BBVA, OpenAI와 함께 AI를 은행 운영의 핵심에 두다

1857년에 설립된 BBVA는 유럽, 멕시코, 남미, 튀르키예 및 미국 전역의 개인과 기업을 지원하며 전 세계 수천만 명의 고객에게 서비스를 제공하는 글로벌 금융 기관입니다. 지난 10여 년간 디지털 뱅킹과 모바일 뱅킹 혁신을 선도해 온 BBVA는 이제 새로운 단계에 접어들고 있습니다. 바로 AI를 중심으로 금융 서비스를 혁신하는 것입니다.

이러한 혁신을 가속화하기 위해 BBVA와 OpenAI는 고객 경험, 운영, 소프트웨어 개발, 그리고 조직 전반의 일상 업무에 AI를 통합하기 위한 전략적 협력 관계를 구축했습니다. 이번 협력은 글로벌 금융 기관과 OpenAI 간의 파트너십을 한 단계 발전시킨 사례로, 양사 팀은 공동의 우선 과제와 장기적인 혁신 이니셔티브를 중심으로 긴밀히 협력하고 있습니다.

2025년 말까지 이 협력은 BBVA의 AI 혁신 로드맵인 'The Eight'를 중심으로 한 보다 폭넓은 전략적 제휴로 발전했습니다. 이 로드맵은 고객 경험과 기업금융부터 리스크 관리, 운영, 소프트웨어 개발, 직원 생산성에 이르기까지 금융 서비스를 전반적으로 재설계하는 것을 목표로 합니다.

BBVA는 AI를 단순한 기술 프로젝트로 접근하지 않습니다. 대신 고객이 금융 서비스를 이용하는 방식, 직원이 의사결정을 내리는 방식, 리스크를 분석하는 방식, 그리고 대규모 운영이 이루어지는 방식까지 조직 전반의 운영 방식을 근본적으로 재설계하고 있습니다.

이 이니셔티브는 은행 전반에 걸쳐 추진되고 있습니다. 고객의 니즈를 예측하는 AI 기반 금융 어시스턴트부터, 은행 직원과 리스크 분석가가 더 빠르고 정확한 의사결정을 내릴 수 있도록 지원하는 도구, 그리고 운영을 자동화하고 조직 전반의 소프트웨어 개발을 가속화하는 시스템까지 포함됩니다.

OpenAI는 이번 협력을 통해 엔지니어링, 연구, 제품 개발 및 운영 부문의 BBVA 팀과 긴밀히 협력하며, 이러한 AI 역량을 글로벌 금융 조직 전반에 안전하게 구축하고 확장할 수 있도록 지원하고 있습니다.

BBVA와 OpenAI의 협력은 2024년 여러 국가와 사업 부문에 걸쳐 3,000명의 직원을 대상으로 ChatGPT Enterprise를 처음 도입하면서 시작되었습니다. 도입이 자연스럽게 확산되면서 BBVA는 조직 전반으로 사용 범위를 확대했습니다.

현재 전 세계 10만 명이 넘는 BBVA 직원이 ChatGPT Enterprise를 사용하고 있으며, BBVA는 금융 업계에서 생성형 AI를 가장 적극적으로 도입한 기업 중 하나로 자리매김했습니다.

법무, 리스크, 엔지니어링, 운영, 재무, 마케팅 및 고객 서비스 부문의 팀들은 ChatGPT를 일상 업무에 통합했습니다. 이번 도입은 생성형 AI가 엄격한 규제를 받는 조직 내에서도 안전하게 확장될 수 있으며, 전사적으로 가시적인 운영 성과를 창출할 수 있음을 보여주었습니다.

엄격한 규제를 받는 글로벌 은행인 BBVA에게 AI 확산은 단순히 라이선스를 배포하는 것만으로는 충분하지 않았습니다. BBVA는 신뢰, 거버넌스, 체계적인 학습이라는 세 가지 핵심 축을 중심으로 AI 도입 전략을 수립했습니다. 초기 단계부터 보안, 법무, 컴플라이언스 및 기술 부문이 협력해 직원들이 명확한 거버넌스 체계 아래에서 신뢰할 수 있는 AI 도구를 사용할 수 있도록 했습니다.

은행은 일반 소비자용 AI 도구를 직원들이 임의로 사용하는 것을 허용하는 대신, 엔터프라이즈급 보안이 적용된 AI 환경과 체계적인 교육 프로그램을 제공하는 방식을 선택했습니다.

BBVA는 조직 전반의 AI 도입을 지원하기 위해 사내 AI 챔피언 네트워크와 AI '위저드'로 불리는 고급 사용자 그룹을 포함한 체계적인 활용 지원 체계를 구축했습니다. 이들은 실습 중심 워크숍을 주도하고, 동료들이 ChatGPT를 일상 업무에 통합할 수 있도록 돕는 한편, 조직 전반에서 가치 있는 활용 사례를 찾아내는 역할을 맡고 있습니다.

경영진의 참여는 AI 확산을 가속화하는 중요한 요인이 되었습니다. BBVA는 CEO와 회장을 포함한 250명의 리더에게 맞춤형 교육을 제공했으며, 현재 경영진은 회사 내에서 ChatGPT를 가장 활발하게 활용하는 사용자 그룹에 속합니다.

직원들이 일상 업무에서 실제 가치를 체감하기 시작하면서 활용은 자연스럽게 회사 전반으로 확산되었습니다.

도입이 확대되면서 BBVA 직원들은 법무, 리스크, 고객 서비스, 재무 및 마케팅 등 각 부문의 전문 업무에 맞춘 맞춤형 GPT를 구축하기 시작했습니다. 현재까지 조직 전체에서 2만 개가 넘는 GPT가 만들어졌으며, 이 가운데 약 4,000개는 전 세계 팀에서 활발하게 사용되고 있습니다.

신용 리스크 부문에서는 연차 보고서, ESG 공시 자료 및 언론 보도에서 비정형 데이터를 추출하고 분석하는 Credit Analysis Pro GPT를 개발했습니다. 기존에는 많은 시간과 수작업이 필요했던 이러한 업무를 자동화함으로써, 분석가들은 ESG 요소를 리스크 모델에 반영하는 방안과 같은 전략적 분석 및 고부가가치 업무에 더 집중할 수 있게 되었습니다.

법무 부문에서는 지점장들로부터 접수되는 연간 약 4만 건의 고객 관련 법률 문의에 대응하기 위해 Retail Banking Legal Assistant GPT를 구축했습니다. 이 GPT는 여러 내부 지식 자원을 활용해 답변 초안을 작성하며, 9명으로 구성된 법무팀의 조사 및 검토 시간을 크게 줄여주고 있습니다.

멕시코에서는 Client Experience Assistant GPT가 수천 건의 서술형 고객 설문 응답을 분석해 감성 분석을 가속화하고, 주요 주제를 도출하며, 고객 경험 개선을 위한 실행 방안을 제안하고 있습니다. 이를 통해 고객 경험 개선 활동을 더욱 빠르고 폭넓게 추진할 수 있습니다.

페루에서는 현재 3,000명이 넘는 직원이 내부 AI 어시스턴트를 사용하고 있으며, 이를 통해 평균 문의 처리 시간이 약 7분 30초에서 1분 수준으로 단축되었습니다. 이는 약 80%의 효율성 향상에 해당합니다.

이러한 사례들은 BBVA 전반에서 일어나고 있는 더 큰 변화를 보여줍니다. 처음에는 직원 생산성 향상에서 시작된 AI 활용이 이제는 은행이 서비스를 제공하고, 의사결정을 내리며, 조직 전반에 전문성을 확산하는 방식 자체를 변화시키는 기반이 되고 있습니다.

• 전 세계 ChatGPT Enterprise 사용 직원 수 10만 명
• 배포 대상 직원 전반에서 주간 활성 사용률 70% 이상
• 직원 1인당 주당 약 3시간 절감
• 선정된 워크플로에서 최대 80% 효율성 향상
• CEO와 회장을 포함한 250명의 고위 리더 교육
• 도입 초기부터 보안, 법무 및 컴플라이언스 부문 간 협업 체계 마련
• 직원들이 이끈 전사적 AI 도입
• 'The Eight'를 중심으로 한 8개의 핵심 혁신 이니셔티브

• AI를 기술이 아닌 비즈니스 혁신 과제로 바라보기: BBVA는 AI를 독립적인 혁신 프로젝트가 아니라 고객 경험, 운영 방식, 그리고 조직 전반의 업무 방식을 재설계하기 위한 혁신으로 접근했습니다.
• 도메인 전문성을 바탕으로 구축하기: 이번 협력은 OpenAI의 프런티어 AI 역량과 BBVA의 금융, 리스크 관리, 운영 및 고객 경험 분야 전문성을 결합합니다.
• 처음부터 안전하게 확장하기: 글로벌 금융 기관을 AI로 혁신하려면 조직 전반으로 확장할 수 있도록 설계된 거버넌스, 데이터 아키텍처, 그리고 보안 체계가 필요합니다.
• 직원들이 AI를 적극 활용할 수 있도록 지원하기: BBVA는 AI 역량을 조직 전반으로 확대함으로써 직원들이 은행 혁신의 적극적인 주체가 될 수 있도록 지원하고 있습니다.
• 리더십 교육을 조기에 시작하기: 고위 경영진이 직접 AI를 활용할 때 AI 도입은 더욱 빠르게 확산됩니다. CEO와 회장을 포함한 경영진 대상 초기 교육은 AI를 조직의 핵심 전략 과제로 자리 잡게 하는 데 도움이 됩니다.
• 사후 대응 중심에서 선제적 금융으로 전환하기: 장기적인 목표는 단순한 효율성 향상이 아니라 고객의 니즈를 미리 파악하고 대응할 수 있는 더욱 지능적이고 개인화된 금융 경험을 제공하는 것입니다.

BBVA에게 ChatGPT Enterprise 도입은 훨씬 더 큰 혁신의 일부에 불과합니다. BBVA는 'The Eight'를 통해 고객 참여와 기업 금융부터 리스크 관리, 운영, 소프트웨어 개발, 직원 생산성에 이르기까지 금융 서비스를 AI 중심으로 재설계하기 위한 장기적인 비전을 추진하고 있습니다.

BBVA는 OpenAI와 긴밀히 협력하며 AI가 어떻게 더욱 선제적이고 지능적이며 개인화된 금융 경험을 제공할 수 있는지, 그리고 조직 전반의 업무 방식을 어떻게 개선할 수 있는지를 지속적으로 모색하고 있습니다. 목표는 단순히 AI 도구를 도입하는 것이 아니라 AI 네이티브 시대에 글로벌 은행의 운영 방식을 새롭게 정의하는 것입니다.