BBVA가 시범 운영을 넘어 전사적으로 AI를 확산하는 방법

BBVA는 1857년에 설립되어 유럽, 멕시코, 남미, 튀르키예, 그리고 미국 전역에서 수천만 명의 고객에게 서비스를 제공하는 대표적인 금융 기업입니다. 세계에서 가장 혁신적인 금융기관 중 하나로 오랫동안 인정받아온 BBVA는 이제 시범 단계를 넘어 AI를 전사적 핵심 역량이자 새로운 업무 방식으로 정착시키고 있습니다.

BBVA 데이터 및 AI 글로벌 총괄 안토니오 브라보(Antonio Bravo)는 "AI를 단순한 기술 프로젝트가 아니라 비즈니스 전략의 한 축으로 만들기 위해 많은 논의를 이어가고 있다"고 말합니다.

OpenAI 팀은 안토니오 브라보와 글로벌 AI 도입 책임자 엘레나 알파로(Elena Alfaro)를 만나 BBVA가 어떻게 조직 전반과 다양한 사업 부문에서 AI 활용을 확산시키고 있는지 이야기를 나누었습니다.

BBVA는 신뢰, 거버넌스, 그리고 체계적인 학습을 토대로 AI 프로그램을 구축해 보안을 유지하면서도 확장성을 확보했습니다. 엘레나 알파로는 "구성원들이 AI를 배우고 활용하기에 안전하다고 느낄 수 있는 환경을 조성했다"고 설명합니다.

BBVA는 AI 실험을 비공식적으로 진행하게 두는 대신 이를 신뢰할 수 있는 환경으로 옮기고 직원들에게 안전한 도구와 명확한 가이드라인을 제공해 '섀도 AI' 사용의 위험을 줄였습니다. 알파로는 "직원들이 안심하고 실험을 시작할 수 있도록 안전한 플랫폼을 제공하고 CEO와 회장을 포함한 250명의 리더에게 맞춤형 교육을 진행했다"고 덧붙였습니다.

• 전 세계 팀에 ChatGPT Enterprise 배포
• 보안, 법무, 컴플라이언스 부서가 초기부터 협력
• 직원들이 직접 만든 수천 개의 커스텀 GPT
• CEO와 회장을 포함한 250명의 고위 리더 교육

이러한 체계적 접근은 이제 전사적으로 눈에 띄는 성과를 내고 있습니다.

페루에서는 3,000명 이상의 직원들이 내부 개발된 어시스턴트를 사용하면서 문의 처리 시간이 약 7.5분에서 1분으로 줄어들었고 약 80%의 효율 향상을 달성했습니다. 이러한 활용은 전 세계 네트워크 전반으로 빠르게 확산되고 있습니다.

직원들이 AI의 가치를 직접 체감하면서 자발적인 참여가 급속히 확산되었습니다. 일부 직원들은 "ChatGPT가 없어진다면 회사를 떠나야 할지도 모르겠다"고 농담을 할 정도였습니다.

• 직원 1인당 주당 약 3시간 절감
• 주간 활성 사용률 83%
• 워크플로 테스트에서 최대 80% 이상의 효율성 향상
• 은행 지점 전역에서 2만 개 이상의 커스텀 GPT 생성, 이 중 약 4천 개는 정기적으로 사용 중

• 리더십이 방향을 제시한다: 회장과 CEO를 포함한 250명의 고위 리더들이 직접 실습을 통해 AI를 학습했습니다.
• 거버넌스를 기반으로 구축한다: 보안, 법무, 컴플라이언스 부서가 초기부터 협력하여 확장을 지원했습니다. 이는 속도를 늦추기 위한 장치가 아니라 확장을 가능하게 하는 토대였습니다.
• 섀도 AI를 안전한 AI로 전환한다: 언제나 사람이 중심이 되는 안전한 실험 환경을 마련했습니다.
• 충분히 이른 시점에 확장한다: 의미 있는 규모로 시작함으로써 실제 효과를 빠르게 확인할 수 있었습니다.
• 현장에 주도권을 부여한다: 업무와 가장 가까운 팀들이 수천 개의 GPT를 만들어 은행 전반에서 공유하고 있습니다.

BBVA는 고객 소통 방식 개선, 리스크 관리, 프로세스 자동화, 기술 역량 강화를 위해 인공지능 활용을 확대하는 로드맵 'The Eight'를 발표했습니다. 이는 BBVA의 전환 과정에서 중요한 이정표로, 은행이 혁신을 통해 상품과 서비스를 크게 개선하고 업무 방식을 근본적으로 고도화해 더 큰 가치를 창출하는 기반이 될 것입니다.

OpenAI와 BBVA는 전략적 제휴의 일환으로 'The Eight' 개발에 적극 협력할 예정입니다.