La sfida per le aziende non è più dimostrare che gli agenti IA possono funzionare, ma renderli abbastanza affidabili da svolgere attività ad alto valore in produzione. Anche il comportamento degli agenti deve adattarsi quando cambiano prodotti, policy e comportamento degli utenti. Questo richiede più di un modello: servono sistemi, valutazioni e competenze di deployment per migliorare gli agenti al variare di queste condizioni, senza perdere il controllo.
Presentiamo OpenAI Presence, un prodotto collaudato sul campo che aiuta le aziende a implementare agenti IA affidabili in grado di rispondere alle domande, risolvere problemi, usare i sistemi aziendali, intraprendere azioni approvate e passare il caso alle persone quando necessario. Messo alla prova in anni di lavoro con clienti su scala enterprise, Presence combina il ragionamento dei modelli con policy, guardrail e regole di escalation che verificano accuratezza e prestazioni.
Ogni deployment parte da un’attività specifica, come risolvere problemi di fatturazione, supportare le richieste di risarcimento assicurative o gestire le richieste di assistenza IT dei dipendenti. L’agente riceve solo le conoscenze e l’accesso ai sistemi necessari per quell’attività. L’azienda definisce le policy: cosa può fare l’agente, quando deve richiedere approvazione e quando deve subentrare una persona. Dopo il lancio, le sessioni in produzione e le escalation mettono in luce le lacune. Codex propone aggiornamenti che i team possono testare e approvare, aiutando l’agente ad adattarsi al cambiamento del comportamento dei clienti.
OpenAI lavora a fianco di ogni cliente per individuare ciascun flusso di lavoro ad alto valore, collegare le conoscenze e i sistemi necessari, definire autorizzazioni e policy, testare l’agente e portarlo in produzione. Man mano che il deployment si espande, OpenAI e alcuni system integrator selezionati possono continuare a supportarlo. Presence è stato sviluppato in stretta collaborazione con il team Research di OpenAI: gli insight generalizzati ricavati da ogni deployment alimentano la ricerca e lo sviluppo del prodotto in corso, migliorandolo nel tempo per tutti i clienti.
Oggi Presence supporta esperienze in tempo reale su voce e chat, come assistenza clienti, vendite outbound e flussi di lavoro interni ad alto rischio. Un cliente potrebbe usarlo per risolvere un problema di fatturazione: comprendere la richiesta, verificare il cliente, cercare le informazioni dell’account, applicare la policy aziendale e intraprendere un’azione approvata.
Le aziende decidono cosa deve restare coerente tra i deployment, come policy, valutazioni e regole di escalation, e cosa invece deve cambiare per ogni flusso di lavoro o canale. Questo permette ai team di far leva su ciò che funziona ed estendere il sistema a nuovi casi d’uso senza ripartire da zero.
Presence riunisce i componenti di cui i team hanno bisogno per gestire agenti in produzione: policy e procedure operative standard, guardrail, azioni approvate, simulazioni, strumenti di valutazione e un processo di miglioramento basato su Codex.
Insieme, questi componenti aiutano i team a collegare i sistemi aziendali, definire come devono comportarsi gli agenti, valutarne le prestazioni, applicare le policy e gestire le modifiche dopo il lancio.
Nato da anni di deployment di agenti con i clienti, Presence è un prodotto ambizioso modellato dalle esigenze degli ambienti mission-critical. Ogni deployment ha generato insight che continuano ad alimentare la ricerca e lo sviluppo prodotto di OpenAI, creando vantaggi cumulativi per i clienti.
Presence alimenta il canale di assistenza telefonica in inglese di OpenAI al numero 1-888-GPT‑0090, gestendo richieste aperte, verificando i chiamanti, usando il contesto dell’account e intraprendendo azioni approvate. Nel giro di poche settimane ha raggiunto o superato i benchmark che usiamo per valutare la qualità del supporto umano di prima linea e ora risolve il 75% dei problemi in entrata senza assistenza umana. Lavorando con il nostro team di lancio, il suo ciclo di miglioramento basato su Codex ha ridotto i passaggi a operatori umani di 15 punti percentuali in soli 10 giorni.
Anche aziende leader stanno costruendo sulla stessa base collaudata:
- BBVA sta esplorando l’assistenza vocale basata sull’IA per le esigenze bancarie quotidiane in Messico.
- SoftBank sta testando conversazioni con i clienti in giapponese naturale.
- IAG sta esplorando un supporto tempestivo durante eventi ad alta domanda, come condizioni meteorologiche estreme.
Prima che un deployment di Presence raggiunga gli utenti, i team possono testarlo su richieste comuni, casi limite e scenari a rischio più elevato. Simulazioni e valutatori verificano se ha raggiunto il risultato corretto, seguito la policy, usato correttamente gli strumenti ed effettuato l’escalation quando opportuno. I guardrail possono intervenire quando un’interazione esce dai confini definiti dall’azienda.
Questo lavoro non si ferma al lancio. Le sessioni in produzione, le escalation e i segnali di qualità possono mostrare ai team dove un agente sta funzionando bene e dove richiede attenzione mentre cambiano policy, prodotti e comportamento degli utenti. Codex, usando il plugin Presence, analizza quei segnali e suggerisce aggiornamenti. I team possono testare ogni modifica proposta rispetto alla versione in produzione, quindi approvare un rollout controllato.
Presence è progettato anche per imparare con te: migliora man mano che evolvono la tua azienda, i tuoi clienti e i tuoi dipendenti, mentre l’azienda mantiene il controllo. Basato sulla ricerca di livello mondiale di OpenAI, continua a progredire con il miglioramento dei nostri modelli e delle nostre capacità. Quando un caso d’uso va oltre ciò che il prodotto supporta oggi, gli OpenAI Forward Deployed Engineers (FDE) e i partner possono collaborare con il cliente per portarlo in produzione.
OpenAI Presence è disponibile per i clienti enterprise idonei come prodotto distribuito tramite un programma di disponibilità generale limitata. I deployment sono guidati dagli OpenAI Forward Deployed Engineers e da system integrator globali selezionati. Presence non è ancora disponibile come prodotto self-service.
Con il lancio di OpenAI Presence, continueremo a supportare i clienti voce con accesso ai nostri modelli di frontiera tramite l’API OpenAI.
Per valutare se Presence è adatto alla tua organizzazione, contatta il tuo account team OpenAI.
