Come avatarin ha creato un agente retail 24/7 con GPT‑Realtime

I rivenditori di elettrodomestici in Giappone affrontano una sfida persistente: offrire una consulenza di vendita qualificata anche dopo l’orario di chiusura, nonostante la carenza di personale. avatarin, società di assistenza clienti basata sull’IA nata da ANA Holdings, ha collaborato con Yamada Holdings per trasformare le competenze degli addetti più esperti in un agente per gli acquisti multilingue attivo 24/7.

Basato su GPT‑Realtime di OpenAI, l’agente IA Kurashi-Marugoto supporta conversazioni vocali naturali e guida i clienti dalla scoperta dei prodotti alla decisione d’acquisto. Durante una campagna pubblica di due settimane sul negozio online di Yamada Denki, circa 30.000 persone hanno utilizzato l’agente e il 92% delle risposte al sondaggio è stato positivo.

avatarin collaborava con OpenAI già molto prima del progetto Yamada Denki, utilizzando l’API di OpenAI per il riconoscimento vocale, l’analisi delle richieste e la formazione dei dipendenti. Queste prime iniziative hanno aiutato il team a capire cosa serve per applicare l’IA nella pratica. L’agente per gli acquisti è stata la prima grande opportunità per mettere queste conoscenze direttamente al servizio dei clienti.

Per Fukabori, uno dei principali vantaggi di GPT‑Realtime era la capacità di integrare voce, testo e comprensione visiva in un’unica esperienza conversazionale.

“Per noi, le prestazioni di un unico modello hanno superato quelle osservate nei sistemi specializzati di riconoscimento vocale. Può elaborare voce, testo e immagini con una latenza ridotta. È per questo che abbiamo scelto GPT‑Realtime. Invece di chiedere alle persone di adattarsi alle regole di una macchina, la tecnologia può adattarsi in modo molto più naturale al modo in cui comunicano.”

Un chatbot tradizionale attende la parola chiave giusta. L’agente di avatarin presta invece attenzione al contesto. Sa rispondere ai dubbi del cliente e ai cambiamenti nelle sue preferenze, cogliendo i dettagli che trasformano una risposta generica in un consiglio utile.

Fukabori illustra la differenza con un comune problema d’acquisto.

“I clienti non vogliono un chatbot. Vogliono intelligenza. ‘Ho bisogno di un frigorifero per una famiglia di quattro persone, ma la mia cucina è piccola. Quale dovrei scegliere?’ Un vero servizio clienti deve saper rispondere a questa domanda.”

avatarin ha progettato l’agente attorno a tre qualità essenziali:

• Mantenere accurate le informazioni sui prodotti senza rallentare la conversazione.Un sistema di generazione aumentata tramite recupero delle informazioni basa le risposte dell’agente sui dati dei prodotti, mentre GPT‑Realtime mantiene reattiva l’interazione. In questo modo, i clienti possono conversare a voce con fluidità e ricevere al tempo stesso informazioni basate su dati pertinenti dei prodotti.
• Trasformare le competenze di vendita di Yamada Denki in una progettazione conversazionale.Le informazioni che un addetto alle vendite deve raccogliere variano notevolmente in base alla categoria di prodotto. avatarin ha integrato le conoscenze di Yamada Denki sul servizio clienti nei flussi conversazionali e nei prompt dell’agente. Il sistema è progettato per adattarsi quando i clienti cambiano requisiti o si allontanano temporaneamente dall’argomento, mentre appositi meccanismi di protezione mantengono la conversazione incentrata sull’esperienza d’acquisto.
• Progettare un agente che faccia domande, anziché limitarsi a rispondere.Molti chatbot tradizionali attendono che sia il cliente a fornire l’istruzione successiva. avatarin ha adottato un approccio più proattivo. L’agente pone domande di approfondimento per scoprire le reali esigenze del cliente, trasformando un semplice scambio di domande e risposte in una scoperta guidata dei prodotti.

OpenAI ha collaborato con avatarin per strutturare prompt complessi, ottimizzare i costi delle API per un servizio vocale sempre attivo e condividere le migliori pratiche di implementazione. Questo supporto ha consentito ad avatarin di concentrarsi sulla trasformazione del modello di servizio di Yamada Denki in un’esperienza accurata, reattiva e perfettamente coerente con il brand.

“Mi entusiasma la naturalezza con cui comprende le nostre intenzioni”, afferma Fukabori, “e quei lampi di intelligenza che a volte superano le capacità umane.”

La campagna pubblica ha reso visibili i risultati in appena due settimane:

• Circa 30.000 utenti
• Assistenza multilingue 24/7 tramite voce e testo
• Il 92% di risposte positive al sondaggio

La scoperta più importante, tuttavia, non è stata soltanto la portata dell’iniziativa. Ogni conversazione ha rivelato cosa interessava ai clienti, perché esitavano e cosa avrebbe potuto aiutarli a decidere. “Con gli acquisti online tradizionali era difficile ottenere queste informazioni”, spiega Fukabori. “Con un agente IA, diventano parte della conversazione.”

Il servizio ha inoltre creato nuove occasioni per il retail. I clienti potevano fare domande dopo la chiusura dei negozi e parlare apertamente del proprio budget o dei propri dubbi senza sentirsi sottoposti a pressioni di vendita.

Ogni conversazione terminava con un breve sondaggio vocale, rendendo il feedback una naturale prosecuzione dell’esperienza d’acquisto.

I clienti hanno affermato che “è più facile parlare con l’agente che con un vero addetto alle vendite” e hanno apprezzato la possibilità di ripetere le domande senza sentirsi sotto pressione.

Per avatarin, le implicazioni vanno oltre la vendita. Una conversazione migliore può anche indicare come migliorare il servizio, il marketing e la successiva esperienza del cliente.

avatarin immagina un mondo in cui un unico agente IA assiste i clienti senza interruzioni sul web, al telefono e nei negozi fisici. Anziché utilizzare sistemi separati per ogni canale, la stessa intelligenza mantiene il contesto del cliente lungo l’intero percorso. Il risultato è la continuità: un cliente, una conversazione e un brand, ovunque avvenga l’interazione.

Per Yamada Holdings, le cui attività spaziano dagli elettrodomestici alle abitazioni, fino ai servizi finanziari e oltre, questa visione potrebbe trasformare l’IA in una compagna fidata nella vita quotidiana. L’ambizione non è soltanto collegare i canali, ma creare un’IA che incarni il brand e lo spirito di ospitalità dell’azienda.

La tecnologia di OpenAI contribuisce ad accelerare la realizzazione di questa visione. “L’IA ha chiaramente cambiato marcia”, afferma Fukabori. “Non vedo l’ora di scoprire cosa potremo creare con questa straordinaria intelligenza.”

Ma avatarin non vuole che tutte le aziende finiscano per sembrare uguali. “Vogliamo che le persone sperimentino, attraverso ogni interfaccia, un’unica intelligenza capace di incarnare l’identità e il brand di ciascuna azienda. È questo che intendiamo con ‘Un’unica intelligenza. Un unico brand. Ogni interfaccia.’ L’era dell’IA monofunzionale è finita. Credo che OpenAI guiderà la prossima era dell’intelligenza multimodale per uso generale.”