Booking.com and OpenAI personalize travel at scale

Sebagai salah satu lokapasar perjalanan terbesar di dunia, Booking.com mempermudah jutaan wisatawan mengelilingi dunia serta menawarkan akses yang mudah ke penerbangan, penginapan, dan aktivitas di satu tempat.

Dengan OpenAI, perusahaan melihat peluang untuk menjadi teman perjalanan sejati, menangani fase penemuan untuk membantu wisatawan menemukan destinasi dan pengalaman yang bahkan tidak mereka sadari sebelumnya.

“Ketika ChatGPT diluncurkan pada tahun 2022, saya merasakan sebuah sensasi”, kata Adrienne Enggist, Direktur Senior Lokapasar Produk di Booking.com. “Ini mengingatkan saya pada masa-masa awal akses pita lebar—peluang masif untuk mengubah cara orang terlibat dalam perjalanan. Kami tahu ini dapat membantu kami untuk pada akhirnya memecahkan tantangan penemuan.”

Hingga saat ini, Booking.com telah meluncurkan beberapa solusi didukung AI dengan OpenAI untuk melakukan perencanaan perjalanan lebih mudah dan lebih intuitif.

Booking.com telah menggunakan pembelajaran mesin selama lebih dari satu dekade, tetapi model tradisional dan sistem berbasis aturan kesulitan menangkap nuansa niat pengguna - terutama pada fase penemuan awal.

“Anda mungkin ingin berlibur romantis, tetapi membuatnya sedikit norak”, kata Rob Francis, CTO Booking.com. “Tidak ada filter untuk tempat tidur berbentuk hati atau peniru Elvis. Pencarian tradisional tidak dibangun untuk mengungkap niatan seperti itu.”

Meskipun platform menawarkan ratusan filter, filter tersebut hanya berguna jika wisatawan tahu persis hal yang harus dicari. Munculnya model bahasa besar menghadirkan peluang baru untuk beralih ke pengalaman yang lebih bersifat percakapan dan berbasis penemuan.

“Kami selalu sangat ahli dalam tahap terakhirnya - membawa orang dari mencari menjadi memesan”, kata Enggist. “Namun, penemuan adalah hal yang berbeda. Kami perlu cara untuk menyambut pelanggan lebih awal dalam proses ini, ketika mereka masih mencari tahu hal yang mereka inginkan.”

Booking.com segera menghimpun satuan tugas untuk mewujudkan Perencana Perjalanan AI:

• Memanfaatkan infrastruktur ML yang ada: Tim mengintegrasikan model GPT OpenAI dengan data milik Booking.com tentang properti, penentuan harga, dan ketersediaan.
• Siklus pengembangan yang cepat: Purwarupa pertama, yang mampu menemukan destinasi dan menyusun rencana perjalanan, diluncurkan hanya dalam waktu 10 minggu.
• Fokus pada bahasa alami: Model dilatih agar memahami prompt percakapan dan memetakannya ke data terstruktur seperti tanggal, lokasi, dan ketersediaan properti.

Perencana Perjalanan AI memungkinkan pengguna untuk mengajukan pertanyaan terbuka seperti, “Ke mana saya harus pergi untuk akhir pekan romantis di Eropa?” Ini dapat menghasilkan saran destinasi, membangun rencana perjalanan, serta menarik data ketersediaan dan penentuan harga secara real-time dari basis data Booking.com.

Salah satu terobosan utama adalah menggabungkan data terstruktur dan data tidak terstruktur. “Kami telah menghabiskan waktu beberapa tahun menyempurnakan data terstruktur kami, seperti penentuan harga, ketersediaan, kebijakan pembatalan”, kata Enggist. “Namun kini, kami dapat menambahkan data tidak terstruktur, seperti ulasan pengguna, deskripsi bahasa alami, dan membuat saran yang dikurasi berdasarkan keduanya.”

Ciri khas lainnya adalah kecepatan tim Booking.com dalam bergerak. “Kolaborasi ini sungguh luar biasa”, kata Joe Futty, VP Lokapasar Produk di Booking.com. “Kami memulai dengan API OpenAI, menjalankan hackathon, dan dalam waktu 10 minggu, kami meluncurkan Perencana Perjalanan AI. Seperti itulah kekuatan bekerja dengan tim yang tidak hanya menyediakan teknologi, tetapi juga bekerja bersama kami untuk mencari tahu hal yang mungkin terjadi.”

Perencana Perjalanan AI kini telah diperluas untuk menangani permintaan yang lebih rumit dan personalisasi yang lebih mendalam. “Ketika Anda melihat data Booking.com tentang cara orang memesan perjalanan selama 20 tahun terakhir, 15 destinasi teratas di Eropa sudah sangat padat turis”, ujar Enggist. “AI juga dapat membantu menemukan ratusan destinasi lain yang tidak terlalu jauh dan memiliki pengalaman yang sama fantastisnya, tidak terlalu ramai turis, dan bahkan penuh dengan peluang baru untuk dijelajahi.”

Keberhasilan Perencana Perjalanan AI meletakkan fondasi bagi lebih banyak produk berbasis AI. Hari ini, Booking.com telah meluncurkan kemampuan unggulan tambahan dengan model OpenAI:

Booking.com juga telah membangun fondasi lebih kuat bagi pengembangan AI di masa mendatang. Model OpenAI diintegrasikan melalui API dan infrastruktur data Booking.com yang ada, sehingga memungkinkan tim untuk menguji dan mengulangi fitur baru dengan cepat.

Meskipun Booking.com masih mengumpulkan data kinerja dalam jangka panjang, tetapi mereka telah melihat peningkatan yang terukur dalam keterlibatan dan kepuasan:

• Peningkatan keterlibatan: Perencana Perjalanan AI telah membuat pengguna menggunakan platform lebih lama ketika mereka menjelajahi rencana perjalanan yang dipersonalisasi.
• Pencarian lebih cepat: Filter Pintar mempermudah wisatawan untuk menemukan hasil tertentu, sehingga mengurangi waktu yang digunakan untuk pencarian.
• Lebih sedikit kontak dengan dukungan pelanggan: Tanya Jawab Properti telah menurunkan volume dukungan dengan jawaban dalam aplikasi yang lebih akurat.
• Tingkat keyakinan pemesanan yang lebih tinggi: Rangkuman ulasan telah membantu wisatawan untuk mengambil keputusan lebih cepat dengan lebih sedikit ketidakpastian.

“Salah satu wawasan terbesar adalah seberapa cepat perilaku pelanggan berubah”, ujar Enggist. “Awalnya, orang hanya mengetik ‘Myrtle Beach’, yang pada dasarnya mereka menggunakannya seperti mesin pencarian. Namun sekarang, kita sedang melihat kueri yang lebih detail dan bersifat percakapan: ‘Saya ingin pergi ke pantai tenang di bulan September bersama anjing saya.’”

“Model OpenAI adalah model yang paling mampu memahami niat dan menyesuaikan dengan kerumitan dunia nyata”, kata Francis. “Kami telah bekerja dengan pembelajaran mesin selama lebih dari satu dekade, tetapi OpenAI membantu kami menutup kesenjangan antara memahami niat dan memenuhinya.”

Menurut kepemimpinan Booking.com, hal yang membedakan OpenAI, bukan hanya teknologi, tetapi pendekatan kolaboratif.

“Penciptaan masa depan bersama-sama merupakan ciri khas bekerja dengan OpenAI”, ujar Enggist. “Kami dapat mengajukan pertanyaan terbuka atau ide tahap awal kepada mereka, dan mereka membantu kami membentuk hal yang mungkin.”

Francis menyetujui pendapat ini: “Bekerja dengan OpenAI bukan hanya tentang melakukan hal yang ada di hadapan kita - tetapi tentang bertanya, ‘Apa selanjutnya?’”

Booking.com melihat peluang untuk membuat pengalaman yang lebih mendalam dan berbasis agen. “Kami ingin membangun pendamping seperti asisten pribadi yang mendampingi Anda di sepanjang perjalanan”, ujar Enggist. “Tidak hanya membantu Anda memesan perjalanan; memesan ulang penerbangan jika dibatalkan, mencari hotel baru jika Anda tertunda, dan menyarankan restoran terdekat ketika Anda tiba.”