Come Deutsche Telekom reinventa le telecomunicazioni con l'IA

Deutsche Telekom⁠(si apre in una nuova finestra) è una delle più grandi aziende di telecomunicazioni al mondo, con oltre 300 milioni di clienti in Europa e negli Stati Uniti e più di 200.000 dipendenti nel gruppo. Operare su questa scala significa gestire vaste attività di assistenza clienti, infrastrutture di rete complesse e milioni di interazioni quotidiane che mantengono le persone connesse.

Con l'accelerazione delle capacità dell'IA generativa, Deutsche Telekom ha intravisto un'opportunità che andava oltre i guadagni di produttività. L'azienda si è posta un obiettivo ambizioso: diventare una delle prime telco al mondo native dell'IA. Anziché trattare l'IA come un altro lancio software, il team di leadership l'ha vista come una trasformazione fondamentale del modo in cui si prendono decisioni, si progettano i percorsi dei clienti e si erogano i servizi di telecomunicazione.

Abbiamo parlato con Jonathan Abrahamson, Chief Product & Digital Officer di Deutsche Telekom, di come l'azienda stia riprogettando il modello operativo dell'intera organizzazione: dall'assistenza clienti e dai flussi di lavoro dei dipendenti alle operazioni di rete e al futuro delle comunicazioni vocali.

La trasformazione di Deutsche Telekom combina leadership dall'alto e ampia adozione da parte dei dipendenti.

La prima fase si è concentrata sul dare ai dipendenti più autonomia con ChatGPT Enterprise e sull'incoraggiare la sperimentazione. L'adozione è stata rapida. I dipendenti hanno adottato l'IA in modo molto simile a quanto avevano già fatto nella vita privata, creando una forte domanda di accesso più ampio e nuove capacità.

Allo stesso tempo, Deutsche Telekom ha iniziato a riprogettare flussi di lavoro critici rivolti ai clienti. L'assistenza clienti è stata una delle prime aree di investimento.

Abrahamson ritiene che il servizio clienti basato sull'IA sia ancora agli inizi, ma ne vede un potenziale significativo nel medio e lungo periodo. Man mano che questi sistemi acquisiscono più contesto, imparano da ogni interazione ed eliminano frustrazioni comuni come i passaggi tra operatori e i tempi di attesa, secondo lui sono sulla strada per superare, in ultima analisi, i modelli di supporto tradizionali in alcuni scenari di assistenza clienti.

Lo stesso approccio si sta ora estendendo oltre il servizio clienti, fino alle esperienze di comunicazione fondamentali che i clienti usano ogni giorno. Lavorando a stretto contatto con OpenAI e altre aziende, Deutsche Telekom porta l'IA direttamente nelle interazioni con i clienti attraverso capacità come traduzione in tempo reale, assistenti durante le chiamate e riepiloghi post-chiamata, senza richiedere ai clienti di adottare nuove applicazioni.

Oltre alle interazioni con i clienti, l'IA è sempre più integrata nelle operazioni di rete. Deutsche Telekom usa l'IA con diversi partner per ottimizzare in tempo reale le prestazioni della rete mobile, regolando dinamicamente le risorse quando la domanda cambia durante la giornata: dai pendolari diretti al lavoro ai tifosi che partecipano a grandi eventi sportivi.

• Oltre 50.000 utenti attivi mensili di ChatGPT e degli strumenti API
• Aumento del 546% nell'uso degli strumenti di IA dall'inizio del 2026
• Definita una strategia di trasformazione a livello aziendale incentrata sul diventare nativi dell'IA

Una delle iniziative più ambiziose di Deutsche Telekom riguarda il futuro delle comunicazioni vocali.

Per decenni, gli operatori telco si sono concentrati sul connettere le persone. Ma Abrahamson ritiene che l'IA crei l'opportunità di reinventare radicalmente l'esperienza vocale stessa. «Possiamo usare l'IA per portare intelligenza nella rete vocale in cui i clienti si trovano già», spiega.

Utilizzando diversi modelli, Deutsche Telekom sta esplorando capacità che includono traduzione in tempo reale, assistenza intelligente alle chiamate e riepiloghi automatici. Queste innovazioni portano l'IA fuori dalle applicazioni autonome e dentro i canali di comunicazione che i clienti usano ogni giorno.

L'azienda considera tutto questo parte di una missione più ampia: democratizzare l'accesso all'IA per generare valore aggiunto reale per persone e imprese. Invece di richiedere dispositivi, applicazioni o competenze tecniche specializzate, l'IA diventa disponibile attraverso interazioni familiari e accessibili a tutti.

• Tratta la trasformazione con l'IA come una riprogettazione del modello operativo, non come l'implementazione di una tecnologia.
• Rendi i leader responsabili del cambiamento dei processi, non solo dell'adozione degli strumenti.
• Concentrati sulla riprogettazione dei flussi di lavoro, invece di limitarti ad aggiungere l'IA al lavoro esistente.
• Bilancia la direzione dall'alto con un'ampia sperimentazione da parte dei dipendenti.
• Costruisci operazioni native dell'IA, un processo aziendale alla volta.

• Inizia dalle interazioni con i clienti ad alto volume, dove l'IA può migliorare sia l'esperienza sia l'efficienza.
• Tieni sempre presenti protezione dei dati, sovranità e sicurezza per mantenere la fiducia dei clienti.
• Offri presto ai dipendenti l'accesso agli strumenti di IA per accelerare apprendimento e adozione.
• Individua i flussi di lavoro fondamentali che possono essere riprogettati, anziché semplicemente automatizzati.

La trasformazione nativa dell'IA di Deutsche Telekom sta già producendo un impatto tangibile su servizio clienti, operazioni di rete e flussi di lavoro dei dipendenti. Ciò che era iniziato come adozione dell'IA si è evoluto in un impegno più ampio per riprogettare il modo in cui l'azienda opera su larga scala.

La fase successiva punta a portare l'IA direttamente nelle esperienze di comunicazione che i clienti usano ogni giorno. Attraverso capacità come traduzione in tempo reale, assistenza intelligente alle chiamate e riepiloghi automatici, Deutsche Telekom sta ripensando il futuro della voce e aprendo nuovi modi per i clienti di interagire, comunicare e connettersi.

Con oltre 300 milioni di clienti, l'azienda vede l'opportunità di rendere l'IA accessibile attraverso le reti su cui le persone fanno già affidamento. Per Deutsche Telekom, diventare nativa dell'IA non è una visione futura: è una trasformazione che sta già ridefinendo le telecomunicazioni oggi.