Nubank migliora l'esperienza dei clienti con OpenAI

Dalla sua fondazione nel 2013, Nubank, una delle maggiori piattaforme di servizi finanziari digitali al mondo, ha cambiato il modo in cui milioni di persone in America Latina gestiscono il proprio denaro, offrendo conti senza commissioni, carte di credito senza canone annuale e un servizio clienti fluido e personalizzato. Oggi Nubank serve oltre 114 milioni di clienti in Brasile, Messico e Colombia.

Grazie alle soluzioni di IA sviluppate con OpenAI, Nubank migliora sia l'esperienza dei clienti sia l'efficienza interna:

• Ricerca nella conoscenza aziendale interna: offre ai dipendenti accesso immediato alle informazioni aziendali, favorendo decisioni più rapide e consapevoli.
• Copilota per il call center: supporta gli operatori con riepiloghi delle conversazioni e risposte consigliate, aumentando la soddisfazione dei clienti e riducendo il tempo dedicato a ogni richiesta.
• Assistente basato sull'IA: risolve il 55% delle richieste di livello 1, gestendo oltre 2 milioni di chat al mese e riducendo del 70% i tempi di risposta.
• Controllo qualità antifrode: usa le capacità visive di GPT‑4o per analizzare transazioni e documenti, semplificando il rilevamento delle frodi e garantendo un servizio di alta qualità.

Nubank ha iniziato a collaborare con OpenAI per creare una soluzione di ricerca aziendale personalizzata, offrendo ai dipendenti un accesso rapido a domande frequenti, linee guida del brand e politiche interne.

Basata su GPT‑4o e GPT‑4o mini, la soluzione integra tecniche di Retrieval-Augmented Generation (RAG) per recuperare e ordinare per priorità i documenti pertinenti, fornendo risposte accurate senza dover consultare archivi di informazioni isolati e incompleti.

La soluzione utilizza inoltre modelli sottoposti a fine-tuning sui contenuti specifici del settore di Nubank e la ricerca semantica per dare priorità ai risultati più pertinenti per le richieste degli utenti.

Grazie a un'interfaccia basata sulla chat, lo strumento è stato adottato rapidamente: oltre 5.000 dipendenti lo usano ogni mese per aumentare la produttività, accelerare l'inserimento e risolvere le richieste con maggiore efficienza.

Operatori dell'assistenza clienti, sviluppatori e nuovi assunti beneficiano tutti di un accesso più rapido e accurato alle informazioni.

Il successo della ricerca aziendale ha creato una solida base per il recupero delle conoscenze e l'assistenza sensibile al contesto, consentendo a Nubank di affrontare una sfida oggi comune a molte aziende: mantenere un servizio clienti eccellente mentre cresce il numero di utenti.

Nubank e OpenAI hanno sviluppato insieme un copilota per il call center che assiste gli operatori in tempo reale integrando la knowledge base della banca e la cronologia delle chat. Il copilota è stato realizzato con GPT‑4o, che offre funzionalità multimodali in tempo reale, ad esempio per testo e voce, e risposte rapide ma sensibili al contesto, essenziali per un'assistenza clienti efficace.

Grazie al copilota, il supporto agli operatori resta disponibile 24 ore su 24 e oltre il 45% degli operatori di Nubank ne utilizza le funzionalità principali:

• Suggerimenti per la risposta successiva: garantiscono risposte accurate ed empatiche proponendo agli operatori le opzioni migliori.
• Riepilogo delle chat: fornisce rapidamente il contesto delle conversazioni in corso o passate.
• Guida dettagliata: semplifica i problemi tecnici e le richieste complesse, riducendo il carico cognitivo del personale.
• Chat basata sull'IA: gestisce oltre 2 milioni di chat ed e-mail al mese, risolvendo fino al 50% delle richieste di livello 1 senza trasferirle a un operatore. Con l'aiuto di OpenAI, Nubank ha ridotto del 70% i tempi di risposta in chat, offrendo ai clienti un'esperienza più rapida e accurata.

Nubank ha inoltre realizzato un assistente IA basato su GPT‑4o per rispondere direttamente ai clienti. L'assistente gestisce fino a 5 interazioni automatizzate prima di trasferire la richiesta, occupandosi di oltre 2 milioni di chat al mese e lasciando agli operatori i problemi più complessi.

Queste soluzioni aiutano Nubank a risolvere le richieste 2,3 volte più velocemente e con maggiore precisione, mantenendo un servizio eccellente e punteggi Transactional Net Promoter Score (tNPS) elevati.

Nel suo continuo percorso volto a migliorare i servizi finanziari digitali per tutti, Nubank sta sperimentando una soluzione basata sulle capacità visive di GPT‑4o per garantire risposte più coerenti e di alta qualità agli episodi di frode.

Le capacità visive di GPT‑4o combinano l'elaborazione del linguaggio naturale con il riconoscimento delle immagini, consentendo di analizzare sia testi sia dati visivi. Nubank utilizza questa tecnologia per esaminare i registri delle transazioni, le comunicazioni con i clienti e i documenti presentati, identificando schemi e anomalie che potrebbero indicare potenziali frodi.

Questa analisi viene eseguita nel rispetto delle politiche di prevenzione delle frodi e dei requisiti normativi, con la supervisione di team dedicati.