Nubank-ը բարելավում է հաճախորդների փորձառությունը OpenAI-ի օգնությամբ
2013 թվականին հիմնադրվելուց ի վեր Nubank-ը՝ աշխարհի խոշորագույն թվային ֆինանսական ծառայությունների հարթակներից մեկը, փոխել է Լատինական Ամերիկայում միլիոնավոր մարդկանց՝ իրենց գումարը տնօրինելու ձևը՝ առաջարկելով առանց միջնորդավճարի հաշիվներ, առանց տարեկան վճարի վարկային քարտեր և անխափան, անհատականացված հաճախորդների սպասարկում։ Այսօր Nubank-ը սպասարկում է ավելի քան 114 միլիոն հաճախորդի Բրազիլիայում, Մեքսիկայում և Կոլումբիայում։
OpenAI-ի հետ մշակված ԱԲ լուծումների օգնությամբ Nubank-ը բարելավում է ինչպես հաճախորդների փորձառությունը, այնպես էլ ներքին արդյունավետությունը․
- Կազմակերպության ներքին գիտելիքների որոնում․ աշխատակիցներին տրամադրում է ընկերության տվյալների ակնթարթային հասանելիություն՝ նպաստելով ավելի խելամիտ և արագ որոշումների կայացմանը։
- Զանգերի կենտրոնի օգնական․ ագենտներին տրամադրում է զրույցների ամփոփագրեր և առաջարկվող պատասխաններ՝ բարձրացնելով հաճախորդների գոհունակությունը և կրճատելով յուրաքանչյուր դիմումի վրա ծախսվող ժամանակը։
- ԱԲ-ով աշխատող օգնական․ լուծում է 1-ին մակարդակի հարցումների 55%-ը, ամսական մշակում ավելի քան 2 միլիոն զրույց և 70%-ով կրճատում զրույցներում պատասխանելու ժամանակը։
- Խարդախության դեմ պայքարի որակի ապահովում․ գործարքներն ու փաստաթղթերը վերլուծելու համար օգտագործում է GPT‑4o‑ի տեսողական հնարավորությունները՝ պարզեցնելով խարդախության հայտնաբերումը և ապահովելով բարձրորակ սպասարկում։
Nubank-ը նախ OpenAI-ի հետ ստեղծեց կազմակերպության կարիքներին հարմարեցված որոնման լուծում՝ աշխատակիցներին տրամադրելով հաճախ տրվող հարցերի, ապրանքանիշի ուղեցույցների և ներքին քաղաքականությունների արագ հասանելիություն։
GPT‑4o‑ով և GPT‑4o mini-ով աշխատող լուծումը կիրառում է որոնմամբ համալրված գեներացման (RAG) մեթոդներ՝ համապատասխան փաստաթղթերը գտնելու և ըստ կարևորության դասակարգելու համար։ Այն ճշգրիտ պատասխաններ է տալիս՝ առանց մեկուսացված ու թերի տեղեկատվական շտեմարաններում որոնելու անհրաժեշտության։
Լուծումը նաև օգտագործում է Nubank-ի ոլորտին հատուկ բովանդակությամբ ուսուցված, լրացուցիչ կարգաբերված մոդելներ և իմաստային որոնում՝ օգտատերերի հարցումների համար առավել համապատասխան արդյունքներն առաջնահերթ ներկայացնելու նպատակով։
Զրույցի վրա հիմնված միջերեսի շնորհիվ գործիքն արագ տարածում է գտել․ ավելի քան 5 000 աշխատակից ամեն ամիս օգտագործում է այն՝ արտադրողականությունը բարձրացնելու, նոր աշխատակիցների ներգրավումն արագացնելու և հարցումներն ավելի արդյունավետ լուծելու համար։
Հաճախորդների աջակցության ագենտները, ծրագրավորողները և նոր աշխատակիցներն օգտվում են տեղեկատվության ավելի արագ ու ճշգրիտ հասանելիությունից։
Կազմակերպության ներքին որոնման հաջողությունը ամուր հիմք ստեղծեց գիտելիքների որոնման և համատեքստը հաշվի առնող աջակցության համար՝ Nubank-ին հնարավորություն տալով լուծել այսօր բազմաթիվ ընկերությունների առջև ծառացած խնդիրը՝ օգտատերերի թվի աճին զուգահեռ պահպանել հաճախորդների բացառիկ սպասարկումը։
Nubank-ը և OpenAI-ը համատեղ մշակեցին Զանգերի կենտրոնի օգնականը, որը բանկի գիտելիքների շտեմարանն ու զրույցների պատմությունը համադրելով՝ իրական ժամանակում աջակցում է ագենտներին։ Օգնականը ստեղծվել է GPT‑4o‑ի հիման վրա, որն ապահովում է իրական ժամանակում տեքստի ու խոսքի հետ աշխատելու բազմամոդալ հնարավորություններ և արագ, բայց համատեքստը հաշվի առնող պատասխաններ, որոնք էական են հաճախորդների լավ սպասարկման համար։
Օգնականի շնորհիվ ագենտներին աջակցությունը հասանելի է շուրջօրյա, իսկ Nubank-ի ագենտների ավելի քան 45%-ն օգտվում է դրա հիմնական գործառույթներից․
- Հաջորդ պատասխանի առաջարկներ․ ագենտներին առաջարկելով լավագույն պատասխանները՝ օգնում է ճշգրիտ և ապրումակցող պատասխաններ տալ։
- Զրույցների ամփոփում․ արագ ներկայացնում է ընթացիկ կամ նախորդ զրույցների համատեքստը։
- Քայլ առ քայլ ուղղորդում․ պարզեցնում է տեխնիկական խնդիրներն ու բարդ հարցումները՝ նվազեցնելով աշխատակիցների մտավոր ծանրաբեռնվածությունը։
- ԱԲ-ով աշխատող զրույց․ ամսական մշակում է ավելի քան 2 միլիոն զրույց և էլեկտրոնային նամակ՝ առանց ագենտի ներգրավման լուծելով 1-ին մակարդակի հարցումների մինչև 50%-ը։ OpenAI-ի օգնությամբ Nubank-ը 70%-ով կրճատեց զրույցներում պատասխանելու ժամանակը՝ հաճախորդներին ապահովելով ավելի արագ և ճշգրիտ սպասարկում։
Nubank-ը նաև ստեղծեց GPT‑4o‑ով աշխատող ԱԲ օգնական, որն անմիջապես պատասխանում է հաճախորդներին։ Նախքան ագենտին փոխանցելը՝ Օգնականն ինքնաշխատ կերպով վարում է մինչև 5 փոխազդեցություն՝ ամսական մշակելով ավելի քան 2 միլիոն զրույց և ագենտներին ազատելով ավելի բարդ խնդիրների համար։
Այս լուծումներն օգնում են Nubank-ին հարցումները լուծել 2,3 անգամ ավելի արագ և ավելի ճշգրիտ՝ պահպանելով սպասարկման բացառիկ մակարդակն ու գործարքային զուտ խթանման բարձր ցուցանիշները (tNPS)։
Բոլորի համար թվային ֆինանսական ծառայությունները շարունակաբար բարելավելու շրջանակում Nubank-ը փորձարկում է GPT‑4o‑ի տեսողական հնարավորություններով աշխատող լուծում՝ խարդախության դեպքերին ավելի հետևողական և բարձրորակ արձագանքելու համար։
GPT‑4o‑ի տեսողական հնարավորությունները համատեղում են բնական լեզվի մշակումը պատկերների ճանաչման հետ՝ հնարավոր դարձնելով ինչպես տեքստային, այնպես էլ տեսողական տվյալների վերլուծությունը։ Nubank-ն այս տեխնոլոգիայով մանրակրկիտ ուսումնասիրում է գործարքների գրանցումները, հաճախորդների հաղորդակցությունը և ներկայացված փաստաթղթերը՝ բացահայտելով հնարավոր խարդախության մասին վկայող օրինաչափություններն ու շեղումները։
Այս վերլուծությունն իրականացվում է խարդախության կանխարգելման քաղաքականություններին ու կարգավորող պահանջներին համապատասխան և մասնագիտացված թիմերի վերահսկողությամբ։
