Modelli di utilizzo e adozione di ChatGPT al lavoro

Lanciato appena due anni e mezzo fa, ChatGPT viene utilizzato dai lavoratori in tutti i settori, in ogni funzione aziendale e in aziende di ogni dimensione. Oggi, oltre un quarto dei lavoratori statunitensi e il 45% di coloro che hanno conseguito un titolo di studio post-laurea, dichiara di utilizzare ChatGPT per lavoro.

La tecnologia aziendale ha sempre seguito uno schema familiare: costi iniziali elevati, implementazioni lunghe e un’adozione lenta prima di ottenere risultati. ChatGPT ha rotto gli schemi quando le persone lo hanno portato dalla loro vita personale al lavoro. Non hanno avuto bisogno di mesi di formazione o di procedure di inserimento complicate; hanno semplicemente iniziato a usarlo per svolgere un lavoro concreto.

Già vediamo segnali chiari. Tutti, dagli scienziati ai professionisti del marketing fino agli operatori, stanno integrando ChatGPT nel lavoro quotidiano. Dal debug del codice all’ideazione di campagne, sta diventando il primo passaggio nei flussi di lavoro fondamentali.

Questo report fornisce nuovi dati ricavati dalla nostra analisi, combinati con fonti sottoposte a revisione paritaria, su chi utilizza ChatGPT al lavoro, come le persone lo stanno usando e sui modi in cui si sta radicando all’interno delle organizzazioni.

Questo report combina i risultati di studi indipendenti di terze parti condotti a livello di settore con analisi condotte da OpenAI sull'utilizzo di ChatGPT e ChatGPT Enterprise. Tutte le analisi condotte da OpenAI in questo report sono state eseguite su dati di utilizzo anonimizzati o aggregati. OpenAI non ha esaminato i contenuti degli utenti o dei clienti (inclusi input e output del modello) e non ha analizzato alcun dato identificabile. Tutta l’analisi delle tendenze di utilizzo è stata condotta utilizzando classificatori automatizzati dei contenuti. Laddove il report faccia riferimento a prompt specifici di ChatGPT, tali prompt di ChatGPT sono esempi interamente sintetici e non prompt reali di utenti o clienti.

Quando ChatGPT è diventato disponibile nel novembre 2022, si rivolgeva principalmente a un piccolo gruppo di ricercatori e appassionati di intelligenza artificiale. Ma nel giro di pochi mesi aveva raggiunto 100 milioni di utenti attivi settimanali e oggi supera i 700 milioni di utenti attivi settimanali, affermandosi come uno dei siti web più visitati al mondo. 

L’uso personale diffuso ha rapidamente raggiunto il luogo di lavoro. Come mostrano le statistiche, l’adozione da parte dei consumatori molto probabilmente sta favorendo l’impiego dell'IA sul lavoro. 

Si tratta di uno scenario che abbiamo già visto spesso: un software che prende piede tra i consumatori si fa strada nel luogo di lavoro, spesso grazie ai dipendenti più giovani. ChatGPT sta seguendo lo stesso schema, come dimostra la rapida crescita degli utenti attivi settimanali, l'elevata diffusione tra i lavoratori sotto i 30 anni e un uso frequente e spesso quotidiano.

In pochi anni, l’IA sul posto di lavoro è passata da fenomeno di nicchia a qualcosa di comune. I numeri parlano chiaro

La diffusione dell’IA non è uniforme nell’economia. I lavoratori di alcuni settori si sono mossi rapidamente per integrare ChatGPT nelle proprie attività, mentre altri stanno procedendo più lentamente. 

Osservando quali settori stanno adottando lo strumento più rapidamente, possiamo individuare sia le opportunità a breve termine sia gli ambiti in cui l’adozione potrebbe richiedere più tempo per prendere slancio. 

Alcuni settori stanno adottando ChatGPT a ritmi superiori alle aspettative. IT e finanza guidano la classifica, dato coerente con l'efficacia dello strumento sul fronte della programmazione, dell’analisi e delle attività ad alta intensità di informazioni. L’adozione nel settore manifatturiero indica una trasformazione digitale più ampia: fabbriche che utilizzano l’IA per l’automazione dei processi, la manutenzione predittiva e l’ottimizzazione della supply chain. I primi investimenti nell’IA industriale potrebbero aprire la strada a un uso diffuso di ChatGPT tra ingegneri, analisti e responsabili delle operazioni.

Altri settori restano indietro. La vendita al dettaglio, l’edilizia, i trasporti, il commercio all’ingrosso e l’agricoltura mostrano tutti livelli di adozione significativamente inferiori. Nella maggior parte dei casi, ciò è in linea con una minore quota di lavoratori della conoscenza, per i quali la necessità di strumenti di IA è meno immediata.  

L'assistenza sanitaria è un caso particolare. Pur essendo uno dei settori più grandi e a maggior intensità di dati, l’adozione è stata più lenta. Rigide regole in materia di privacy e conformità e culture organizzative avverse al rischio potrebbero essere fattori determinanti. Tuttavia, stiamo iniziando a osservare una crescita in ambiti specifici come la documentazione clinica e i flussi di lavoro amministrativi, e questo fa pensare che il settore sanitario potrebbe presto diventare terreno fertile per l’adozione dell’IA.

I modelli di adozione variano tra i reparti, sebbene vi siano alcuni temi ricorrenti. Nei primi tre mesi, quattro categorie dominano l’utilizzo: scrittura, ricerca, programmazione e analisi. Insieme, rappresentano la maggior parte dei messaggi inviati. Questa varietà sottolinea la flessibilità di ChatGPT: i team lo usano per redigere comunicazioni, raccogliere e sintetizzare informazioni, scrivere codice e interpretare dati.

I team tecnici sono tra i maggiori utilizzatori, con ruoli legati ad analisi, ingegneria e IT che rappresentano una larga percentuale dell’adozione iniziale. La programmazione è l’attività principale, soprattutto per i ruoli di ingegneria, ma gli utenti richiedono anche un notevole supporto per la ricerca e la documentazione. Questo fa pensare che ChatGPT venga utilizzato per la pianificazione quasi quanto per la programmazione. 

I team IT si basano soprattutto sulla ricerca e sulla risoluzione dei problemi, spesso utilizzando ChatGPT come risorsa informativa prima di passare all'automazione.

Esempio di prompt per la programmazione

Nota: il prompt sintetico sopra riportato è un esempio redatto appositamente per questo rapporto esclusivamente a scopo illustrativo.

Anche chi ricopre ruoli di go-to-market, tra cui marketing, comunicazione, vendite ed esperienza del cliente, rientra tra gli utenti principali. Queste funzioni si affidano a ChatGPT soprattutto per scrivere, fare ricerca, sviluppare idee creative e generare contenuti multimediali. 

In tutte le funzioni, il modello di utilizzo iniziale è coerente: l'IA potenzia le competenze, ma non le sostituisce. Gli ingegneri iterano sui prompt per eseguire il debug del codice e generare test unitari. Gli analisti utilizzano il prompting della chain of thought per pulire e interpretare i set di dati. I team di assistenza clienti redigono risposte accurate e in linea con il marchio. Il filo conduttore è che ChatGPT sta ampliando la portata delle competenze specialistiche e sta diventando un partner nei flussi di lavoro principali.

Fonte: dati aggregati dei reparti di ChatGPT Enterprise raccolti durante l'onboarding; classificatori automatici dei contenuti

È interessante notare che la programmazione si sta diffondendo oltre l’ingegneria. I designer potrebbero fare sempre più affidamento sulla programmazione per la prototipazione front-end e per l’uso di snippet di codice, e utilizzano ChatGPT per la programmazione a un tasso molto più alto rispetto ai team di finanza e vendite. I project manager combinano scrittura, generazione di contenuti multimediali, programmazione e analisi dei dati, fungendo da collante tra i team. Ma i reparti di prodotto, operazioni, marketing, finanza e risorse umane utilizzano tutti ChatGPT per la programmazione in una certa misura. 

Vediamo questa tendenza confermata in uno studio condotto dalla Boston University e da BCG, che ha esaminato l’impatto di ChatGPT sulla competenza tecnica dei consulenti di BCG. Lo studio ha rilevato che i consulenti dotati di ChatGPT e capaci di utilizzarlo ottengono punteggi superiori di 49, 20 e 18 punti percentuali rispetto a quelli del gruppo di controllo nelle tre attività tecniche e, in due delle tre attività, raggiungono un risultati vicino a quello dei data scientist reali di BCG.

Scrivere bene non è più una funzione specialistica riservata ai team di contenuti. Con ChatGPT, chiunque può trasformare appunti in un testo chiaro e iterare rapidamente. Riunioni, promemoria e messaggi ai clienti diventano più chiari e inclusivi perché tutti possono esprimere le proprie idee in modo efficace, non solo i comunicatori esperti. L’IA sta diventando la porta d’ingresso per la comunicazione e il coordinamento ordinari, condensando la stesura, la calibrazione del tono e la gestione delle versioni in un unico passaggio.

I team di progettazione si distinguono per il loro utilizzo della generazione di contenuti multimediali, facendovi ricorso da 2 a 4 volte più degli altri gruppi. L’uso intensivo di queste funzioni per attività lavorative fondamentali evidenzia un ruolo emergente per ChatGPT che va oltre il testo. 

Tutti i team go-to-market utilizzano ChatGPT principalmente per attività di scrittura, ricerca e creazione di contenuti multimediali, ma in modi diversi. Ecco alcuni esempi di prompt che mostrano il tipo di query che stiamo osservando:

Nota: i prompt sintetici sopra riportati sono esempi scritti appositamente per questo report esclusivamente a scopo illustrativo

I primi dati mostrano una tendenza costante: la maggior parte dei reparti si affida agli strumenti di base di ChatGPT, tra cui ricerca, analisi dei dati, caricamento di file, recupero e canvas. L’adozione di funzionalità più avanzate, come i modelli di ragionamento, deep research, progetti e istruzioni personalizzate, è maggiore tra gli utenti esperti, inclusi i team di R&S. Per molti dipendenti, il risultato è che ChatGPT si integra nei flussi di lavoro quotidiani principalmente attraverso attività accessibili e a basso attrito, piuttosto che tramite casi d’uso specializzati.

Le funzioni tecniche fanno eccezione. I ruoli di analisi, ingegneria, IT e ricerca fanno un uso molto più intenso delle funzionalità avanzate. Il loro lavoro richiede spesso ragionamenti articolati in più fasi, sintesi di dati su larga scala o risoluzione di problemi complessi. Gli ingegneri utilizzano prompt per la generazione o il debug del codice; gli analisti svolgono deep research per interpretare i set di dati; i professionisti IT consultano la base di conoscenza per risolvere ticket e problemi dei sistemi. Gli strumenti più potenti si adattano naturalmente ad attività tecniche strutturate, ricche di dati e orientate alle decisioni.

I diversi team tecnici si concentrano su funzionalità specifiche. I team IT hanno una maggiore propensione a utilizzare funzioni di ricerca e recupero informazioni, trattando ChatGPT come un compagno di conoscenza per ottenere risposte rapide su domande relative a configurazioni o policy. I team di ingegneria fanno un uso più intenso di GPT, strumenti di programmazione e analisi dei dati, riflettendo flussi di lavoro più incentrati sul codice. Questa divergenza sottolinea che l’adozione dipende non solo dalla competenza tecnica, ma anche dal tipo di lavoro e dal contesto di ciascun reparto.

Da questi dati emergono due opportunità. Innanzitutto, le funzionalità avanzate continuano a essere sottoutilizzate, anche laddove potrebbero avere un impatto significativo. Gli ostacoli possono includere la reperibilità, la limitata consapevolezza dei casi d’uso o la configurazione necessaria per utilizzarle.

In secondo luogo, i primi sostenitori nei settori dell'analisi, dell'IT, del diritto e dell'ingegneria stanno già affrontando flussi di lavoro più complessi. Con l’espansione dei programmi di abilitazione e i miglioramenti del prodotto che riducono le barriere di accesso, l’adozione tenderà probabilmente a spostarsi dalle attività quotidiane di base verso forme più avanzate di ragionamento e flussi di lavoro collaborativi, che ridefiniscono i processi decisionali all’interno dell’intera azienda. 

ChatGPT sta già rendendo i lavoratori più produttivi in modi misurabili. I benchmark interni mostrano significativi aumenti della produttività, trainati dai dipendenti che lo utilizzano per scrivere e comunicare più rapidamente, svolgere ricerche in modo più efficace e ridurre l’impegno richiesto per le attività ripetitive. La maggior parte delle aziende è ancora nelle prime fasi di adozione, ma stiamo iniziando a vedere organizzazioni che integrano ChatGPT a livello di reparto per rendere più efficienti interi processi. 

A differenza del software aziendale tradizionale, che si diffonde attraverso implementazioni dall’alto verso il basso dopo lunghi cicli decisionali e programmi di formazione, ChatGPT è entrato nei luoghi di lavoro dal basso verso l’alto. I dipendenti e i piccoli team lo hanno introdotto in autonomia, hanno sperimentato con i flussi di lavoro e ne hanno dimostrato il valore prima che le aziende formalizzassero il processo di approvvigionamento. Questo modello dal basso l'ha resa la tecnologia aziendale adottata più rapidamente nella storia recente. 

Questa dinamica sta cambiando. Nuove funzionalità, dagli agenti autonomi al supporto avanzato alla programmazione fino agli strumenti di supporto alle decisioni, stanno ampliando il ruolo di ChatGPT oltre la produttività personale. Sta diventando una piattaforma per interi flussi di lavoro. I dirigenti lo usano per definire la strategia, gli ingegneri per progettare ed eseguire il debug dei sistemi e gli agenti di assistenza clienti per valutare soluzioni complesse. ChatGPT funziona sempre più come un sistema operativo per il lavoro quotidiano: un livello condiviso dove si prendono decisioni, si risolvono problemi e la produttività aumenta.

Il lavoro si è sempre evoluto insieme alla tecnologia. Fino a non molto tempo fa, gran parte di tutto questo ruotava attorno alla ricerca di risposte, alla stesura delle e-mail e alla ripetizione di problemi già risolti. Progressivamente tuttavia si sta orientando verso sintesi, creatività e rapidità: un lavoro che migliora grazie a interazioni naturali e intuitive con l’IA.

Negli anni a venire, l'IA si integrerà in quasi tutti i flussi di lavoro. In questo modo, i dipendenti dedicheranno meno tempo a svolgere attività e più tempo a supervisionare e orientare i risultati dell’IA. La portata interfunzionale di ChatGPT consente alle persone di occuparsi di attività precedentemente distribuite tra più reparti. Un product manager, ad esempio, potrebbe utilizzarlo per analizzare i feedback dei clienti, testare e perfezionare una nuova funzionalità e redigere i contenuti legali e di marketing necessari per il lancio sul mercato.

La collaborazione si sta spostando da documenti e messaggi isolati verso aree di lavoro condivise e in tempo reale, in cui i team risolvono i problemi insieme. Funzionalità come la memoria stanno rendendo il prodotto più consapevole del contesto, offrendo ai dipendenti un partner che ricorda preferenze, progetti e flussi di lavoro specifici di ciascuno. Inoltre, la possibilità di portare dati strutturati e non strutturati direttamente in ChatGPT sta ampliando il suo ruolo di interfaccia centrale per la conoscenza aziendale: GPT‑5 sta accelerando questa trasformazione.

È importante sottolineare che, secondo le prime evidenze, questo cambiamento non solo rende i lavoratori più produttivi, ma rende anche il loro lavoro più piacevole. Lo fa riducendo le attività dispendiose in termini di tempo e a basso valore, e permettendo di destinare nuovamente il tempo ad attività più significative e centrali. In un esperimento sul campo randomizzato della durata di sei mesi condotto su migliaia di professionisti della conoscenza, l'accesso all'IA ha ridotto del 31% il tempo settimanale dedicato alle e-mail. Un altro studio ha esaminato gli sviluppatori software, rilevando che gli strumenti di programmazione basati sull’IA hanno consentito loro di dedicare più tempo alla scrittura del codice, più tempo al lavoro esplorativo e meno tempo alla gestione dei progetti. Nel complesso, questi risultati suggeriscono che strumenti come ChatGPT possano ridurre le attività ripetitive, liberando tempo da dedicare a un lavoro più strategico, gratificante e, in definitiva, di maggior valore.

La portata di questo cambiamento ricorda le rivoluzioni tecnologiche del passato. L'elettricità ha trasformato il lavoro in fabbrica, internet ha ridefinito il commercio e la comunicazione, e l'IA sta ora preparando il terreno per il prossimo grande salto. Le imprese che si adattano rapidamente e con attenzione saranno le prime a ottenere i vantaggi più importanti: cicli decisionali più rapidi, progressi significativi in termini di produttività e nuove opportunità in tutte le funzioni.