Lowe’s puts project expertise into every hand

სახლის გაუმჯობესების პროექტები უბრალო საყიდლებზე გასვლა არ არის. ეს მნიშვნელოვანი ინვესტიციებია, რომლებიც ხშირად ათასობით დოლარს, მრავალ ვიზიტსა და სპეციალიზებულ ექსპერტიზას მოიცავს.

„როცა მაისურს ყიდულობ და არ გერგება, უბრალოდ აბრუნებ. ეს დიდი საქმე არ არის“, — ამბობს სემანტინი გოდბოლე, Lowe’s-ის EVP და Chief Digital and Information Officer. „მაგრამ თუ სამზარეულოს არემონტებ ან იატაკს თავიდან აკეთებ, ეს ძვირადღირებული გადაწყვეტილებებია. თავდაჯერებულად უნდა გრძნობდე თავს. ამას კი ექსპერტიზა სჭირდება.“​

Lowe’s-ის Red Vest თანამშრომლები დიდი ხანია ეხმარებიან მომხმარებლებს ამ სირთულის გადალახვაში. მაგრამ როდესაც მაღაზიები 130,000 კვადრატულ ფუტამდე აღწევს და მაღაზიაში ათიათასობით SKU არის, გამოცდილ გუნდის წევრებსაც კი ყველაფერი არ შეიძლება იცოდნენ. მსგავსი გამოწვევების წინაშე დგანან ონლაინ მყიდველებიც: ტრადიციული საძიებო ხელსაწყოები მხოლოდ მაშინ გეხმარება, თუ უკვე იცი, რას ეძებ.

ამ მოლოდინების დასაკმაყოფილებლად Lowe’s-ს სჭირდებოდა პარტნიორი AI-ის ღრმა შესაძლებლობებითა და მოქნილი პლატფორმით. OpenAI-ის მოდელებმა შესთავაზა ის მსჯელობა, სასაუბრო ხარისხი და მასშტაბური წარმადობა, რაც Lowe’s-ს სჭირდებოდა როგორც მომხმარებლების, ისე თანამშრომლების მომსახურებისთვის.

„ჩვენ ძალიან მიზანმიმართულები ვიყავით“, — ამბობს გოდბოლე. „არ გვინდოდა უბრალოდ ჩვენი სისტემების განახლება. გვინდოდა მთელი ბიზნესის თავიდან გადაწყობა ისე, რომ ის პროექტებს ემსახუროს და არა მხოლოდ პროდუქტებს.“​

Lowe’s უკვე წლების განმავლობაში დებდა ინვესტიციას AI-ში. 2023 წელს რაც შეიცვალა, მომხმარებლის ქცევა იყო.

„ChatGPT‑მა მოლოდინები შეცვალა“, — ამბობს ჯო კანო, Digital Commerce-ის SVP. „მომხმარებლები ახლა სწრაფ, ექსპერტულ პასუხებს ელიან 24/7. მათ სურთ თავიანთი პროექტი ბუნებრივ ენაზე აღწერონ და დახმარება მიიღონ — არა ათი ტაბი გახსნან იმის გასარკვევად, რომელი მულჩი მუშაობს მათ zip code-ში.“​

ამავე დროს, თანამშრომლების ახალ თაობებს — ხშირად უფრო ახალგაზრდებს, სეზონურ თანამშრომლებს ან სხვადასხვა განყოფილებაში გადამზადებულებს — რთულ პროდუქტის კატეგორიებში გზის გაკვლევაში მხარდაჭერა სჭირდებოდათ.

„ყველას, ვინც გაყიდვების სივრცეშია, სავაჭრო გამოცდილება არ აქვს“, — ამბობს ვინი სკალეზე, Store Operations-ის SVP. „მაგრამ ყოველ ჯერზე, როცა მომხმარებელი წითელ ჟილეტში ჩაცმულ ადამიანს ხედავს, ის პასუხს ელოდება. ეს დიდი წნეხია. ჩვენ გვინდოდა თითოეული თანამშრომლისთვის ათწლიანი გამოცდილების ვეტერანის თავდაჯერება მიგვეცა.“

OpenAI-თან თანამშრომლობით, Lowe’s-მა GPT‑4o ჩააშენა ორ გამოცდილებაში, რომლებიც სახლის გაუმჯობესების პროექტის ყველა ეტაპის მხარდასაჭერად არის შექმნილი:

• Mylow: სასაუბრო, AI-ზე დაფუძნებული მრჩეველი, რომელიც Lowes.com-ზეა ჩაშენებული და მომხმარებლებს ეხმარება ღია ტიპის შეკითხვების დასმაში, ნაბიჯ-ნაბიჯ მითითებების, პროდუქტის რეკომენდაციებისა და ინსტრუქციულ სტატიებსა და ვიდეოებზე ბმულების მიღებაში.
• Mylow Companion: მაღაზიაში მომუშავე თანამშრომლებისთვის შექმნილი მობილური აპი, რომელიც პროდუქტებზე, მონტაჟის ეტაპებზე, ხელმისაწვდომობასა და თავსებადობაზე სწრაფ, სასაუბრო პასუხებს იძლევა — განყოფილების მიუხედავად.

„Mylow-ს ძლიერს ის ხდის, რომ ის განზრახვას იგებს“, — ამბობს კანო. „ადამიანების უმეტესობა ჩვენს საიტზე კონკრეტული პროდუქტის მოსაძებნად არ მოდის. ისინი პრობლემით მოდიან. ‘თაროების დაკიდება მინდა’ ან ‘სამი ბავშვის პირობებში გამძლე საღებავი მჭირდება’. ინსტრუმენტი ხვდება, რას გულისხმობენ, და საქმის დასრულებაში ეხმარება.“​

Mylow სწრაფად გახდა Lowe’s-ის ერთ-ერთი ყველაზე სასარგებლო ციფრული ხელსაწყო, რომელიც მომხმარებლებს ეხმარება პროექტებში გზის გაგნებაში, ვარიანტების შესწავლასა და თავდაჯერებული შესყიდვის გადაწყვეტილებების მიღებაში. „ის მომხმარებლებს უფრო დარწმუნებულს ხდის იმაში, რაც სჭირდებათ“, — ამატებს კანო. „ის უბრალოდ კითხვებს არ პასუხობს — სწორ გადაწყვეტილებებამდე მიჰყავს.“​

Mylow Companion-მა მაღაზიებშიც მსგავსი გავლენა მოახდინა. „ჩვენ ყოველთვის გვინდოდა ჩვენს თანამშრომლებს სუპერძალა მიგვეცა, რათა მათ კლიენტებთან მეტი დრო გაეტარებინათ“, — ამბობს გოდბოლე. „ეს გვაძლევს საშუალებას, ჩვენს თანამშრომლებს ეს სუპერძალები მივცეთ.“​

ხმოვანი მხარდაჭერაც მნიშვნელოვანი იყო. „ინტერაქციების 50 პროცენტზე მეტი ხმოვანი გზით ხდება“, — ამატებს გოდბოლე. „თანამშრომლები მოძრაობენ. ერთი ხელი ურიკაზე აქვთ ან პროდუქტი მიაქვთ. ასეთ გარემოში აკრეფა ბუნებრივი არ არის, მაგრამ საუბარი — კი.“

მაღაზიაში Mylow Companion თანამშრომლებს აძლევს თავდაჯერებას, რომ კითხვებს ადგილზე უპასუხონ — მათი ჩვეული როლის ფარგლებს გარეთ მდებარე განყოფილებებშიც კი. თანამშრომლები ბუნებრივ ენას იყენებენ, რათა იკითხონ:

• „ბავშვებიანი ადამიანისთვის, მაღალი დატვირთვის ზონისთვის საუკეთესო საღებავი რომელია?“
• „როგორ გავაკეთო გაჟონილი ონკანი?“
• „ბალახის თესლი სად არის და გამელოტებული ადგილებისთვის რომელი მჭირდება?

აპი წამებში აბრუნებს მკაფიო, კონკრეტულ პასუხებს. ის ასევე სთავაზობს იმას, რასაც Lowe’s-ის გუნდი „დანამატებს“ უწოდებს, მაგალითად გრუნტს, შპაკლს ან ზედა ნიადაგს, რათა მომხმარებლებს მნიშვნელოვანი კომპონენტები არ დაავიწყდეთ.

„საქმე მხოლოდ ერთ კითხვაზე პასუხი არ არის“, — ამბობს სკალეზე. „საქმე პროექტის გაგებაშია. თუ მშრალ კედელს ასწორებ, ალბათ ლენტაც და შუშის ქაღალდიც დაგჭირდება. აპი ამას ავტომატურად გთავაზობს.“​

ის ასევე ეხმარება გაყიდვების სივრცეში გამოცდილების ხარვეზების შევსებაში. „ამ ბიზნესში 35 წელი ვარ“, — ამბობს სკალეზე. „ხანდახან მეც მიწევს მთელი მაღაზიის შემოვლა რაღაცის საპოვნელად. ადრე, თუ მომხმარებელს hose bib-ის შეცვლა სჭირდებოდა და სანტექნიკის ექსპერტი იქ არ იყო, სამი ადამიანი 30 წუთს ხარჯავდა დახმარების მცდელობაში. ახლა ერთ თანამშრომელს ამის გაკეთება წუთებში შეუძლია.“​

იგივე ლოგიკა ამოძრავებს Mylow-ს Lowes.com-ზეც. კატეგორიებში ნავიგაციის ან საკვანძო სიტყვების აკრეფის ნაცვლად, მომხმარებლები აღწერენ, რის გაკეთებას ცდილობენ. Mylow პასუხობს პერსონალიზებული გეგმით, პროდუქტის შეთავაზებებითა და ინსტრუქციული კონტენტით.

„Mylow-მდე მომხმარებლები ხუთ ტაბს ხსნიდნენ. ერთი YouTube-ისთვის, ერთი Google-ისთვის, ერთი Lowe’s-ისთვის“, — ამბობს კანო. „ახლა ისინი უბრალოდ ერთ კითხვას უსვამენ Mylow-ს და იღებენ ყველაფერს, რაც სჭირდებათ.“​

იქნება ეს ონკანის შეკეთება, კედლის დეკორატიული ფილების დაყენება თუ აწეული ბაღის კვლების აშენება, Mylow მომხმარებლის განზრახვას იგებს და თითოეულ ეტაპზე აჰყვება. ეს ამცირებს დაბრკოლებას და ზრდის თავდაჯერებას.

შედეგი არხებს შორის შეუფერხებელი გადაცემაა. „გვიყვარს ამაზე ფიქრი ისე, თითქოს წითელი ჟილეტის თანამშრომელი ჯიბეში გყავდეს“, — ამბობს კანო. „ის ხელმისაწვდომია 24/7 და თქვენს ენაზე გელაპარაკებათ.“​

როგორც Lowe’s-ის მონაცემების, AI-ისა და ინოვაციების SVP ჩანდჰუ ნაირი ამბობს, ამ წარმატების საფუძველი ტექნოლოგიასა და ბიზნესს შორის მჭიდრო კავშირი იყო.

„ეს ტექნოლოგიური ინიციატივა არ არის“, — ამბობს ნაირი. „Lowe’s-ში AI-ის თითოეულ გადაწყვეტილებას SVP-ის დონის ბიზნეს სპონსორი ჰყავს. თუ ისინი ჩართულები არ არიან, ამას არ ვაკეთებთ.“​

Lowe’s-მა თავისი AI სტრატეგია სამ სვეტზე ააგო:

• როგორ ვყიდულობთ: მომხმარებლის გამოცდილებები, როგორიცაა Mylow
• როგორ ვყიდით: თანამშრომლებისთვის განკუთვნილი ხელსაწყოები, როგორიცაა Mylow Companion
• როგორ ვმუშაობთ: შიდა გადაწყვეტილებები ფინანსებისთვის, ინჟინერიისთვის და მერჩენდაიზინგისთვის

„ყოველი პროექტი ჩვენს სტრატეგიულ მიზნებს ემსახურება“, — აღნიშნავს ნაირი.

ეს თანხვედრა ყოველდღიურ თანამშრომლობაშიც გაგრძელდა. „პირველი დღიდანვე ჩვენი გუნდები ერთ ოთახში დავკეტეთ“, — ამბობს სკალეზე. „ერთად მოვიარეთ მაღაზიები. ჩანდჰუს ინჟინრები უბრალოდ ლაბორატორიაში არ მსხდარან. ისინი გასასვლელებში მოდიოდნენ და აკვირდებოდნენ, როგორ მუშაობდნენ თანამშრომლები. ჩვენ კი ზუსტად ვეუბნებოდით, სად იყო სირთულე.“​

ამ უკუკავშირის ციკლმა ტექნიკურ გუნდებს დაეხმარა ისეთი ხელსაწყოები შეექმნათ, რომლებიც თანამშრომლებისთვის ინტუიციური და სასარგებლო იყო. „ვერ შექმნი მაღაზიის გუნდებისთვის, თუ თავად არ ყოფილხარ სავაჭრო სივრცეში“, — ამატებს ნაირი. „საქმე მხოლოდ იმაში არ არის, რა შეუძლია მოდელს. საქმე იმაშია, რა სჭირდება თანამშრომელს კონკრეტულ მომენტში.“

ლიდერები ორივე ხელსაწყოში მკაფიო სიგნალებს ხედავენ მომხმარებლებსა და თანამშრომლებზე გავლენის შესახებ:

• 100%-იანი დანერგვა Mylow Companion-ის 1,700 მაღაზიაში
• თანამშრომლების უფრო მაღალი თავდაჯერება, განსაკუთრებით სეზონურ და ახალ თანამშრომლებში
• Mylow ეხმარება მომხმარებლებს დათვალიერებიდან ყიდვაზე გადასვლაში, შეძენის უფრო ძლიერი განზრახვითა და უფრო სავსე კალათებით
• მომხმარებლები, რომლებიც ხელსაწყოსთან ურთიერთობენ, მეტ დროს ატარებენ კვლევაში და თავიანთ გადაწყვეტილებებში უფრო დიდ თავდაჯერებას ავლენენ

„რა მოხდება, თუ თითოეულმა თანამშრომელმა დღეში მხოლოდ ერთი კითხვა დასვას?“ — ამბობს გოდბოლე. „ეს 300,000 კითხვაა. ახლა წარმატებას ასე ვზომავთ — ვქმნით თუ არა ჩვევას?“​

Lowe’s აფართოებს OpenAI-ის გამოყენებას, რათა Mylow Companion-ში ბუნებრივი ხმოვანი ინტერაქცია დანერგოს და Store Support Center-ის (HQ) თანამშრომლებისთვის ChatGPT Enterprise გამოიყენოს.

„აქ იმდენი შესაძლებლობაა, რომ ეს თითქმის თავბრუდამხვევია — საუკეთესო გაგებით“, — ამბობს გოდბოლე. „ჩვენ ვეხებით ბიზნესის ყველა ნაწილს, სადაც ექსპერტიზას მნიშვნელობა აქვს და AI მის დემოკრატიზებაში დაგვეხმარება.“​

Lowe’s-ისთვის მიზანი მარტივია: თითოეული თანამშრომელი და მომხმარებელი აღჭურვოს იმ თავდაჯერებით, რომელიც საჭიროა ნებისმიერი შემდეგი პროექტის შესასრულებლად.

„ჩვენ პრობლემების გადაჭრისა და ოცნებების ახდენის საქმეში ვართ“, — ამბობს გოდბოლე. „სწორი ხელსაწყოებით ამას უკეთ გავაკეთებთ, ვიდრე ოდესმე.“