Univé crea una forza lavoro pronta per l’IA

Tra le maggiori compagnie assicurative cooperative dei Paesi Bassi, Univé⁠(si apre in una nuova finestra) serve milioni di soci nei settori assicurativo, dei mutui, dei servizi finanziari e della prevenzione dei rischi. La sua missione è da sempre aiutare le persone a prevenire i problemi prima che si verifichino. Quando l’IA ha iniziato a trasformare il lavoro intellettuale, l’organizzazione ha colto l’opportunità di ripensare il modo in cui i dipendenti potevano contribuire meglio a questa missione.

Anziché considerare l’IA come l’ennesima implementazione tecnologica, Univé l’ha vista come una profonda trasformazione organizzativa. L’obiettivo non era semplicemente introdurre nuovi strumenti, ma sviluppare competenze di IA in tutta la forza lavoro, affinché ogni dipendente potesse usarla in modo sicuro, responsabile ed efficace. OpenAI è diventata un elemento centrale di questa strategia, mentre ChatGPT Enterprise ha fornito una piattaforma sicura che i dipendenti hanno potuto adottare rapidamente nel quadro di governance di Univé.

La trasformazione di Univé è iniziata dalla leadership.

Invece di trattare l’IA come un’iniziativa IT, l’azienda ha riunito l’intera comunità manageriale in sessioni dedicate alla leadership nell’IA.

Anziché concentrarsi sulle dimostrazioni dei prodotti, queste sessioni hanno invitato i responsabili a ripensare come sarebbe cambiato il lavoro e quale ruolo avrebbero avuto nel favorire questa trasformazione. I manager sono passati dall’approvare iniziative di IA al creare nei propri team le condizioni per un’innovazione responsabile.

Univé ha inoltre riconosciuto che un’adozione su vasta scala sarebbe stata possibile solo se i dipendenti si fossero fidati della piattaforma utilizzata. La governance non è stata aggiunta dopo l’implementazione: è stata integrata nel piano di adozione fin dal primo giorno.

Autenticazione aziendale, ereditarietà delle autorizzazioni dei connettori, valutazioni sulla privacy, processi di governance, verifiche di sicurezza, principi di IA responsabile, monitoraggio continuo e una chiara responsabilità umana hanno dato ai dipendenti la fiducia necessaria per sperimentare in modo responsabile. Le autorizzazioni rispecchiano sempre quelle dei sistemi aziendali sottostanti, impedendo all’IA di accedere a contenuti che i dipendenti non sono già autorizzati a consultare.

Definendo fin dall’inizio solidi meccanismi di protezione, Univé ha potuto incoraggiare la sperimentazione con garanzie esplicite in materia di sicurezza, privacy e responsabilità. La governance è diventata un acceleratore dell’innovazione, non un ostacolo.

Con la leadership a indicare la direzione e la governance a generare fiducia, i dipendenti sono diventati la forza trainante dell’adozione.

Invece di richiedere un business case dettagliato per ogni nuova idea, Univé ha dato ai dipendenti l’autorizzazione, la struttura e il tempo necessari per ripensare il proprio lavoro. In tutta l’organizzazione, i dipendenti dedicano complessivamente centinaia di ore ogni settimana a riprogettare il lavoro con ChatGPT Enterprise, creare GPT personalizzati, sperimentare con gli agenti dell’area di lavoro e condividere con i colleghi gli approcci più efficaci.

Oggi ChatGPT Enterprise supporta il lavoro intellettuale praticamente in ogni funzione aziendale, dalla gestione dei sinistri e dalla valutazione del rischio assicurativo fino a finanza, risorse umane, affari legali, IT, servizio clienti e management. Sono stati creati circa 1.500 GPT personalizzati per risolvere problemi interni, a dimostrazione di una cultura in cui i dipendenti migliorano sempre più spesso l’organizzazione in prima persona, senza attendere progetti di sviluppo centralizzati.

Uno degli esempi più chiari di IA in azione riguarda le richieste di indennizzo per animali domestici. Un agente dell’area di lavoro può comporre il fascicolo della richiesta, esaminare le fatture veterinarie, verificare le condizioni della polizza, individuare le informazioni mancanti, evidenziare le anomalie e preparare una raccomandazione tracciabile prima che l’addetto ai sinistri inizi la valutazione.

Il lavoro che prima richiedeva ore di preparazione può ora essere pronto per la decisione in pochi minuti. Anziché dedicare tempo a raccogliere, leggere e strutturare le evidenze, i professionisti dei sinistri partono da un caso ben preparato e possono concentrarsi sull’applicazione delle proprie competenze. È importante sottolineare che il professionista qualificato addetto ai sinistri mantiene la piena responsabilità di ogni decisione finale. L’IA prepara il lavoro; le persone prendono la decisione.

La valutazione del rischio assicurativo è un’altra applicazione di grande valore. Prima che lo specialista nella valutazione del rischio assicurativo inizi la giornata, un agente dell’area di lavoro esamina la coda delle attività in arrivo, combina le informazioni provenienti da fonti aziendali approvate, individua la documentazione mancante, segnala gli indicatori di rischio ed evidenzia i casi che richiedono attenzione prioritaria.

Quando lo specialista nella valutazione del rischio assicurativo accede, la coda di lavoro è già strutturata. Ogni caso include il contesto pertinente, le evidenze alla base delle raccomandazioni e gli aspetti specifici per i quali è richiesto un giudizio professionale. Invece di impiegare tempo prezioso nella ricerca di informazioni e nella composizione dei fascicoli, gli specialisti nella valutazione del rischio assicurativo possono concentrarsi su decisioni migliori e più rapide.

Sebbene i casi d’uso attuali si concentrino soprattutto sul supporto ai dipendenti durante le singole attività, Univé sta esplorando attivamente la fase successiva dell’IA aziendale attraverso gli agenti dell’area di lavoro.

Questi flussi di lavoro agentici sono progettati per preparare in modo proattivo le attività ricorrenti nei sistemi aziendali approvati, riunendo le informazioni, mettendo in evidenza il contesto pertinente e creando punti di partenza basati su evidenze prima che i dipendenti inizino la giornata. Con l’evolversi di queste funzionalità, ogni nuova applicazione continua a essere valutata nel quadro di governance aziendale, affinché sicurezza, responsabilità e IA responsabile restino centrali nel processo di adozione.

• Il 97% delle licenze di ChatGPT Enterprise è stato attivato, a dimostrazione di un’ampia adozione in tutta l’organizzazione.
• L’85% degli utenti con licenza è attivo ogni settimana, segno di un coinvolgimento costante in tutta la forza lavoro.
• I dipendenti inviano in media 40 prompt alla settimana per utente attivo, a dimostrazione che l’IA è ormai parte del lavoro quotidiano.
• I dipendenti hanno creato circa 1.500 GPT personalizzati per i flussi di lavoro interni.
• Le richieste di indennizzo per animali domestici, che prima richiedevano ore di preparazione, possono ora essere pronte per la decisione in pochi minuti, mentre i professionisti dei sinistri mantengono la piena responsabilità di ogni decisione finale.
• L’adozione dell’IA interessa ormai praticamente ogni funzione dell’organizzazione basata sulla conoscenza.
• Gli specialisti nella valutazione del rischio assicurativo iniziano la giornata con code di lavoro già preparate, così possono dedicare meno tempo alla raccolta di informazioni e più tempo a prendere decisioni di qualità.
• I dipendenti risolvono sempre più spesso in autonomia i problemi operativi, invece di affidarsi a lunghi progetti software o a risorse specialistiche limitate.
• Le conversazioni interne sono passate da "Dovremmo usare l’IA?" a "Cosa dovremmo creare adesso?"

• Considerare l’IA una competenza organizzativa, non l’ennesima implementazione IT.
• Considerare la governance un acceleratore, non un ostacolo. Solidi meccanismi di protezione permettono all’innovazione di crescere in modo responsabile.
• Investire nei leader quanto nella tecnologia. La leadership crea le condizioni per la trasformazione.
• Dare ai dipendenti l’autorizzazione, il tempo e la struttura necessari per riprogettare il proprio lavoro.

• Integrare la governance nel piano di adozione fin dal primo giorno, per dare ai dipendenti la fiducia necessaria a sperimentare responsabilmente.
• Dare ai dipendenti il tempo di sperimentare, non soltanto l’accesso alla tecnologia.
• Misurare il successo in base alla continuità dell’adozione e alle competenze dei dipendenti, non soltanto alla produttività.

Univé ritiene che gli attuali prompt evolveranno in flussi di lavoro agentici, nei quali l’IA prepara proattivamente le attività ricorrenti, collabora tra sistemi aziendali approvati e supporta costantemente i dipendenti durante la giornata.

L’ambizione dell’organizzazione non è soltanto ampliare l’adozione dell’IA, ma creare un nuovo modello operativo in cui l’IA diventi parte integrante del modo in cui viene svolto il lavoro. Consentendo ai dipendenti di usare l’IA e sviluppare soluzioni con essa in modo responsabile, Univé punta a rafforzare la qualità e l’accessibilità dei propri servizi, creare più valore per i soci, migliorare la prevenzione e offrire ai professionisti più spazio per applicare le proprie competenze dove il giudizio umano e l’attenzione personale sono più importanti. Ogni vantaggio competitivo deriverà dalla capacità di realizzare questa finalità cooperativa.