Hvernig Virgin Atlantic notar gervigreind til að bæta hvert skref í ferðalaginu
Samtal við Oliver Byers, fjármálastjóra hjá Virgin Atlantic
Virgin Atlantic er alþjóðlegt flugfélag sem er þekkt fyrir að bjóða upp á eftirminnilegar ferðaupplifanir og tengja milljónir manna um allan heim.
Við ræddum við Oliver Byers, fjármálastjóra hjá Virgin Atlantic, um hvernig flugfélagið nálgast fjárfestingar í gervigreind og arðsemi, styður örugga og ábyrga innleiðingu í eftirlitsskyldum iðnaði, býr til viðskiptaupplifanir sem eru í samræmi við vörumerkið og heldur jafnvægi á milli mikils metnaðar og ígrundaðrar stjórnar.
Röðin okkar, Executive Function, inniheldur sjónarmið leiðtoga sem knýja fram umbreytingu með gervigreind.
Hjá Virgin Atlantic höfum við alltaf litið á okkur sem áskoranda—tilbúin að taka djörf skref sem hjálpa okkur að skera okkur úr. Gervigreind passar fullkomlega við þá heimspeki. Að vera minna flugfélag en alþjóðlegu keppinautar okkar þýðir að við verðum að finna snjallar leiðir til að vega upp á móti stærðarmuninum. Framúrskarandi tækni veitir okkur forskot.
Þegar við hófum að kanna fyrirtækjagervigreind fyrir nokkrum árum, tókum við víðtæka nálgun—prófun, nám og að sjá hvar raunverulegu verðmæti voru til staðar. Með tímanum höfum við þrengt samstarf okkar og dýpkað tengslin við nokkra valda leiðtoga, þar á meðal OpenAI. Ákvörðunin kom fljótt: við gátum séð áþreifanlegan ávinning dag frá degi, frá fyrstu tilraunum til ChatGPT Enterprise-prófana okkar.
„Við sjáum þann ávinning sem það veitir daglega... frá smáum tilraunum sem við höfum keyrt alla leið í gegnum til stærri áætlana sem við erum nú að keyra - það skilar áþreifanlegum ávinningi. Frá sjónarhorni hvers fjármálastjóri geturðu ekki hunsað það—þú verður að taka því fagnandi.
Þegar þú sérð ávinninginn—frá hraðari ferlum til ánægðara fólks—geturðu ekki hunsað það. Sem fjármálastjóri auðveldar það fjárfestingarákvörðunina.
Skýrustu sigrarnir komu frá stafræna og hugbúnaðarþróunarteymum okkar. Með því að nota gervigreind skrifum við og prófum kóða hraðar, sendum eiginleika hraðar og bætum upplifun viðskiptavina á miklum hraða. Í flugi er þetta mikill aðgreiningarþáttur—hvort sem það er appið okkar, innritunarupplifun eða vildarkerfi. Lotutímar eru styttri og viðskiptavinir finna fyrir framförum.
Teymi okkar hafa einnig lagt sitt af mörkum. Við höfum veitt sérsniðnum GPT‑líkönum aðstoð við mannauðs- og fyrirtækjastefnur okkar, sem nú knýja hraðari sjálfsafgreiðslu og innri stuðning. Á fjármálasviðinu hjálpar gervigreind okkur að byggja upp fyrstu frásagnir, greina frammistöðugögn og búa til innsýn í rauntíma, sem er sérstaklega dýrmætt í eftirlitsskyldri atvinnugrein eins og okkar.
Það sem gleður mig mest er hvernig þessir litlu sigrar safnast saman. Hver og einn eykur framleiðni, en saman eru þeir að umbreyta því hvernig við störfum.
„Við höfum séð mikla innleiðingu á tækninni...að lokum leiðir það til þess að við fáum meiri kóða skrifaðan hraðar fyrir viðskiptavini okkar til að veita betri upplifun.“
Menningin kemur fyrst. Shai (forstjóri okkar) og ég tölum stöðugt um gervigreind með teymunum okkar. Við viljum skapa hugarfar sem lítur á gervigreind sem tækifæri, verkfæri sem styrkir teymi okkar, gerir okkur hraðari og snjallari og hjálpar okkur að skila einstaklega ólíkri upplifun fyrir viðskiptavini okkar.
Við höfum byggt þessa menningu á fjórum stoðum: menntun, samfélagi, viðmiðum og ítrekun.
Þjálfun og menntun voru í forgangi. Í samstarfi við OpenAI höfum við búið til leiðbeiningar og handbækur—frá því hvernig á að skrifa góðar kvaðningar til að búa til sérsniðna GPT. Við erum nú með hundruð sérsniðinna GPT innan stofnunarinnar, og sú tala eykst í hverri viku.
Við höfum byggt upp net af gervigreindarmeisturum—samstarfsfélögum sem elska að prófa og deila því sem þeir læra á milli teyma. Þeir sýna öðrum list hins mögulega. Við höfum einnig hafið samstarf við Cambridge Spark til að fá til liðs við okkur gervigreindarnema sem hjálpa okkur að vaxa og hraða viðleitni okkar.
Síðan koma öryggisvarnirnar—traustvekjandi nálgun sem verndar viðkvæm svæði en hvetur samt til tilraunastarfsemi. Að lokum endurtökum við stöðugt: hvað virkar, hvað virkar ekki, hvernig við getum bætt okkur. Þetta er lifandi rammi sem þróast með því að fólk okkar og tæknin þróast.
Stafræni móttökustjórinn er eitt af því mest spennandi sem við höfum búið til. Framtíðarsýnin er að hver viðskiptavinur hafi einn stað til að fara á—til að fá innblástur fyrir ferðalög, stjórna bókunum sínum, leysa úr fyrirspurnum eða kanna vildarkjör—hvort sem þeir fljúga með Virgin Atlantic eða bóka frí.
En þetta byrjar með vörumerkinu okkar. Virgin Atlantic hefur alltaf snúist um mannlega hlýju og húmor. Okkar áskorun var: hvernig getum við látið það lifna við með hjálp gervigreindar? Við smíðuðum móttökuritara til að endurspegla rödd vörumerkisins okkar og þjónustutóninn þannig að hann er virkilega eins og „við“.
Jafn mikilvægt er að vita hvenær gervigreind ætti ekki að starfa ein og sér. Móttökustjórinn afgreiðir venjulegar fyrirspurnir hratt—en þegar aðstæður eru flóknar eða viðkvæmar, þá víkur hann áreynslulaust fyrir manneskju. Við erum að mæla þátttöku, ánægju og tekjuáhrif, en kjarninn í þessu er hversu náttúruleg og ekta upplifunin er.
„Það snýst ekki um að hugsa um hvað er mögulegt á næstu sex mánuðum—það snýst um framtíðarsýnina um hvað við getum gert á þremur árum eða lengur.“
Við mælum arðsemi á tveimur stigum: skammtíma framleiðniaukningu og langtíma stefnumótandi áhrifum.
Fyrir minni notkunartilvik fylgjumst við með tímaskilum og framleiðniaukningu frá grunni. Fyrir stærri verkefni byrjum við á niðurstöðunni—hvaða breytingu við erum að knýja fram—og byggjum mælikvarða út frá því.
Í minna notkunartilviki—til dæmis markaðsteymi sem nota gervigreind til að búa til efni—fylgjumst við með fjölda eigna, tíma til að framleiða þau og heildartíma sem sparaður er. Fyrir verkefni á fyrirtækjamælikvarða eins og þjónustufulltrúa okkar, tengjum við mælikvarða beint við niðurstöður: stytting á biðtíma í þjónustumiðstöðvum, bætt hlutfall sjálfsafgreiðslu og aukning tekna.
Sýndu metnað til að byrja með. Þessi tækni þróast á ótrúlegum hraða, svo hugsaðu þrjú ár fram í tímann og sýndu dirfsku varðandi því sem þú vilt ná.
Í öðru lagi, byrjaðu á niðurstöðum, ekki á tækni. Of margar stofnanir byrja á verkfærunum í stað þess að einbeita sér að rekstrarvandamálinu. Skilgreindu hvernig árangur lítur út og byggðu á því
Að lokum skaltu hafa jafn mikla stjórnun og metnað. Sem fjármálastjórar er hlutverk okkar að stjórna áhættu—en einnig að nýta tækifæri. Við höfum sett skýrar reglur um gagnavernd, notkun líkans og aðgangsstýringu svo starfsfólk okkar geti skapað eitthvað nýtt með öryggi. Hafðu grunninn réttan og þá mun verðmætið margfaldast.
Virgin Atlantic notar ChatGPT Enterprise og Codex í starfsemi sinni og nýtir rauntíma radd API frá OpenAI fyrir raddknúinn stafrænan ferðaráðgjafa.
