Risultati
Il tempo di onboarding è stato ridotto da settimane a giorni
50%
Riduzione delle domande operative su WhatsApp
Plex Coffee nasce da tre promesse: accessibilità, praticità e una comunità accogliente. Ispirandosi al settore tecnologico, i cofondatori Philipp Cheng e Max Kamp gestivano i locali con la mentalità di una startup snella. ”Dalla selezione del personale alla supply chain, ogni processo automatizzabile è stato automatizzato”, afferma Cheng.
Ma quando Plex è passata da un locale a quattro, sono emerse nuove sfide che l’automazione tradizionale non riusciva a risolvere. ChatGPT Business è stata la soluzione naturale.
”Tutti nel nostro team usavano già ChatGPT in autonomia e conoscevano bene lo strumento, e la possibilità di creare GPT personalizzati ci ha permesso di sviluppare mini-strumenti dedicati per diversi casi d’uso.”
I primi assunti venivano formati direttamente dai fondatori, ma con l’aumento di baristi e store manager è diventato più difficile mantenere una cultura basata sulla presenza e sull’attenzione personale verso ogni cliente.
”Quando io e Max abbiamo iniziato, eravamo noi stessi dietro al bancone. Ogni nuovo barista lo formavamo personalmente: come interagire con i clienti, preparare le bevande e gestire i problemi nel locale”, racconta Cheng. ”Ma con la crescita è diventato sempre più difficile trasmettere la stessa cultura ai nuovi assunti.”
Con l’espansione sono emersi due problemi: condivisione frammentata delle conoscenze e formazione incoerente. Con il personale part-time su turni, le domande di routine nei gruppi WhatsApp sono esplose: dove trovare materiali, dettagli sui processi. ”Facevamo sempre più fatica a condividere le informazioni e questo si traduceva in un bombardamento di messaggi su WhatsApp… i responsabili venivano continuamente distratti dal lavoro concentrato”, spiega Cheng.
Anche la formazione è diventata più difficile da standardizzare. Con l’aumento del personale, i responsabili avevano meno tempo per formare i nuovi assunti su cultura ed esperienza cliente. Cheng aveva distribuito un manuale di 25 pagine, ma ”nessuno lo consultava davvero”.
Plex ha iniziato centralizzando le informazioni in Notion, ma ha incontrato un ostacolo. ”La ricerca per parole chiave non funzionava bene, perché ognuno usa termini diversi per descrivere ciò che cerca”, dice Cheng.
Il team ha attivato il connettore Notion, che consente a ChatGPT di rispondere usando il contesto di file e wiki, permettendo al personale di fare domande in linguaggio naturale.
”Questo ha ridotto di oltre il 50% i messaggi su WhatsApp su alcune tematiche, perché le persone sanno dove trovare le informazioni”, spiega Cheng. Il personale usa un iPad in negozio per interagire con ChatGPT. Il tempo recuperato viene dedicato a ciò che conta di più: coinvolgimento della comunità ed eventi, che i responsabili ora possono gestire.
Con ChatGPT Business, Cheng ha riutilizzato il manuale in modo nuovo: ”L’ho caricato in un GPT personalizzato che condivido nell’email di onboarding.” Il GPT è istruito per insegnare i valori aziendali e aspetti tecnici, come le fonti di approvvigionamento del caffè.
”Non si limita a fornire informazioni: le trasmette in modo coinvolgente, attraverso una conversazione”, dice Cheng. Le informazioni si fissano meglio e i responsabili devono dedicare meno tempo alla formazione: ”I tempi di onboarding sono passati da settimane a giorni.”
Una volta ottimizzati onboarding e knowledge sharing, Plex ha iniziato a sperimentare nuovi utilizzi.
- Ricerca per l’espansione: Cheng usa ChatGPT Business per valutare nuove sedi e stimare il potenziale di ricavi nel tempo.
- Comprendere i cambiamenti della domanda: Se si registra un giorno o una settimana insolitamente deboli o forti, ”ChatGPT fornisce spiegazioni molto efficaci, ad esempio indicando flussi di studenti o eventi in corso in quel periodo”. È fondamentale comprendere immediatamente e in modo più approfondito i modelli della domanda. Afferma Cheng .
- Automatizzare gli ordini: ordinare dai fornitori richiede tempo, perché ognuno ha portali e flussi diversi. Per questo Plex sta sperimentando ordini diretti tramite Agent, dice Cheng. Per una catena multi-città, questo può ridurre il lavoro amministrativo ripetitivo e garantire scorte sempre disponibili.
- Il tempo di onboarding è stato ridotto da settimane a giorni
- I messaggi WhatsApp su questioni operative si sono ridotti di oltre il 50%
- I responsabili hanno recuperato tempo per il coinvolgimento della comunità
- Formazione più rapida e coerente tra le sedi
- Maggiore visibilità sui modelli di domanda e sulla pianificazione dell’espansione
Per Cheng, l’adozione dell’IA rende Plex Coffee più resiliente e adattabile.
”Integrando l’IA nei nostri processi quotidiani, siamo più consapevoli degli sviluppi in corso. A prescindere dal settore, c’è molto valore da cogliere.”
Con l’obiettivo di arrivare a 10 caffetterie mantenendo operazioni snelle, Plex considera ChatGPT Business un partner essenziale per scalare. Oltre all’efficienza, l’IA crea spazio per il lato umano dell’ospitalità: baristi più presenti con i clienti, energia positiva e un’esperienza che resta personale anche con la crescita.
