록 지원하는 SaaS 플랫폼을 제공하는 기술 기업입니다. 또한 싱가포르에서 자체 소비자 대상 통신 서비스인 Circles.Life도 운영하고 있습니다. 2014년에 설립된 Circles는 현재 14개국, 6개 대륙의 통신사와 협력하고 있습니다.

기존 통신사 고객 지원은 대부분 문제가 발생한 뒤에 대응하는 방식이었습니다. 고객은 여러 메뉴를 거쳐야 하고, 같은 정보를 반복해서 입력한 뒤 도움을 기다려야 했습니다. 통신사는 사용량, 요금, 네트워크 활동, 위치 정보 등 풍부한 고객 데이터를 보유하고 있지만, 이를 적시에 개인화된 서비스로 연결하는 데에는 한계가 있었습니다. Circles는 이를 해결하기 위해 OpenAI API를 기반으로 AI Concierge를 개발했고, 고객의 상황을 이해해 선제적으로 소통하는 대화형 인터페이스를 구현했습니다.

AI Concierge는 검색, 계정 관리, 고객 지원, 맞춤형 추천을 하나의 경험으로 제공합니다. 고객이 로밍 상품을 살펴보고 있는지, 요금 문제를 확인하고 있는지처럼 현재 상황을 실시간으로 이해해 요청을 적절한 전문 에이전트에 전달하고, 상황에 맞는 조치를 추천하며, 고객이 같은 내용을 반복해서 설명하거나 여러 절차를 거치지 않아도 문제를 해결할 수 있도록 지원합니다.

CareX는 Circles의 AI Concierge를 구동하는 자체 멀티 에이전트 아키텍처입니다. 각 고객의 이용 이력과 현재 활동을 이해하는 오케스트레이션 에이전트와 요금, 구독, 네트워크 관리, 계정 서비스를 담당하는 전문 에이전트가 함께 작동합니다.

CareX는 기존 챗봇과 달리 고객의 요청을 이해하는 데 그치지 않고, 필요한 조치를 수행해 문제를 해결하도록 설계되었습니다. 예를 들어 고객이 요금 관련 문제를 제기하면 오케스트레이션 에이전트는 앱에서의 현재 상황과 계정 이력, 고객의 요청을 종합해 가장 적합한 전문 에이전트에게 전달합니다. 전문 에이전트는 문제 해결에 필요한 정보만 전달받습니다. 필요한 경우에는 AI 에이전트가 모든 대화 맥락을 함께 전달해 상담원을 자연스럽게 연결합니다.

이 접근 방식은 이미 가시적인 성과를 내고 있습니다. 초기 도입 사례에서는 한 통신사가 첫 주 만에 고객 문의의 55%를 자율적으로 해결했습니다. 현재 CareX는 지원하는 워크플로 전반에서 고객 지원 문의의 65%를 사람의 개입 없이 자율적으로 해결하고 있습니다.

CareX는 실시간 음성 지원으로도 범위를 넓혀 가고 있으며, 텍스트와 음성을 포함한 전체 워크플로에서 자율 해결률 95%를 목표로 하고 있습니다. 이를 통해 많은 고객이 가장 먼저 이용하는 음성 채널에서도 동일한 AI 기반 문제 해결 기능을 제공하고, 서비스를 더욱 자연스럽고 신속하며 편리하게 이용할 수 있도록 할 계획입니다.

OpenAI API를 기반으로 하는 Xplore IQ는 Circles의 AI 기반 개인화 엔진입니다. 고객의 행동, 계정 이력, 실시간 데이터를 종합해 다음에 취해야 할 가장 적절한 조치를 찾아냅니다. 로밍 상품이나 요금제 업그레이드를 추천하는 것부터 고객 이탈을 사전에 방지하는 것까지 모두 지원합니다.

Xplore IQ는 일괄적인 캠페인 대신 초개인화된 추천을 제공해, 통신사가 고객에게 가장 적절한 순간에 맞춤형 제안을 할 수 있도록 지원합니다. 싱가포르에서는 AI 기반 추천을 받은 고객과 그렇지 않은 고객을 비교해 그 효과를 분석했습니다. AI 추천을 받은 고객군은 요금제 업그레이드와 부가 서비스 가입이 늘어나면서 ARPU가 22% 증가했으며, 적시에 제공된 맞춤형 추천 덕분에 고객 이탈도 9% 감소했습니다.

Circles는 고객 대상 AI 제품뿐 아니라 사내에서도 Codex를 활용해 개발, 정보 보안, 장애 대응 팀의 엔지니어링 속도를 높이고 있습니다. 각 팀은 Codex를 활용해 설계와 코딩, 테스트를 더욱 빠르게 진행하는 한편, 최종 검증과 검토는 전문 담당자가 직접 수행합니다.

Codex는 설계와 코딩 지원, 단위 테스트에 활용되면서 개발 효율을 29% 높였습니다. 덕분에 엔지니어는 반복적인 작업 대신 더 가치 있는 제품 혁신에 집중할 수 있게 되었습니다.

통신사를 위한 AI를 구축하려면 고객과 통신사 모두를 보호하기 위한 안전장치가 필요합니다. Circles는 고객 정보가 모델 계층에 전달되기 전에 자동 제어를 적용합니다. 여기에는 LLM으로 전달하기 전에 개인 식별 정보를 찾아 암호화하는 과정도 포함됩니다. 또한 전문 에이전트에는 전체 고객 프로필에 대한 무제한 접근 권한을 부여하는 대신, 해당 작업을 처리하는 데 필요한 정보만 접근할 수 있도록 권한을 제한합니다.

또한 Circles는 상담원에게 연결하는 절차와 단계적 적용, 요청 한도, 롤백 메커니즘, 상업적 안전장치 등을 함께 활용해 AI 기반 서비스가 다양한 통신 환경으로 확대되더라도 안정적으로 운영할 수 있도록 지원합니다.

Circles는 CareX의 관측성을 강화하고 실시간 음성 지원을 도입해 OpenAI 기반 AI 네이티브 통신 플랫폼을 더욱 확장하고 있습니다. 이를 통해 고객과의 상호작용을 더욱 자연스럽고 편리하게 만들고 있습니다. 장기적으로는 기존 앱 중심의 이용 방식을 넘어, 고객의 상황을 이해하고 자연스럽게 대화하는 새로운 통신 서비스 경험을 구현해 통신사가 더욱 선제적이고 개인화된 고객 경험을 제공할 수 있도록 하는 것이 목표입니다.