MUFG punta a diventare AI-native con OpenAI

MUFG è uno dei maggiori gruppi finanziari del Giappone, con Mitsubishi UFJ Bank al centro. Attraverso servizi bancari, trust banking, titoli, carte, leasing e altri servizi finanziari, MUFG supporta persone e aziende in Giappone e nel mondo.

Per MUFG, l’IA è più di uno strumento di efficienza. L’azienda la considera un modo per ampliare il pensiero e la creatività umani, aiutando dipendenti e IA ad apprendere insieme mentre costruiscono servizi finanziari migliori. Per portare avanti questa visione, MUFG collabora con OpenAI per distribuire ChatGPT Enterprise in Mitsubishi UFJ Bank e creare nuove esperienze cliente basate sull’IA.

A ottobre 2024, MUFG ha iniziato a collaborare con OpenAI per modernizzare le operazioni finanziarie e migliorare l’efficienza con l’IA generativa. A partire dal 2026, Mitsubishi UFJ Bank ha avviato un’implementazione graduale di ChatGPT Enterprise affinché circa 35.000 dipendenti potessero usarlo nel lavoro quotidiano, mentre MUFG prosegue il suo percorso per diventare un’azienda AI-native.

MUFG sta costruendo sistemi, ambienti e una cultura che rendono l’IA parte del lavoro di tutti i giorni. La sua trasformazione combina l’impegno top-down della leadership con l’abilitazione bottom-up dei dipendenti che usano l’IA nei flussi di lavoro quotidiani.

«Credo che l’IA cambierà radicalmente la natura della finanza», afferma Tadashi Yamamoto, Group CDTO di MUFG. «Per portare rapidamente l’IA nell’organizzazione, è importante avere un ambiente e una cultura in cui ogni dipendente possa usare l’IA in modo naturale.»

OpenAI è diventata il partner scelto da MUFG per questo cambiamento. Yamamoto descrive OpenAI come un partner operativo, dalla progettazione del servizio fino all’implementazione, che aiuta MUFG a perseguire sia l’innovazione del servizio clienti sia la trasformazione bancaria.

Una parte fondamentale dell’iniziativa è l’implementazione di ChatGPT Enterprise in tutta la banca. Kohei Shimano, Managing Director e Head of the Artificial Intelligence and Solutions Department presso Mitsubishi UFJ Bank, afferma che i fattori decisivi sono stati l’ampia applicabilità e l’uso sicuro. Molti dipendenti conoscevano già ChatGPT, e la sicurezza di livello enterprise ha reso possibile distribuire lo strumento rispettando i requisiti di gestione e governance attesi da un istituto finanziario.

«Puntiamo a un mondo in cui l’IA non sia uno strumento usato solo da un ristretto numero di esperti, ma qualcosa che ogni dipendente possa usare nel lavoro quotidiano, quasi come un partner», afferma Shimano. Aggiunge che OpenAI ha lavorato con MUFG sui requisiti di sicurezza, offrendo proposte concrete tramite miglioramenti del prodotto e aggiornamenti per affrontare barriere di sicurezza e governance che altrimenti avrebbero potuto rallentare l’implementazione.

Durante l’implementazione di ChatGPT Enterprise da parte di MUFG, il solo accesso non sarebbe bastato a generare impatto. I dipendenti dovevano capire quando e come usare lo strumento, integrarlo nel proprio lavoro e utilizzarlo con fiducia. In quanto istituto finanziario, MUFG aveva anche bisogno di processi chiari per la gestione delle informazioni, i percorsi di approvazione e le regole su ciò che i dipendenti potevano e non potevano fare.

OpenAI ha supportato l’implementazione dall’introduzione fino all’adozione. Ciò ha incluso linee guida per l’uso enterprise, pianificazione operativa, formazione sul prodotto, programmi di training per tutti i dipendenti, workshop sui GPT personalizzati e sessioni di studio per i dirigenti. MUFG ha anche reso obbligatoria la formazione sull’IA: i dipendenti dovevano completare l’e-learning prima di poter usare ChatGPT Enterprise.

«L’ostacolo non era la tecnologia in sé», afferma Shimano. «Era all’interno dell’organizzazione. Le persone non sapevano come usarla o per cosa fosse consentito usarla. Sfruttando appieno il programma di formazione fornito da OpenAI, abbiamo creato un circolo virtuoso in cui più dipendenti hanno iniziato a usarla e l’adozione è aumentata.»

Sayuri Yonese, Vice President, Artificial Intelligence and Solutions Department presso MUFG Bank, afferma che il supporto di OpenAI ha aiutato MUFG a creare una base perché i dipendenti potessero ampliare autonomamente l’uso dell’IA. OpenAI ha fornito materiali di formazione sui GPT personalizzati, esempi specifici per il settore bancario e best practice per promuovere l’adozione su larga scala. MUFG ha quindi nominato AI champion in ogni reparto. Anziché fare affidamento su un unico team centrale, questi AI champion incoraggiano i colleghi a sperimentare con l’IA e aiutano a estenderne l’uso dall’interno di ciascuna area di business.

Questo cambiamento è visibile nelle conversazioni interne. Le discussioni precedenti spesso ruotavano attorno a domande come «Per cosa possiamo usare l’IA?» e «Siamo davvero autorizzati a usarla?». Oggi la conversazione si è spostata verso «Come dovremmo usarla?» e «Dove dovremmo applicarla ora?»

Da quando MUFG ha iniziato a distribuire ChatGPT Enterprise a circa 35.000 dipendenti di Mitsubishi UFJ Bank, stanno emergendo in tutta l’organizzazione i primi segnali di adozione e impatto.

• La partecipazione alla formazione tra i dipendenti che ricevono account ha raggiunto il 100%, con l’e-learning obbligatorio che contribuisce a stabilire standard condivisi per un uso sicuro ed efficace.
• Dopo la formazione sui GPT personalizzati guidata da OpenAI, i dipendenti hanno creato oltre 1.800 GPT personalizzati in quattro mesi, mostrando che i team stavano iniziando a integrare l’IA nei flussi di lavoro quotidiani.
• In attività di ricerca selezionate, come il monitoraggio delle tendenze dell’IA e la preparazione di aggiornamenti per dirigenti e stakeholder interni, i dipendenti hanno segnalato una riduzione del carico di lavoro del 20-30%.

In tutta la banca, i dipendenti hanno anche creato molti GPT personalizzati noti internamente come “AI banker”. I dipendenti di ciascun reparto adattano questi AI banker ai propri flussi di lavoro, usandoli per semplificare attività che richiedono molto tempo e rendere più accessibile in tutta l’organizzazione la conoscenza specialistica che un tempo dipendeva da singole persone.

Yonese descrive gli AI banker come sostenitori dei dipendenti. “Aiutano i nostri dipendenti a concentrarsi sul lavoro che crea maggiore valore e su quello che porta a un valore migliore per i nostri clienti”, afferma.

Per MUFG, tuttavia, il vero valore dell’IA non consiste semplicemente nel ridurre il carico di lavoro. Si tratta di reinvestire il tempo risparmiato nelle visite ai clienti, in proposte più solide e nelle decisioni e approvazioni che restano responsabilità delle persone. Utilizzando l’IA, i dipendenti possono concentrarsi maggiormente sul lavoro che solo gli esseri umani possono svolgere e dedicare più tempo all’interazione diretta con i clienti. Questa idea è al cuore della trasformazione AI-native di MUFG.

Il lavoro di MUFG e OpenAI non si esaurisce con la trasformazione interna. L’azienda sta anche esplorando come l’IA possa cambiare il modo in cui i clienti scoprono i servizi finanziari, cercano consulenza e passano all’azione.

Un esempio è Moneytree, un’app di gestione patrimoniale. Tramite le app in ChatGPT, gli utenti potranno porre domande in linguaggio naturale dall’interno di ChatGPT e visualizzare informazioni come saldi dei conti e dettagli delle transazioni. L’esperienza può utilizzare domande di follow-up per organizzare le informazioni rilevanti e renderle più facili da comprendere in formato conversazionale.

Presso WealthNavi, che fornisce servizi di robo-advisory, è in fase di creazione un’organizzazione dedicata all’IA e la collaborazione con OpenAI sta avanzando. Partendo dagli sforzi dell’azienda per fare da apripista nella gestione patrimoniale completamente automatizzata, WealthNavi ora mira ad accelerare ulteriormente questo percorso con l’IA.

Nell’ambito di questi sforzi, MUFG, inclusa WealthNavi, prevede di utilizzare la tecnologia OpenAI nella banca digitale al centro di emutt, il suo brand di servizi finanziari integrati. In particolare, si sta preparando a implementare un concierge IA che renda la finanza più accessibile attraverso conversazioni con i clienti, oltre a MAP (Money Advisory Platform), una piattaforma di consulenza completa progettata per offrire raccomandazioni personalizzate in base alla fase di vita di ciascun cliente.

«Vogliamo fornire servizi finanziari 24 ore su 24, 7 giorni su 7, senza vincoli di tempo o luogo», afferma Yamamoto. «Nella banca digitale vogliamo offrire raccomandazioni personalizzate che solo l’IA può rendere possibili.»

MUFG sta superando l’esperienza convenzionale incentrata su app bancarie e filiali, verso un futuro in cui le persone possano passare in modo naturale dalla guida finanziaria alle transazioni attraverso le loro interazioni quotidiane con l’IA. Attraverso la sua banca digitale, MUFG punta a portare la finanza AI-native a un maggior numero di clienti.