GPT‑Realtime으로 24시간 연중무휴 리테일 에이전트를 구축한 avatarin

일본의 가전 유통업계는 오랫동안 해결해야 할 과제를 안고 있습니다. 매장 운영 시간이 끝난 뒤에도 전문적인 판매 상담을 제공해야 하지만, 인력 확보는 쉽지 않습니다. ANA Holdings에서 분사한 AI 고객 서비스 기업 avatarin은 Yamada Holdings와 협력해 숙련된 판매 직원의 노하우를 24시간 연중무휴 다국어 쇼핑 에이전트로 구현했습니다.

OpenAI의 GPT‑Realtime을 기반으로 구축된 Kurashi-Marugoto AI 에이전트는 자연스러운 음성 대화를 지원하며, 고객이 제품을 찾는 단계부터 구매를 결정하는 과정까지 안내합니다. Yamada Denki 온라인 스토어에서 진행된 2주간의 공개 캠페인에서는 약 3만 명이 이 에이전트를 이용했고, 설문 응답의 92%가 긍정적인 평가를 남겼습니다.

avatarin은 Yamada Denki 프로젝트 이전부터 음성 인식, 문의 분석, 직원 교육 등에 OpenAI API를 활용하며 OpenAI와 협력해 왔습니다. 이러한 경험을 통해 AI를 실제 업무에 적용하려면 무엇이 필요한지 깊이 이해하게 되었고, 이번 쇼핑 에이전트는 그동안의 경험을 고객에게 직접 제공할 수 있었던 첫 번째 대규모 프로젝트였습니다.

후카보리는 GPT‑Realtime의 가장 큰 장점 중 하나로 음성, 텍스트, 이미지 이해 기능을 하나의 대화 경험 안에서 자연스럽게 통합할 수 있다는 점을 꼽았습니다.

"GPT‑Realtime은 단일 모델만으로도 기존의 전문 음성 인식 시스템을 뛰어넘는 성능을 보여주었습니다. 음성, 텍스트, 이미지를 모두 낮은 지연 시간으로 처리할 수 있었기 때문에 GPT‑Realtime을 선택했습니다. 사람에게 기계의 규칙에 맞추라고 요구하는 대신, 기술이 사람의 자연스러운 의사소통 방식에 맞춰 적응할 수 있다는 점이 가장 큰 차별점입니다."

기존의 챗봇은 적절한 키워드가 입력되기를 기다립니다. 반면 avatarin의 에이전트는 대화의 맥락을 이해합니다. 고객의 망설임이나 바뀌는 선호도는 물론, 일반적인 답변을 개인에게 꼭 맞는 추천으로 바꿔 주는 세부 정보까지 반영해 응답할 수 있습니다.

후카보리는 일상적인 쇼핑 상황을 예로 들어 그 차이를 설명합니다.

"고객이 원하는 것은 단순한 챗봇이 아니라 진정한 인텔리전스입니다. '4인 가족이 사용할 냉장고가 필요한데 주방이 좁습니다. 어떤 제품을 선택하면 좋을까요?' 진정한 고객 서비스는 바로 이런 질문에 답할 수 있어야 합니다."

avatarin은 다음 세 가지 핵심 요소를 중심으로 에이전트를 설계했습니다.

• 대화의 자연스러움을 유지하면서도 정확한 제품 정보를 제공합니다.검색 증강 생성(RAG) 시스템을 통해 에이전트의 응답은 항상 제품 정보를 기반으로 생성되며, GPT‑Realtime은 대화가 끊기지 않도록 빠른 응답성을 제공합니다. 이를 통해 고객은 자연스럽게 음성으로 대화하면서도 관련 제품 데이터를 기반으로 한 정확한 정보를 받을 수 있습니다.
• Yamada Denki의 판매 노하우를 대화 설계에 반영합니다.판매 직원이 확인해야 하는 정보는 제품군마다 크게 다릅니다. avatarin은 Yamada Denki의 고객 응대 노하우를 에이전트의 대화 흐름과 프롬프트 설계에 반영했습니다. 또한 고객의 요구 사항이 바뀌거나 대화가 잠시 다른 방향으로 흘러가더라도 유연하게 대응하도록 설계했으며, 가드레일을 통해 대화가 쇼핑 경험이라는 본래 목적에서 벗어나지 않도록 했습니다.
• 답만 하는 것이 아니라 질문도 하는 에이전트 설계기존의 많은 챗봇은 고객이 다음 질문을 할 때까지 기다립니다. 하지만 avatarin은 보다 능동적인 접근 방식을 선택했습니다. 에이전트가 후속 질문을 던져 고객의 실제 요구를 파악하고, 단순한 질의응답을 넘어 고객에게 적합한 제품을 함께 찾아가는 대화로 이끌어 갑니다.

OpenAI는 avatarin과 협력해 복잡한 프롬프트를 체계적으로 설계하고, 24시간 상시 음성 서비스를 위한 API 비용을 최적화했으며, 구현 모범 사례를 공유했습니다. 이러한 지원을 바탕으로 avatarin은 Yamada Denki의 서비스 방식을 정확하고 반응성이 뛰어나며 브랜드의 정체성이 살아 있는 고객 경험으로 구현하는 데 집중할 수 있었습니다.

"의도를 정말 자연스럽게 이해한다는 점이 놀랍습니다. 때로는 사람이 해낼 수 있는 수준을 뛰어넘는 지능을 보여주는 순간도 있어 더욱 기대됩니다."라고 후카보리는 말합니다.

공개 캠페인을 통해 단 2주 만에 다음과 같은 성과를 확인할 수 있었습니다.

• 약 3만 명의 사용자
• 음성과 텍스트를 통한 24시간 연중무휴 다국어 지원
• 설문 응답의 92%가 긍정적인 평가

하지만 가장 큰 성과는 이용 규모만이 아니었습니다. 모든 대화에는 고객이 무엇을 중요하게 생각하는지, 무엇을 망설이는지, 그리고 구매 결정을 내리는 데 어떤 도움이 필요한지가 자연스럽게 드러났습니다. 후카보리는 "기존 온라인 쇼핑에서는 이런 인사이트를 얻기 어려웠습니다. 하지만 AI 에이전트와의 대화에서는 이러한 정보가 자연스럽게 대화 속에서 드러납니다."라고 설명합니다.

이 서비스는 리테일 고객 경험의 새로운 접점도 만들어 냈습니다. 고객은 매장이 문을 닫은 뒤에도 궁금한 점을 물어볼 수 있었고, 판매 압박을 느끼지 않은 채 예산이나 고민을 솔직하게 이야기할 수 있었습니다.

모든 대화는 짧은 음성 설문으로 마무리되어, 피드백 역시 쇼핑 경험의 자연스러운 일부가 되었습니다.

고객들은 이 에이전트를 '실제 판매 직원보다 더 편하게 대화할 수 있다'고 평가했으며, 부담 없이 여러 번 질문할 수 있다는 점도 높이 평가했습니다.

avatarin은 이러한 가치가 단순히 판매를 돕는 데 그치지 않는다고 봅니다. 더 나은 대화는 서비스와 마케팅은 물론, 다음 고객 경험을 어떻게 개선할 수 있을지에 대한 인사이트도 제공합니다.

avatarin은 하나의 AI 에이전트가 웹, 전화, 오프라인 매장을 오가며 끊김 없이 고객을 지원하는 세상을 그리고 있습니다. 채널마다 서로 다른 시스템을 운영하는 대신, 하나의 인텔리전스가 고객의 맥락을 그대로 이어받습니다. 그 결과 고객은 어디에서 서비스를 이용하든 하나의 고객, 하나의 대화, 하나의 브랜드 경험을 일관되게 이어갈 수 있습니다.

가전, 주택, 금융 서비스 등 다양한 사업을 운영하는 Yamada Holdings에게 이러한 비전은 AI를 일상 전반에서 함께하는 신뢰할 수 있는 동반자로 만드는 것을 의미합니다. 목표는 단순히 여러 채널을 연결하는 것이 아니라, 기업의 브랜드와 고객을 향한 서비스 정신을 담아내는 AI를 구현하는 데 있습니다.

OpenAI의 기술은 이러한 비전을 더욱 빠르게 실현하도록 돕고 있습니다. 후카보리는 "AI는 분명 한 단계 더 높은 수준으로 도약했습니다. 이 뛰어난 인텔리전스로 앞으로 무엇을 만들어 낼 수 있을지 무척 기대됩니다."라고 말합니다.

하지만 avatarin은 모든 기업이 똑같은 AI를 사용하는 세상을 지향하지 않습니다. "우리는 모든 인터페이스에서 각 기업의 정체성과 브랜드를 담아낸 하나의 인텔리전스를 사람들이 경험하기를 바랍니다. 이것이 바로 '하나의 인텔리전스. 하나의 브랜드. 모든 인터페이스'가 의미하는 바입니다. 단일 목적 AI의 시대는 끝났습니다. 앞으로는 범용 멀티모달 인텔리전스의 시대가 열릴 것이며, OpenAI가 그 시대를 이끌 것이라고 믿습니다."