OpenAI로 고객 응대를 확장하고 개발 속도를 높인 Cars24

Cars24는 인도에서 자동차를 사고파는 AI 네이티브 자동차 생태계 가운데 세계 최대 규모의 기업 중 하나이며, 아랍에미리트와 호주에서도 사업을 운영하고 있습니다. 차량 탐색과 금융부터 재판매, 구매 후 서비스까지 자동차 소유 전 과정을 지원하는 한편, 대부분의 거래가 여전히 수작업으로 이루어지고 규제가 많으며 시장이 분산되어 있는 환경에서, 더 효율적이고 접근하기 쉬운 중고차 생태계를 구축해 차량의 수명 주기를 연장하는 데 기여하고 있습니다.

기존 이커머스와 달리 인도에서 자동차를 사고파는 과정은 한 번의 세션으로 끝나는 경우가 거의 없습니다. 전화 상담과 서류 확인, 후속 연락 등 대부분의 절차가 앱 밖에서 이루어지며, 며칠에서 몇 주까지 이어지기도 합니다. Cars24는 사업을 확장하면서 운영 조직을 계속 늘리지 않고도 수백만 건의 고객 접점마다 일관되고 수준 높은 경험을 제공하는 것이 가장 중요한 과제가 되었습니다.

이를 해결하기 위해 Cars24는 OpenAI 기술을 활용해 구매와 판매, 금융, 후속 관리, 고객 지원을 담당하는 음성 및 채팅 에이전트를 구축했습니다. 또한 본사 조직 전반에 ChatGPT Enterprise와 Codex를 도입해 엔지니어링, 재무, 법무, 마케팅, 운영 부서의 직원들이 각자의 AI 기반 워크플로를 직접 만들 수 있도록 했습니다.

Cars24는 가장 해결하기 어려운 영역 가운데 하나인 영업 퍼널의 중·하단 단계부터 AI를 적용하기 시작했습니다. 이 구간에서는 고객과의 대화가 실제 구매 전환으로 이어지는 핵심 역할을 합니다. 자동차를 사고파는 일은 몇 번의 클릭만으로 끝나지 않습니다. 고객은 차량을 비교하고 시승을 예약하며, 서류를 준비하고 금융을 알아보는 것은 물론, 시승 이후의 후속 안내까지 다양한 지원이 필요합니다.

Cars24는 OpenAI API를 활용해 고객 여정 전반을 지원하는 AI 기반 음성 및 채팅 에이전트를 구축했습니다. 고객이 Cars24에 전화를 걸면 AI 에이전트가 예산, 가족 구성원 수, 출퇴근 환경, 선호하는 차종 등을 파악합니다. 이를 바탕으로 Cars24의 차량 목록에서 적합한 차량을 추천하고 시승을 예약해 주며, 금융 옵션도 함께 안내합니다.

시승 전에는 예약 일정을 다시 확인하고, 고객의 선호가 달라졌다면 다른 차량을 추천하며, 금융 상담에 필요한 추가 정보도 수집합니다. 시승이 끝난 뒤에는 구매를 계속 진행할지, 시승을 다시 예약할지, 아니면 다른 차량을 살펴볼지 확인합니다. 구매 후에도 고객 피드백과 보증 문의, 반품, 애프터서비스까지 AI 에이전트가 지속적으로 지원합니다.

차량을 판매하는 고객도 비슷한 과정을 거칩니다. AI 에이전트는 차량 정보를 수집하고 차량 점검 일정을 예약하며, 알림을 보내고 놓친 예약을 다시 잡을 수 있도록 돕습니다. 고객이 다른 곳에서 차량을 판매했다면 그 이유도 함께 파악합니다. 예전에는 10일이 지나면 이탈하던 리드도 이제는 AI 에이전트가 다시 연락해 구매 또는 판매 의사를 확인합니다. 고객이 원하는 가격에 거래를 진행할 수 있게 되면 다시 영업 퍼널로 유도합니다.

Cars24는 소프트웨어 개발 수명 주기 전반에 Codex를 도입하고, 단순한 코딩 도구가 아니라 일상적인 업무를 함께 수행하는 협업 파트너로 활용하고 있습니다.

제품 관리자는 Codex를 활용해 Linear 티켓을 작성하고 다듬습니다. 엔지니어링 팀은 버그 보고서에 Codex를 지정해 필요한 작업을 맡깁니다. Codex는 GitHub 전반의 작업 내용을 요약하고 팀에 진행 상황을 공유해, 업무를 조율하기 위한 스탠드업 미팅 횟수도 줄여줍니다.

Cars24는 몇 주 만에 프로젝트 관리 방식을 Linear 중심으로 전환했고, 그 결과 Codex가 일상적인 업무를 훨씬 효과적으로 지원할 수 있는 환경을 마련했습니다. 이제 Codex는 제품, 디자인, 엔지니어링 팀 전반에서 티켓 작성과 작업 구체화부터 구현, 버그 수정, 진행 상황 업데이트에 이르기까지 개발 전 과정을 지원합니다.

가장 큰 변화 가운데 하나는 Codex의 활용이 엔지니어링 조직을 넘어 전사로 확산됐다는 점입니다. 이제 AI는 각 팀이 스스로 문제를 해결하고, 필요한 도구를 직접 만들며, 더 빠르게 비즈니스를 개선할 수 있도록 돕는 기반이 되고 있습니다.

예를 들어 재무와 투자자 관계(IR) 팀은 Codex를 활용해 기록 시스템에서 필요한 데이터를 가져오고 분석을 수행하며, 여러 사업 부서에 일일이 자료를 요청하지 않고도 투자자 보고를 위한 워크플로를 준비합니다.

또 다른 재무 워크플로에서는 Codex가 일정 금액 이상의 구매 요청과 구매 주문을 검토합니다. 이상 징후가 있는지 확인하고, 검토가 필요한 항목은 표시하며, 문제가 없으면 자동으로 승인합니다.

이러한 사례는 Cars24 전반에서 일어나고 있는 변화를 잘 보여줍니다. 직원들은 이제 중앙 엔지니어링 조직의 지원을 기다리기보다, 필요한 도구를 직접 만들어 활용하고 있습니다. 일부 팀은 Slack, Gmail, WhatsApp 등 여러 시스템을 연결하는 'Chief of Staff' 에이전트를 구축해 커뮤니케이션과 일정 관리, 채용 프로세스, 후속 업무까지 한곳에서 관리하고 있습니다.

Cars24의 사례는 AI가 구체적인 비즈니스 워크플로와 결합될 때 시범 운영을 넘어 실제 운영 환경에서도 효과를 낼 수 있다는 점을 보여줍니다. Cars24는 고객과의 대화가 가장 많이 이루어지는 영역부터 AI를 적용했습니다. OpenAI 기반 에이전트를 활용해 더 많은 리드를 관리하고, 구매 전환을 높이며, 자동차를 사고파는 전 과정에서 일관된 고객 경험을 제공하기 위해서였습니다.

현재 Cars24는 본사 조직의 약 600명에게 ChatGPT Enterprise와 Codex를 도입했으며, 일일 활성 사용률은 85~90%에 이릅니다. 엔지니어링, 재무, 법무, 마케팅, 운영 부서는 AI를 활용해 워크플로를 구축하고, 반복 업무를 자동화하며, 여러 시스템에 걸친 업무를 더욱 효율적으로 처리하고 있습니다.

Cars24에서 AI는 이제 고객과의 접점을 강화하는 역할과 내부 운영을 뒷받침하는 기반을 동시에 담당하고 있습니다. 이를 통해 더 많은 고객에게 서비스를 제공하고, 더 빠르게 개발하며, 일관성을 유지한 채 사업을 확장하고 있습니다.