Circles potenzia la personalizzazione telco con OpenAI

Le aziende telco dispongono di numerosi segnali sui clienti relativi a utilizzo, fatturazione, attività di rete e posizione, ma trasformarli tempestivamente in azioni personalizzate resta difficile. Circles ha colto l’opportunità di ripensare l’esperienza telco partendo da questa sfida e ha utilizzato OpenAI per creare uno stack telco nativo per l’IA capace di integrare in tempo reale assistenza, personalizzazione, operazioni e monetizzazione.

Il risultato è un’esperienza cliente incentrata sull’AI Concierge di Circles, un’interfaccia conversazionale basata sulla Piattaforma API di OpenAI. A Singapore, la personalizzazione basata sull’IA di Circles ha contribuito ad aumentare l’ARPU del 22% e a ridurre il churn del 9%. CareX, l’architettura multi-agente alla base dell’AI Concierge, raggiunge ora un tasso di risoluzione autonoma del 65% nell’assistenza clienti.

Fondata a Singapore, Circles è un’azienda tecnologica la cui piattaforma SaaS aiuta gli operatori telco digitali a lanciare e gestire esperienze cliente basate sull’IA. L’azienda gestisce anche Circles.Life, il proprio operatore telco rivolto ai consumatori di Singapore. Fondata nel 2014, Circles collabora con operatori telco in 14 Paesi e sei continenti.

L’assistenza telco tradizionale è spesso reattiva. I clienti devono consultare menu, ripetere informazioni e attendere assistenza quando il problema si è già verificato. Sebbene gli operatori dispongano di numerosi dati sui clienti relativi a utilizzo, fatturazione, attività di rete e posizione, trasformare questi segnali tempestivamente in azioni personalizzate è rimasto difficile. Per affrontare questa sfida, Circles ha creato il proprio AI Concierge sull’API di OpenAI, realizzando un’interfaccia conversazionale pensata per offrire interazioni proattive con i clienti e consapevoli del contesto.

L’AI Concierge riunisce in un’unica esperienza ricerca, gestione dell’account, assistenza e consigli personalizzati. Comprendendo il contesto del cliente in tempo reale, ad esempio mentre esplora le opzioni di roaming o verifica un problema di fatturazione, può indirizzare le richieste agli agenti specializzati più adatti, consigliare azioni pertinenti e risolvere i problemi senza costringere il cliente a ripetere informazioni o seguire diversi flussi operativi.

CareX è l’architettura multi-agente proprietaria su cui si basa l’AI Concierge di Circles. Combina un agente di orchestrazione, che comprende la cronologia e le attività correnti di ogni cliente, con agenti specializzati in fatturazione, abbonamenti, gestione della rete e servizi per gli account.

A differenza di un chatbot tradizionale, CareX è progettato per comprendere, intervenire e risolvere le richieste dei clienti. Ad esempio, quando un cliente segnala un problema di fatturazione, l’agente di orchestrazione combina il contesto dell’app, la cronologia dell’account e la richiesta del cliente prima di indirizzarla all’agente specializzato più adatto. L’agente riceve solo le informazioni necessarie per risolvere il problema. Se necessario, l’agente IA trasferisce senza interruzioni il caso a un agente umano, allegando l’intero contesto.

Questo approccio sta già producendo risultati misurabili. In una delle prime implementazioni, un operatore ha raggiunto il 55% di risoluzioni autonome già nella prima settimana. Oggi CareX risolve autonomamente il 65% delle interazioni con il servizio clienti nei flussi supportati, senza intervento umano.

Con l’estensione di CareX all’assistenza vocale in tempo reale, la piattaforma punta a risolvere autonomamente il 95% delle richieste nell’intero flusso, inclusi testo e voce. Le stesse capacità di risoluzione basate sull’IA verranno così estese al canale a cui molti clienti si rivolgono per primi, rendendo il servizio più naturale, immediato e accessibile.

Sviluppato sull’API di OpenAI, Xplore IQ è il motore di personalizzazione basato sull’IA di Circles. Combina comportamento del cliente, cronologia dell’account e segnali in tempo reale per individuare l’azione successiva più pertinente: dal consiglio di un pacchetto roaming o di un upgrade del piano fino alla prevenzione del churn.

Sostituendo le campagne generiche con consigli altamente personalizzati, Xplore IQ aiuta gli operatori a coinvolgere i clienti al momento giusto. A Singapore, Circles ne ha misurato l’impatto confrontando i clienti che avevano ricevuto consigli basati sull’IA con quelli che non li avevano ricevuti. Il gruppo che ha ricevuto consigli basati sull’IA ha registrato un aumento dell’ARPU del 22% grazie a più upgrade di piano e sottoscrizioni di servizi aggiuntivi, mentre consigli tempestivi e pertinenti hanno contribuito a ridurre il churn del 9%.

Oltre ai prodotti di IA destinati ai clienti, Circles utilizza internamente Codex per accelerare il lavoro dei team di ingegneria, sicurezza informatica e gestione degli incidenti. I team utilizzano Codex per velocizzare progettazione, assistenza alla programmazione e test, mentre agli specialisti restano affidate la convalida e la revisione finale.

Codex ha aumentato del 29% l’efficienza dello sviluppo intervenendo nella progettazione, nell’assistenza alla programmazione e nei test unitari, consentendo agli ingegneri di concentrarsi sull’innovazione di prodotto a più alto valore.

Creare soluzioni di IA per il settore telco richiede misure di tutela sia per i clienti sia per gli operatori. Circles applica controlli automatizzati prima che le informazioni dei clienti raggiungano il livello del modello, tra cui l’identificazione e la crittografia dei dati personali prima che vengano trasmessi agli LLM. Agli agenti specializzati viene concesso un accesso limitato alle informazioni necessarie per una specifica attività di risoluzione, anziché un accesso illimitato all’intero profilo del cliente.

Circles utilizza inoltre procedure di escalation a operatori umani, rilasci graduali, limiti di frequenza, meccanismi di rollback e tutele commerciali per mantenere il controllo operativo man mano che le esperienze basate sull’IA vengono estese negli ambienti telco.

Circles sta ampliando con OpenAI il proprio stack telco nativo per l’IA, migliorando l’osservabilità di CareX e introducendo l’assistenza vocale in tempo reale, che rende le interazioni con i clienti più naturali e accessibili. Nel lungo periodo, l’azienda immagina un’esperienza telco conversazionale e consapevole del contesto, che superi la tradizionale navigazione nelle app e aiuti gli operatori a coinvolgere i clienti in modo più proattivo e personalizzato.