Stripe

All’inizio di quest’anno, Stripe ha chiesto a 100 dipendenti di fare qualcosa di insolito: interrompere il lavoro quotidiano e immaginare nuove funzionalità per la piattaforma di pagamento usando la nuova generazione del modello linguistico di OpenAI, GPT‑4. Gli ingegneri dei team di assistenza, onboarding, rischio e documentazione hanno valutato dove usare l’IA capace di comprendere testi e immagini non strutturati e generare risposte simili a quelle umane, per migliorare o modificare funzionalità e flussi di lavoro.

"Il nostro obiettivo era identificare prodotti e flussi di lavoro in Stripe che possono essere accelerati dai modelli di linguaggio di grandi dimensioni e capire dove funzionano bene oggi e dove mostrano ancora limiti", afferma Eugene Mann, responsabile di prodotto del team Applied Machine Learning di Stripe. "Avere accesso a GPT‑4 ci ha fatto capire che esistono molti problemi che possono essere risolti sorprendentemente bene con GPT."

Stripe gestisce i pagamenti di piccole e grandi aziende su Internet. Stripe costruisce il proprio ecosistema per supportare ogni fase del processo di pagamento, ma gli sviluppatori, cioè chi crea e integra il software Stripe, sono gli utenti principali. Più gli sviluppatori diventano esperti nell’implementare Stripe, più la piattaforma si diffonde nell’universo dei pagamenti digitali e contribuisce alla crescita del PIL di internet.

Stripe utilizzava già GPT‑3 per aiutare il team di assistenza a supportare meglio gli utenti, ad esempio assegnando i ticket e sintetizzando le richieste.

Il team di Stripe ha individuato 50 possibili applicazioni per testare GPT‑4 e, dopo valutazioni e test, 15 prototipi sono stati considerati validi per l’integrazione nella piattaforma, tra cui personalizzazione dell’assistenza, risposte alle richieste di supporto e rilevamento delle frodi.

Per offrire un supporto adeguato, Stripe cerca di capire esattamente come ogni azienda utilizza la piattaforma e adatta l’assistenza di conseguenza. È un passaggio ovvio e importante, ma richiede molte ore di lavoro.

"Molte attività, come i locali notturni, mantengono siti essenziali e poco chiari, quindi serve molto tempo tra ricerche e clic per capire cosa fanno", spiega Mann.

Ora Stripe utilizza GPT‑4 per analizzare questi siti e generare riepiloghi che superano quelli scritti dalle persone.

"Quando abbiamo iniziato a verificare manualmente i risultati, ci siamo accorti che le persone sbagliavano e il modello aveva ragione." dice Mann. "In pratica, GPT‑4 era migliore dei revisori umani."

Un altro modo fondamentale con cui Stripe supporta gli sviluppatori è tramite un’ampia documentazione tecnica e un solido team di assistenza che risponde alle domande tecniche e risolve i problemi. GPT‑4 è in grado di elaborare, comprendere e diventare quell’assistente virtuale quasi istantaneamente.

"GPT funziona subito, senza configurazioni", afferma. "Non è così che ci si aspetterebbe che funzioni un software basato su modelli linguistici di grandi dimensioni."

GPT è in grado di comprendere la domanda dell’utente, consultare la documentazione al suo posto, individuare la sezione pertinente e riassumere la soluzione in un unico punto.

È inoltre necessario gestire utenti malintenzionati. Stripe gestisce una community attiva su forum come Discord, che offre supporto collaborativo per questioni tecniche di nicchia e aumenta la visibilità degli sviluppatori per opportunità future. Tuttavia, essendo su internet, anche utenti malintenzionati riescono a entrare in questi forum, cercando di ottenere informazioni sensibili o di recuperare credibilità dopo essere stati esclusi dalla piattaforma.

Analizzando la sintassi dei post su Discord, GPT‑4 segnala account che il team antifrode di Stripe dovrebbe verificare per assicurarsi che non si tratti di un truffatore che finge di comportarsi correttamente. GPT‑4 può analizzare le comunicazioni in entrata e identificare attività coordinate da parte di utenti malintenzionati.

Il team di Stripe sta già pensando al prossimo ciclo di funzionalità. GPT potrebbe essere utilizzato come coach aziendale capace di comprendere i modelli di ricavo e consigliare le aziende sulle strategie. Le possibili applicazioni continueranno ad ampliarsi man mano che GPT diventa più intelligente.

Per Mann e il suo team è come dipingere ogni giorno su una nuova tela.

"Alcune di queste funzionalità», afferma dopo aver elencato i successi di Stripe, «sembrano pura magia."