Come Itaú sviluppa l’IA generativa per tutti i suoi clienti
Con l’interfaccia conversazionale ia.i e la piattaforma di governance IARA, Itaú mette l’IA al primo posto nella sua strategia per clienti e dipendenti, in uno dei settori più regolamentati del Brasile.
~300.000
clienti nella prima fase di ia.i
100%
della clientela: l’obiettivo entro la fine del 2026
Oltre 90 mln
documenti nell’archivio della soluzione per l’ufficio legale
Dal 20% all’80%
di aumento dell’efficienza nei processi dell’ufficio
Creare un’esperienza vicina alle persone e personalizzata per milioni di clienti in un paese come il Brasile è prima di tutto una questione di semplicità, più che di modelli.
“Si tratta soprattutto di creare qualcosa di semplice, diretto e utile, che offra un vantaggio concreto al cliente e renda la tecnologia quasi impercettibile”, afferma Carlos Eduardo Mazzei, CTO di Itaú.
Lo standard che descrive è esigente: la soluzione deve risolvere un problema reale della vita quotidiana ed essere diretta, semplice e memorabile. La tecnologia è il mezzo, mai la protagonista dell’esperienza.
È un’esigenza concreta. Uno studio di Itaú in collaborazione con Grupo Consumoteca mostra che l’80% dei brasiliani vuole organizzare meglio le proprie finanze e cerca un supporto più efficace per le decisioni, mentre il 65% vorrebbe tecnologie che fungano da copilota finanziario, offrendo una guida costante.
“I modelli di OpenAI sono stati molto importanti per offrire questa esperienza, perché erano in grado di operare su tutta questa gamma di soluzioni.”
Il percorso è iniziato nel 2024, quando la banca ha introdotto le prime funzionalità di Inteligência Itaú per esigenze finanziarie specifiche. ia.i è la fase successiva: un’interfaccia conversazionale completa, attivabile tramite testo o voce, che riunisce in un unico ambiente le interazioni relative a conti correnti, credito, carte, assicurazioni e altri servizi, mettendo i clienti in contatto con operatori specializzati quando serve.
È stata proprio questa ampiezza a guidare la scelta dei modelli.
“I modelli di OpenAI sono stati molto importanti per offrire questa esperienza, perché erano in grado di operare su tutta questa gamma di soluzioni”, spiega Mazzei. “Da quelle più semplici, che devono essere efficienti in termini di costi e latenza, a quelle più complesse, che richiedono ragionamento e tutto l’ancoraggio necessario per fornire una risposta adeguata.”
Disporre di una gamma di modelli, anziché di uno solo, ha permesso di offrire la soluzione completa in un unico prodotto. Al centro di questa esperienza c’è Customer DNA, un livello di contesto finanziario che aiuta la banca a comprendere esigenze, abitudini e fasi della vita di circa 70 milioni di clienti. Nel rispetto dei controlli di governance e di uso responsabile dell’IA, i modelli GPT contribuiscono a mantenere e arricchire questa rappresentazione, rendendo le interazioni sempre più pertinenti.
La soluzione si basa su tre principi: interattività, multimodalità — testo, voce, immagini e clic nella stessa esperienza — e personalizzazione.
Con circa 300.000 clienti nella prima fase, la banca ha avviato un periodo di apprendimento sul rapporto reale tra cliente e prodotto.
“Possiamo capire come i clienti iniziano a usare questo prodotto in modo più approfondito e vedere come può giovare direttamente alla gestione quotidiana delle finanze di ciascuno”, afferma Mazzei. La soluzione accompagna l’intero percorso: da una domanda su una spesa nell’estratto conto alla consulenza sugli investimenti, fino a comode operazioni su WhatsApp.
“Il mondo finanziario offre spesso prodotti poco immediati da comprendere, che richiedono questo contesto, questo rapporto più semplice con il denaro.”
Dietro le esperienze visibili c’è una scelta architetturale. Per usare l’IA su scala bancaria, Itaú ha sviluppato IARA, una piattaforma di governance e orchestrazione che offre ai team un accesso controllato a diversi modelli, in linea con le politiche interne. OpenAI è tra i fornitori di modelli disponibili in questo ambiente.
Questo livello supporta soluzioni come quella dell’ufficio legale, dove la piattaforma automatizza lettura, analisi e interpretazione dei documenti. La soluzione opera su un archivio di oltre 90 milioni di documenti ed esegue più di 2 milioni di attività al mese, con aumenti di efficienza dal 20% all’80% nelle fasi dei processi dell’ufficio.
“È essenziale che queste informazioni siano preservate e restino nell’ambito della banca, e che l’accesso ai modelli avvenga in modo sicuro e controllato, monitorando l’efficienza nell’uso dei token affinché l’intera soluzione sia economicamente sostenibile per la banca”, afferma Mazzei.
IARA affronta tre problemi contemporaneamente: controllo dei costi per token, accuratezza delle risposte e applicazione delle politiche per un’IA responsabile. In un settore così regolamentato, questo permette di procedere rapidamente senza perdere il controllo.
“Quando parliamo di IA responsabile in banca, parliamo di una disciplina a cui dedichiamo grande attenzione”, afferma. “Quando i clienti interagiscono con la banca, le nostre risposte devono essere in linea con i nostri valori e la nostra cultura.” Ciò include la riduzione di ogni rischio di bias che possa emergere nei modelli di frontiera.
I principi di un’IA responsabile guidano l’intero ciclo di vita delle soluzioni, dallo sviluppo al monitoraggio continuo, per garantire sicurezza, trasparenza, etica e conformità normativa man mano che la tecnologia si diffonde.
“IARA è una piattaforma fondamentale, perché ci garantisce governance e osservabilità in un contesto altamente regolamentato.”
La strategia della banca che mette l’IA al primo posto va oltre i clienti finali. Lo stesso livello di intelligenza che supporta ia.i assiste anche specialisti, gestori e team del servizio clienti.
Mazzei descrive un ventaglio di usi che va dall’automazione di semplici attività a lavori prima impraticabili, ma capaci di arricchire il rapporto con i clienti: sintesi e preparazione prima degli incontri, comprensione di un problema specifico e sviluppo di piani e alternative prima meno evidenti e dispendiosi in termini di tempo.
La banca ha grandi aspettative per questa implementazione: il triplo del tempo disponibile per i rapporti con i clienti, un servizio fino a due volte più rapido e conversazioni fino a tre volte più efficaci.
“Questi strumenti, a disposizione dei gestori della clientela, ci permettono di concentrarci su ciò che conta di più: creare valore per i nostri clienti.”
ia.i ha raggiunto circa 300.000 clienti nella prima fase, offrendo tutto, dalle operazioni pratiche alla consulenza sugli investimenti, tramite testo o voce.
La piattaforma IARA mette a disposizione dei team della banca diversi modelli, garantendo governance, osservabilità, controllo dei costi per token e applicazione dei principi di un’IA responsabile.
La soluzione per l’ufficio legale opera su oltre 90 milioni di documenti ed esegue più di 2 milioni di attività al mese, con aumenti di efficienza dal 20% all’80%.
L’uso di una gamma di modelli ha permesso di gestire sia i casi in cui costi e latenza sono determinanti, sia quelli che richiedono un ragionamento più approfondito; i modelli GPT‑5.x fanno parte di Customer DNA, che fornisce il contesto finanziario di circa 70 milioni di clienti.
Valutare l’esperienza in base alla sua semplicità, non alla sua sofisticatezza. L’obiettivo è che la tecnologia passi inosservata e il beneficio sia evidente.
Scegliere una gamma di modelli, anziché uno solo. I percorsi reali combinano interazioni a bassa latenza e decisioni che richiedono ragionamento.
Costruire il livello di governance prima di estendere l’uso. Osservabilità, controllo dei costi e IA responsabile rendono possibile l’adozione su larga scala nei settori regolamentati.
Considerare la gestione dei bias e l’allineamento culturale come requisiti del prodotto. Le risposte ai clienti devono riflettere i valori dell’istituto.
Applicare la strategia anche internamente. Restituire tempo ai team permette di dedicarlo alle relazioni umane dove contano di più.
Partire da problemi concreti e quotidiani, come una domanda sull’estratto conto o una semplice operazione.
Iniziare con un primo gruppo di clienti per comprenderne i comportamenti reali prima di ampliare l’offerta.
Centralizzare l’accesso ai modelli su un’unica piattaforma per mantenere il controllo su costi e qualità.
Monitorare l’efficienza nell’uso dei token fin dal primo giorno: la sostenibilità economica è parte della progettazione.
Combinare conversazione e navigazione: il linguaggio naturale non è il modo migliore per gestire ogni azione.
ia.i continua a evolversi. La banca prevede di rendere l’esperienza disponibile a tutta la clientela entro la fine del 2026. Le funzionalità previste per le prossime fasi includono simulazioni e sottoscrizioni di prodotti, oltre ad analisi finanziarie periodiche di entrate, spese e abitudini.
Per Mazzei, il significato dell’iniziativa va oltre il prodotto: la banca ha attraversato decenni di trasformazioni, con abitudini e aspettative dei clienti in continua evoluzione.
“Essere all’avanguardia nell’era dell’IA significa rispondere più rapidamente alle esigenze dei nostri clienti. Significa capire come la tecnologia possa creare valore e aiutare i clienti a utilizzare prodotti e servizi finanziari in modo molto più semplice e diretto, per raggiungere i propri obiettivi.”
