Uber offre esperienze on-demand eccezionali grazie all’IA

La nostra nuova serie Executive Function presenta le prospettive dei leader che stanno guidando la trasformazione attraverso l’IA.

Uber⁠(si apre in una nuova finestra) è una piattaforma globale di mobilità e consegne che gestisce decine di milioni di corse su richiesta ogni giorno. Abbiamo parlato con Jai Malkani, Global Head of Product per l’area Customer Obsession di Uber, dell’impiego dell’IA in ambiti quali interazioni empatiche ed efficienti con i clienti, automazione intelligente e potenziamento delle capacità degli operatori umani.

Uber gestisce miliardi di corse e consegne per vari attori del mercato, tra cui passeggeri, autisti, clienti di Uber Eats, commercianti e aziende. L’IA è fondamentale per personalizzare e ottimizzare queste interazioni. Ci aiuta ad affrontare sfide complesse e specifiche di Uber, dato che operiamo all’intersezione tra il mondo digitale e quello fisico.

I nostri modelli di IA offrono informazioni dettagliate sulle esigenze degli utenti, semplificano l’esperienza nell’app Uber e creano servizi adattivi che si evolvono in tempo reale. Di conseguenza, siamo in grado di operare su una scala eccezionale con precisione, affidabilità ed efficienza. Ci troviamo tutti in un periodo incredibilmente emozionante. Con l’avvento dell’IA generativa, stiamo ampliando le nostre capacità in modi che abbiamo appena iniziato a esplorare.

Il mercato di Uber è incredibilmente complesso. Copre diversi segmenti: dalla piattaforma di mobilità bilaterale che collega passeggeri e autisti, all’interazione a tre vie di Uber Eats tra consumatori, corrieri e ristoranti, fino al servizio di generi alimentari che coordina consumatori, corrieri, addetti alla spesa e commercianti.

Personalizziamo la nostra strategia di IA per ogni segmento: 

• Corse: quando i percorsi cambiano a causa del traffico o dei pedaggi, è necessario apportare modifiche alle tariffe. Utilizziamo l’IA per interpretare gli eventi, fornire soluzioni eque e comunicare in modo trasparente con passeggeri e autisti.
• Uber Eats: se viene consegnato un prodotto sbagliato, l’IA aiuta ad analizzare le foto, tracciare il ciclo di vita del prodotto e individuare l’errore. Se necessario, possiamo elaborare rimborsi o riordini in modo più efficiente.
• Generi alimentari: nella consegna di generi alimentari, l’IA supporta la gestione dell’inventario in tempo reale, facilitando la comunicazione immediata tra consumatori e addetti alla spesa, suggerendo soluzioni ottimali in base alle preferenze del cliente e migliorando così la soddisfazione e l’efficienza complessiva.

L’IA consente un’iper-personalizzazione anticipando le esigenze dei clienti in base a preferenze, transazioni passate sulla piattaforma e contesti specifici. Ad esempio, possiamo utilizzare l’IA per personalizzare le interazioni con gli autisti che devono aggiornare i documenti prima della scadenza, informandoli sui requisiti in base alla regione, all’account e alle specifiche esigenze relative al tipo di corsa o consegna che effettuano. Questa capacità ci consente di offrire esperienze intelligenti e quasi istantanee su più canali, come chat, chiamate vocali o interazioni in-app. L’obiettivo è creare esperienze fluide, personalizzate e intuitive che soddisfino i nostri clienti.

L’IA è un copilota intelligente per la nostra forza lavoro, che migliora la produttività di sviluppatori, operazioni, addetti all’assistenza clienti e molti altri team. Ad esempio, nell’assistenza clienti, l’IA fornisce riassunti conversazionali, automatizza le indagini, offre risposte empatiche ottimali e traduce policy complesse in procedure pratiche per la risoluzione. Questo permette ai nostri team di concentrarsi su interazioni a maggior valore aggiunto, migliorando sia i risultati per i clienti che l’efficienza operativa.

Utilizziamo una combinazione di metriche qualitative e quantitative, tra cui punteggi relativi all’esperienza del cliente, velocità di risoluzione, tassi di automazione e aumento della produttività. Ad esempio, misuriamo la qualità delle risposte generate da LLM e conduciamo esperimenti controllati per confrontare i flussi di lavoro assistiti dall’IA con quelli tradizionali. Metriche come il coinvolgimento degli utenti e le prenotazioni lorde incrementali in diversi segmenti geografici ci aiutano a valutare sia la soddisfazione del cliente sia l’impatto sul business.

Ottimizzando costantemente queste metriche, garantiamo che i nostri investimenti nell’IA offrano vantaggi tangibili per i clienti e per l’azienda.

Tutto parte dal promuovere una cultura e una mentalità guidate dall’IA. Il tempo di discutere se adottare o meno l’IA è ormai finito. Le aziende devono adottare l’IA per restare competitive e soddisfare le aspettative in continua evoluzione dei clienti.

In Uber, non ci limitiamo a utilizzare la tecnologia IA, ma innoviamo attivamente. Superiamo i limiti reinventando le esperienze dei clienti, migliorando il processo decisionale e promuovendo l’efficienza operativa. Il mio consiglio è di conoscere a fondo le potenzialità a disposizione, puntare su casi d’uso di alto valore, ottenere il sostegno della leadership, dimostrare un chiaro valore aziendale e integrare l’IA come parte essenziale della propria strategia. L'IA non è più un optional, ma un requisito imprescindibile per la sopravvivenza e la crescita dell’attività.

L’IA continuerà a trasformare l’economia on-demand, soprattutto con la crescente diffusione di veicoli autonomi e sistemi di consegna robotizzati. Sta inoltre creando nuove opportunità di guadagno in settori come l’annotazione dei dati e l’analisi del sentiment. 

Nei prossimi anni, l’IA porterà efficienza, crescita e innovazione senza precedenti, rivoluzionando il modo in cui aziende, lavoratori e consumatori interagiscono sul mercato. Il futuro è entusiasmante e siamo orgogliosi di essere in prima linea.

Non vedo l’ora di continuare a collaborare con OpenAI e di ampliare insieme i confini del possibile.