Come Localiza ha ripensato il lavoro attorno all’IA generativa
Per l’azienda, l’IA generativa non è solo uno strumento di produttività, ma una nuova interfaccia informatica. L’impegno si concretizza in tre ambiti: trasformare l’attività, creare nuove interfacce per i clienti e sviluppare prodotti nativi IA.
Con l’arrivo dell’IA generativa, Localiza ha adottato una visione che ha guidato tutto ciò che è seguito: non era solo un altro software da aggiungere agli strumenti a disposizione, ma un cambiamento nel modo di operare dell’azienda.
Anziché puntare su casi d’uso isolati, l’azienda ha organizzato la collaborazione con OpenAI attorno a tre pilastri strategici: trasformare l’attività attraverso la sperimentazione su larga scala, creare nuove interfacce per i clienti e sviluppare prodotti basati fin dall’origine sull’IA. A unire i tre pilastri è la decisione di riprogettare i processi attorno a intelligenza, contesto e velocità.
“Lo vediamo come uno strumento potente che aiuta i nostri team a fare ciò che già sanno fare bene. Incarnano la nostra cultura, comprendono le esigenze dei nostri clienti e sanno offrire un servizio eccellente.”
Il principio che guida l’adozione interna è semplice: la diffusione su larga scala favorisce l’apprendimento, e l’apprendimento permette di creare prodotti migliori.
In pratica, questo ha significato distribuire licenze ChatGPT come risorsa per la sperimentazione e la produttività, anziché come semplice vantaggio individuale. In tutta Localiza, dalla finanza alle attività operative quotidiane, i team sperimentano costantemente con GPT personalizzati, agenti e Codex.
Codex è arrivato inizialmente nel reparto tecnologico, tra ingegneri del software, product manager, designer e data scientist. Ma l’adozione non si è fermata lì: analisti, manager, responsabili dei PMO, avvocati e altri specialisti aziendali hanno iniziato a creare prototipi e automazioni per testare ipotesi nei propri ambiti di competenza.
È stato un effetto che l’azienda non aveva previsto: una ridefinizione delle fasi che precedono lo sviluppo, con team multidisciplinari che realizzano prototipi delle soluzioni prima che queste entrino nella coda di sviluppo.
Il collo di bottiglia, afferma, è umano più che tecnico.
“La grande sfida è aiutare un team numeroso ad apprendere nuovi modi di lavorare e sviluppare nuove competenze, garantendo al contempo che tutte le nostre 19 tribe e 130 squad lavorino in modo efficiente e coerente.”
Il secondo ambito parte da un’osservazione sui comportamenti: le persone hanno iniziato a descrivere ciò di cui hanno bisogno in linguaggio naturale, creando un nuovo punto di accesso ai servizi di mobilità proprio nel momento in cui esprimono le proprie intenzioni.
I dati interni di Localiza confermano questo cambiamento: il traffico proveniente dagli LLM è in rapida crescita dal 2024 e ChatGPT si sta affermando come canale principale.
L’azienda ha scelto di essere presente in questo spazio fin dall’inizio. Nel marzo 2026 è diventata la prima piattaforma di mobilità in Brasile, e una delle prime in America Latina, a offrire un’app integrata direttamente in ChatGPT. I clienti possono esplorare le opzioni di noleggio, abbonamento e auto usate e iniziare il proprio percorso nella conversazione, per poi completare la transazione nell’ambiente sicuro di Localiza.
“Crediamo di essere riusciti a servire i nostri clienti in questi nuovi modi perché abbiamo raccolto la sfida fin dall’inizio e continuato a imparare a ogni passo.”
All’interno dell’azienda, l’app di Localiza in ChatGPT è considerata per ciò che è: un esperimento pensato per tenere il passo con i comportamenti emergenti dei clienti, accelerare l’apprendimento dalle interazioni reali ed esplorare come l’IA integri l’ecosistema esistente.
L’esempio più evidente di prodotto aziendale basato fin dall’origine sull’IA è Liza, un assistente conversazionale che è ormai un caso di successo consolidato nelle attività di Localiza.
La differenza rispetto a un chatbot tradizionale sta nell’architettura, non nell’interfaccia. Anziché seguire un albero decisionale fisso, Liza è stata costruita attorno a conversazione, intento e contesto: combina modelli OpenAI, servizi Localiza e strumenti specializzati per supportare i momenti chiave dell’esperienza, dalla comprensione della richiesta iniziale all’assistenza nelle fasi principali del percorso di noleggio.
L’obiettivo è gestire con qualità i percorsi ripetitivi e lasciare ai team più tempo per le interazioni complesse e a maggior valore aggiunto.
Ma il successo non si misura dalla quantità di attività automatizzate.
Localiza mappava e misurava già i propri percorsi di assistenza clienti prima di avere accesso a questo tipo di tecnologia, e queste basi hanno permesso di decidere con chiarezza dove debba subentrare un agente e dove sia necessario l’intervento umano.
“Ci siamo sempre impegnati a rendere il percorso del cliente il più fluido possibile e abbiamo sviluppato metriche per misurare la qualità di quell’esperienza. Naturalmente monitoriamo anche le conversioni, ma la nostra priorità è l’esperienza del cliente.”
Liza alimenta anche un ciclo di apprendimento continuo: i segnali delle interazioni, aggregati e monitorati, aiutano a individuare esigenze, ostacoli e opportunità di servizio. Combinati con le funzionalità vocali, di trascrizione e sintesi vocale, questi segnali ne favoriscono l’evoluzione da chatbot transazionale a interfaccia cliente basata fin dall’origine sull’IA, capace di apprendere ed estendersi a diversi percorsi di mobilità.
“Questo permette a gran parte del team di affrontare problemi più rilevanti con maggiore sicurezza e facilità, aiutandoci a realizzare la nostra missione per i clienti.”
La collaborazione con OpenAI è iniziata presto: la prima versione di Liza utilizzava ancora GPT‑3.5.
Per Petenussi, il valore centrale del rapporto risiede nell’apprendimento attivo tra due aziende che si evolvono in parallelo, non in una funzionalità specifica: un partner che comprende le sfide di Localiza e i diversi livelli di maturità delle sue capacità, in ambito tecnologico e non solo.
È un argomento che propone spesso ad altre aziende del settore: con una tecnologia ancora in fase di maturazione, procedere per tentativi ed errori e collaborare a stretto contatto ha un valore considerevole.
“Crediamo di essere ancora agli albori di una tecnologia che sta trasformando i mercati, il nostro modo di lavorare e di utilizzare prodotti e servizi. Contribuirà a plasmare il nostro mondo nei prossimi 5, 10 e 15 anni.”
Nel marzo 2026, Localiza è diventata la prima azienda in Brasile, e una delle prime in America Latina, a lanciare un’app integrata direttamente in ChatGPT; più di recente, ha aderito come inserzionista al programma pilota pubblicitario della piattaforma in Brasile.
Il traffico proveniente dagli LLM è in rapida crescita dal 2024, con ChatGPT come canale principale.
L’assistente Liza opera con oltre 60 agenti specializzati, basati su modelli di ragionamento, integrazione MCP e strumenti specializzati che orchestrano il percorso di noleggio.
In tutta l’azienda, dalla finanza alle attività operative, i team sperimentano costantemente con GPT personalizzati, agenti e Codex.
Codex è arrivato nel reparto tecnologico e si è diffuso nelle altre funzioni aziendali, dove analisti, manager, responsabili dei PMO e avvocati creano prototipi e automazioni.
Il reparto tecnologico è organizzato in 19 tribe e 130 squad.
Considera l’IA come un nuovo modello operativo, non come un semplice strumento di produttività. I maggiori vantaggi derivano dalla riprogettazione dei processi attorno a intelligenza, contesto e velocità.
Sfrutta la diffusione su larga scala per favorire l’apprendimento. Esperimenti simultanei su larga scala producono più conoscenze per l’organizzazione di un progetto pilota perfetto.
Estendi la sperimentazione oltre il reparto tecnologico. Quando avvocati, responsabili dei PMO e analisti realizzano prototipi nei propri ambiti, cambia la natura del lavoro che precede lo sviluppo.
Mappa e misura i percorsi dei clienti prima di automatizzarli. Disporre di metriche di qualità permette di decidere dove debba intervenire un agente e dove sia indispensabile una persona.
Il collo di bottiglia nell’adozione è lo sviluppo di nuove competenze, non il modello. Cambiare il modo di lavorare di centinaia di persone è più difficile, e più decisivo, che integrare la tecnologia.
Parti dal problema e dal percorso del cliente, non da una funzionalità del modello.
Assegna le licenze come risorse da investire nella sperimentazione, non come vantaggio individuale.
Definisci metriche di qualità prima di estendere l’uso degli agenti conversazionali.
Considera la presenza nei nuovi canali conversazionali come un esperimento per imparare, non come una campagna di acquisizione clienti.
Chiudi il cerchio: usa i segnali generati da ogni interazione per migliorare il prodotto stesso.
L’ambizione di Localiza è mettere l’IA al centro delle sue prossime esperienze e dei suoi processi, che si tratti di come viene svolto il lavoro, dell’esperienza creata per i clienti o della risoluzione di un problema operativo.
I prossimi ambiti su cui è già al lavoro con OpenAI includono l’evoluzione di Liza e degli agenti dedicati alle vendite, il consolidamento delle interfacce conversazionali come punto di accesso per i clienti e il nuovo ciclo di sviluppo software basato su agenti.
“La priorità è capire come creare esperienze migliori. Che si tratti di migliorare la redditività della nostra azienda, di garantirne la solidità o, soprattutto, di creare esperienze gratificanti per i nostri clienti e dipendenti.”
