Chime은 소비, 저축, 유동성, 신용 등 일반 소비자들의 다양한 금융 니즈를 해결하며 업계를 선도하고 있는 핀테크 기업입니다.
OpenAI 팀은 Chime의 최고마케팅책임자 비닛 메라(Vineet Mehra)와 함께 마케팅의 황금기를 열고 있는 기술과 마케터의 AI 활용 역량, 그리고 경영진 주도로 AI 도입을 추진하는 과정에 대해 이야기를 나누었습니다.
여러 업계에서 마케팅 팀을 이끈 경험이 있는 사람으로서 마케팅과 CMO의 역할이 어떻게 변화했다고 보시나요?
우리는 지금 AI 시대와 마케팅의 에이전트화라는 새로운 국면에 들어서고 있습니다. 이는 마케팅 책임자들에게 커다란 패러다임의 전환이라 할 수 있습니다. AI는 단순한 도구가 아니라 마케팅 운영 모델 자체를 새롭게 정의합니다. 기존의 캠페인 중심 구조는 점차 AI 에이전트 기반 모델로 전환되고 있습니다. AI 에이전트는 브랜드의 확장된 존재로서 실시간으로 반응하고 개인화 전략을 대규모로 구현할 뿐만 아니라 비용도 아주 정밀하게 최적화합니다. 이러한 에이전트는 마케팅 조직의 구조 자체를 바꾸게 될 것입니다. 캠페인 실행에 초점을 맞춘 고정된 팀에서 벗어나 이제는 끊임없이 학습하고 개선되는 AI 기반 시스템을 조율하면서 보다 역동적인 형태로 변화할 수 있습니다. 지금은 자본을 효율적으로 배분해 성장을 극대화한다는 CMO의 핵심 임무를 실현하기에 가장 유리한 시기입니다. 이제 관건은 속도입니다. CMO는 이 새로운 패러다임을 완전히 활용하기 위해 조직과 역량, 의사결정 구조를 신속하게 재정비해야 합니다. 미래는 이러한 변화를 빠르게 이뤄내는 이들의 몫이 될 것입니다.
“AI를 단순히 개별 업무만 처리하는 도구가 아니라 현대 마케팅 생태계의 다양한 요소를 연결하는 기반으로 생각해야 합니다.”
CMO의 역할이 위협받는 것이 아니라 오히려 '마케팅의 황금기'가 열리고 있다는 말씀이시군요. 그 의미를 자세히 설명해 주시겠습니까?
의심의 여지 없이 우리는 지금 마케팅의 황금기로 들어서고 있습니다. 역사상 그 어느 때보다 효율적이고 수익성 있는 성장을 이끌 수 있는 기회가 지금 CMO들 앞에 놓여 있습니다.
AI는 브랜드 마케팅, 퍼포먼스 마케팅, 라이프사이클 마케팅 간의 전통적인 경계를 허물며, 더욱 긴밀하게 연결되고 유연하게 적응하는 마케팅 모델을 만들어가고 있습니다. 한때 야심적인 목표로 여겨졌던 대규모 개인화 전략도 이제 강화 학습을 통해 실험 속도가 비약적으로 높아지며 실제 운영 단계로 자리 잡고 있습니다. 이제 마케터들은 실시간으로 테스트하고 학습하며 최적화할 수 있습니다. 과거 몇 달이 걸리던 작업이 이제는 며칠 만에 가능해져 그 어느 때보다 빠르게 결과와 성과를 낼 수 있습니다. 동시에 AI 기반 에이전트는 마케팅 팀을 새로운 수준으로 지원합니다. 반복적인 최적화나 실행 업무를 자동화하고, 인사이트를 도출함으로써 팀이 더 전략적이고 창의적인 일에 집중할 수 있도록 돕습니다.
이 새로운 시대는 그 어느 때보다 강력한 성장의 가능성을 열고 있습니다. CMO의 영향력은 그 어느 때보다 커졌으며 실제 비즈니스 성장을 이끌 힘도 그들의 손에 달려 있습니다. 이제 마케터들은 더 풍부한 도구와 데이터, 그리고 AI 기반 인텔리전스를 활용해 더욱 현명한 결정을 내리고 빠르게 실행하며 오래 지속되는 성과를 만들어갈 수 있습니다.
AI를 효과적으로 활용하고자 하는 마케팅 리더들에게 어떤 조언을 해주시겠습니까?
가장 성공적인 AI 도입 전략은 AI를 단절된 개별 도구로 활용하는 것이 아니라, 마케팅의 영향력을 극대화하는 통합 시스템으로 발전시킬 수 있도록 명확하고 체계적인 기반을 마련하는 것입니다. 이를 위한 핵심 원칙은 세 가지입니다.
- 최고 경영진이 AI 도입을 주도해야 합니다. AI 도입은 단순한 기술적 결정이 아니라 비즈니스 전환입니다. 전략적 로드맵을 이끌고 팀이 AI의 잠재력을 명확히 이해하도록 지원하며, AI가 창의성과 성장을 어떻게 함께 촉진할 수 있는지에 대한 비전을 제시해야 합니다.
- 작게 시작하고 빠르게 확장하세요. AI 도입의 가장 큰 장애물 중 하나는 처음부터 모든 것을 바꾸려는 시도입니다. AI는 직접 실험하며 배우는 것이 가장 효과적입니다. 작은 성공이 추진력을 만들고 팀의 자신감을 높이며 더 빠른 확장을 이끌어냅니다. 우리 팀 역시 카피 수정처럼 단순한 작업에서 출발해 AI 기반 크리에이티브 제작, SEO, 실시간 미디어 최적화로 단계적으로 확장했습니다. 각 단계에서 AI 도입은 효율성 향상, 콘텐츠 생산 속도, 전환율 개선 등 구체적이고 측정 가능한 성과로 이어져야 합니다.
- AI의 성능은 입력값의 품질에 달려 있습니다. AI는 스스로 작동하지 않으며, 주어진 데이터와 조건에 따라 결과가 달라집니다. 결국 입력이 정교할수록 결과도 정교해집니다. 초기에는 개인화 모델과 예측 입찰이 기대에 미치지 못했지만 데이터를 정제한 뒤 성과가 개선되기 시작했습니다. 마찬가지로 기존 모델 대신 Chime의 최고 성과 콘텐츠로 학습한 맞춤형 GPT를 구축했을 때 AI 기반 콘텐츠 제작의 효율이 훨씬 높아졌습니다. CMO는 AI를 확장할 때 데이터 품질과 모델 학습을 최우선으로 고려해 단순한 자동화가 아닌 비즈니스 목표에 부합하는 방향으로 AI 시스템을 발전시켜야 합니다.
“이런 도구의 가치는 결국 얼마나 잘 활용하느냐에 달려 있습니다. 그래서 우리는 직원들이 자연스럽게 익숙해질 수 있도록 GPT를 도입했습니다. 작은 시작이었지만 점점 익숙해지면서 '이런 것도 할 수 있네, 그럼 또 어떤 걸 해볼 수 있을까?'라는 반응이 나오기 시작했죠.”
AI는 Chime 마케팅 팀의 업무 방식을 어떻게 변화시키고 있습니까?
AI는 마케팅 조직의 운영 방식을 근본적으로 변화시키고 있습니다. 콘텐츠 제작과 최적화, 학습의 전 과정이 더욱 빠르고 유연하며 정밀해졌습니다. Chime은 다양한 마케팅 워크플로에 AI를 도입해 효율성과 영향력을 동시에 높였으며, 특히 세 가지 영역에서 두드러진 변화를 이루고 있습니다.
- 크리에이티브와 콘텐츠 생산 속도: AI는 품질이나 브랜드 일관성을 유지하면서도 콘텐츠 제작 속도를 크게 높이고 있습니다. AI 기반 스토리보드 제작, 영상 생성, 자동화된 콘텐츠 개발 등을 통해 외부 에이전시 의존도를 줄이고 내부 AI 역량을 강화했습니다. 그 결과 비용을 절감하면서도 더 많은 크리에이티브 결과물을 생산할 수 있게 되었습니다. 이러한 AI 워크플로는 콘텐츠를 더 빠르게 제작 및 배포하고 시장 변화에 한층 민첩하게 대응할 수 있도록 돕습니다.
- 미디어 및 라이프사이클 마케팅의 실시간 최적화: AI는 수동 테스트 중심의 방식에서 벗어나 실시간 자동 의사결정 중심으로 마케팅 방식을 전환하고 있습니다. PMAX와 OfferFit 같은 도구는 실시간 성과 데이터를 기반으로 미디어 광고비, 메시지, 고객 접점을 동적으로 조정해 각 상호작용의 효과를 극대화합니다. 이제 캠페인을 한 번 설정하고 그대로 두는 정적인 방식에서 벗어나 AI를 통해 실시간으로 마케팅 성과를 개선할 수 있습니다.
- 더 빠르고 정교한 고객 인사이트: AI는 단순히 실행 효율을 높이는 수준을 넘어 고객을 이해하고 대응하는 방식 자체를 새롭게 바꾸고 있습니다. 팀은 AI 기반 트렌드 분석과 감정 분석을 통해 방대한 고객 피드백을 실시간으로 처리할 수 있게 되었으며, AI가 매주 고객 의견을 분석하여 도출하는 인사이트를 제품과 마케팅 전략에 직접 반영함으로써 고객이 가장 중요하게 여기는 가치에 지속적으로 집중할 수 있게 되었습니다. 이와 함께 리서치 팀은 주요 고객 세그먼트를 대표하는 가상의 페르소나와 대화하며 질문에 답변할 수 있는 인터랙티브 데이터베이스 형태의 맞춤형 GPT도 구축했습니다.
“우리는 마케팅 전체에 AI를 폭넓게 적용하면서도 각 분야 전문가가 맞춤형 도구를 활용해 자신의 역할을 더 잘 수행할 수 있도록 체계를 구축했습니다. 저는 이것이 매우 중요하다고 생각합니다.”
하지만 AI는 단순히 속도의 문제가 아니라, 얼마나 신중하게 도입하느냐의 문제입니다. 우리가 얻은 가장 큰 교훈은 AI의 성능이 입력값의 품질에 달려 있다는 점입니다. 앞서 언급했듯, 개인화 모델과 예측 입찰이 기대만큼의 성과를 내지 못했던 것은 투입된 데이터의 품질이 충분히 높지 않았기 때문입니다. 이에 우리는 Chime의 최고 성과 콘텐츠로 학습한 맞춤형 AI 모델인 Chime Content GPT를 개발했고, 이를 통해 모든 AI 생성 결과물에서 브랜드의 톤과 품질, 신뢰도를 일관되게 유지할 수 있게 되었습니다.
AI는 빠른 속도로 발전하고 있으며 성공을 보장하는 단 하나의 매뉴얼은 존재하지 않습니다. 중요한 것은 끊임없이 적응하고 빠르게 실험하며 성공과 실패 모두에서 배우는 태도입니다. AI를 신중하게 학습시키고 체계적으로 통합하면서도 민첩하게 움직이는 기업이야말로 이 새로운 시대의 성장을 이끌 주역이 될 것입니다.
결국 가장 중요한 역량은 AI 자체가 아니라 지적인 호기심입니다. AI는 인간을 대체하기 위해 만들어진 것이 아니지만 변화하지 않는 사람은 AI를 잘 다루는 사람에게 자리를 내주어야 할 수도 있습니다. 앞으로 뛰어난 마케터는 변화를 앞서 읽고 끊임없이 배우며 누구보다 빠르게 움직이는 사람들일 것입니다. AI가 마케팅을 바꿀 것은 이미 분명합니다. 이제 중요한 것은 당신이 그 변화에 발맞출 준비가 되어 있느냐입니다.
현재 Chime은 운영, 마케팅, 엔지니어링, 제품, 분석 등 모든 부서에서 ChatGPT를 활용하고 있습니다.
OpenAI는 역사상 가장 빠르게 성장하고 있는 비즈니스 플랫폼으로서 전 세계 100만 이상의 비즈니스 고객을 지원하고 있습니다.
