Lowe’s-ը օգտագործում է ԱԲ՝ տան բարելավման առևտրի զարգացման համար
Զրույց Չանդու Նաիրի՝ տվյալների, արհեստական բանականության և նորարարության ավագ փոխնախագահի հետ։
Արդյունքներ
50+
Գնագոյացման, կանխատեսման և մատակարարման շղթայի ոլորտներում կիրառվող մեքենայական ուսուցման մոդելները
Մեր «Գործադիր գործառույթ» շարքը ներկայացնում է ԱԲ-ի միջոցով փոփոխություններ իրականացնող ղեկավարների տեսակետները։
Lowe's-ը Fortune 50-ի ցանկում ընդգրկված տան բարեկարգման ընկերություն է, որը ԱՄՆ-ում շաբաթական սպասարկում է մոտ 16 միլիոն հաճախորդային գործարք։ Մենք Չանդհու Նաիրի հետ զրուցեցինք Lowe's-ի համար արհեստական բանականության կարևորության, աշխատակիցների մոտ արհեստական բանականության օգտագործման հմտությունների զարգացման և ընկերության առօրյա գործունեության վրա դրա գործնական ազդեցության մասին։
Lowe's-ը ԱՄՆ-ի խոշորագույն տան բարեկարգման մանրածախ վաճառողներից մեկն է. որտե՞ղ է արհեստական բանականությունը տեղավորվում ավելի լայն ռազմավարության մեջ: Ինչո՞ւ է դա այդքան կարևոր Lowe’s-ի համար։
Lowe’s-ը ավելի քան 100 տարի օգնում է հաճախորդներին լուծել խնդիրներ և իրականացնել երազանքներ։ Ի տարբերություն մանրածախ առևտրի փորձառությունների մեծ մասի՝ տան բարելավման համար գնումներ կատարելը մեր հաճախորդների համար շատ տարբեր է։ Անկախ նրանից՝ դա լոգարանի վերանորոգում է, թե ճիշտ ներկի ընտրություն, այս նախագծերը պահանջում են ոգեշնչում, հաստատում և ուղղորդում։ Տան նախագծերի գինը, երկարատև բնույթը և անձնական նշանակությունը յուրաքանչյուր որոշում դարձնում են կարևոր։
Մեր բիզնեսը նախատեսված է այս ճանապարհորդությունը մասշտաբային կերպով աջակցելու համար։ Խանութներում առկա հազարավոր ապրանքներով և առցանց հասանելի ևս հազարավոր ապրանքներով՝ մեր 1700 խանութներից բաղկացած ցանցը զբաղեցնում է միլիոնավոր քառակուսի ֆուտ տարածք։ Ամեն օր Lowe’s-ի կարմիր ժիլետներով հարյուր հազարավոր աշխատակիցներ պատրաստ են աջակցելու։ Այս հսկայական էկոհամակարգը ծառայում է ինքնուրույն աշխատանք նախընտրողներին, մասնագետներին և նրանց միջև գտնվող բոլորին՝ տեխնոլոգիայի միջոցով բարելավելով յուրաքանչյուր փոխազդեցություն՝ դարձնելով այն ավելի արագ, խելացի և անհատականացված։
Ահա թե որտեղ է գործի դրվում արհեստական բանականությունը։ Գրեթե մեկ տասնամյակ այն եղել է մեր ներդրումների առանցքային ուղղություններից մեկը՝ ոչ թե որովհետև դա նորաձև է, այլ որովհետև այն ուժեղացնում է այն, ինչ մենք միշտ արել ենք։ ԱԲ-ն առաջարկում է եզակի հնարավորություններ՝ վերաիմաստավորելու, թե ինչպես ենք մենք գնումներ կատարում, վաճառում և աշխատում։ Գեներատիվ ԱԲ-ն ժողովրդավարացնում է փորձագիտությունը՝ օգնելով հաճախորդներին լուծել տան բարեկարգման հետ կապված խնդիրները և նախագծերը պատկերացնել աննախադեպ ձևով։ Այն նաև փոխակերպում է խանութում մանրածախ գործառնությունները՝ նոր գործընթացները ավտոմատացնելով՝ ավելի բարձր արդյունավետության համար։ Մենք ոգևորված ենք ապագայով և ԱԲ-ի՝ հաճախորդների և գործընկերների փորձառությունները բարելավելու ներուժով՝ խթանելով բիզնեսի աճը։
Ինչպե՞ս է սա կենտրոնանում խնդիրների լուծման վրա՝ այլ ոչ թե պարզապես ապրանքներ վաճառելու վրա, փոխում Lowe's-ի կողմից հաճախորդի փորձի նկատմամբ մոտեցման ձևը։
Ճիշտ այդպես։ Lowe’s-ում հաճախորդների մեծ մասը ոչ միայն ապրանք է գնում, այլ նախագիծ է իրականացնում։ Նրանք կարող են ծորակ գնելու համար մտնել, բայց իրականում նրանց պետք է օգնություն՝ արտահոսքը վերացնելու կամ լոգասենյակի վերանորոգման հարցում։ Այդ անցումը՝ արտադրանքից դեպի նախագիծ՝ վերաձևավորում է, թե ինչպես ենք մենք մտածում փորձառության յուրաքանչյուր մասի մասին։
Նախագծերը պահանջում են փորձագիտություն, քայլ առ քայլ աջակցություն և նյութերի ճիշտ համադրություն։ ԱԲ-ն օգնում է մեզ այդ ամենը մեկտեղել։ Սա փորձագիտությունը բոլորին հասանելի դարձնելու միջոց է՝ հաճախորդներին յուրաքանչյուր փուլում տալով վստահություն և ուղղորդում։ Mylow-ն (բացվում է նոր պատուհանում) հիանալի օրինակ է. դա նման է նրան, որ ձեր գրպանում կարմիր ժիլետով աշխատակից ունենա, որը ձեզ կուղեկցի նախագծի ընթացքում, կառաջարկի ճիշտ ապրանքները և կօգնի ձեզ պատրաստ լինել առաջ շարժվելուն։
Մենք նաև օգտագործում ենք արհեստական բանականություն՝ մեր խանութների թիմերին իրական գերուժեր տալու համար։ Mylow Companion-ի միջոցով աշխատակիցները կարող են անմիջապես մուտք գործել նախագծի քայլերին, ապրանքի մանրամասներին և ստուգել առկայությունը՝ որպեսզի վստահորեն աջակցեն ցանկացած հաճախորդի, ցանկացած բաժնում։
Երկու գործիքներն էլ մշակվել են OpenAI-ի հետ համագործակցությամբ և հիմնված են Lowe-ի տան բարեկարգման 100-ամյա փորձի վրա։
«Այն ամենը, ինչ անում է ԱԲ-ն, իրականում տվյալները համախմբելու մասին է»
Մեր ԱԲ-ի ճանապարհը սկսվել է աժիոտաժից շատ առաջ։ Lowe’s Innovation Labs-ի միջոցով մենք երկար ժամանակ է՝ ուսումնասիրում ենք զարգացող տեխնոլոգիաները՝ 3-ից 5 տարվա հեռանկարով, և OpenAI-ի հետ տրանսֆորմեր մոդելների վրա աշխատել ենք դեռևս այն ժամանակ, երբ ChatGPT‑ը լայնորեն հայտնի չէր։ Մենք արդեն կիրառել ենք 50-ից ավելի մեքենայական ուսուցման մոդել՝ այնպիսի ոլորտներում, ինչպիսիք են գնագոյացումը, կանխատեսումը և մատակարարման շղթան։
Սակայն, երբ 2022 թվականի վերջին ChatGPT‑ի ի հայտ գալով սպառողների՝ ԱԲ-ի վերաբերյալ սպասումները փոխվեցին, ներքին քննարկումը զարգացավ։ Հանկարծ բոլորը՝ խանութների թիմերից մինչև ավագ ղեկավարներ, ուզում էին իմանալ մեր ԱԲ նախաձեռնությունների մասին։ Արդյունավետ արձագանքելու համար մենք ստեղծեցինք ԱԲ կառավարման հանձնաժողով և գործարկեցինք ԱԲ փորձի համայնքը։ Մենք գիտեինք, որ ԱԲ-ի ընդունումը պետք է նպատակային լիներ, ուստի ստեղծեցինք ռազմավարական շրջանակ, որը կենտրոնացած էր այն բանի վրա, թե ինչպես են գնումներ կատարում մեր հաճախորդները, ինչպես ենք մենք վաճառում և ինչպես ենք մենք աշխատում՝ երեք առանցքային ոլորտներ, որոնք շարունակում են ուղղորդել ԱԲ-ի ուղղությամբ մեր ջանքերը։
Ինչպե՞ս է ԱԲ-ն ազդել Lowe’s-ի ամենօրյա գործունեության վրա։
ԱԲ-ն բարելավում է, թե ինչպես ենք մենք գործում բիզնեսի ողջ մասշտաբով։ Այն օգնում է մեր թիմերին ավելի արագ հասանելիություն ստանալ՝ ավելի արդյունավետ պլանավորել և ճշգրիտ ու վստահ որոշումներ կայացնել։
Ապրանքային կառավարումից և մատակարարման շղթայից մինչև խանութների գործառույթներ ու թվային ուղղություն՝ ԱԲ-ն աջակցում է մեր աշխատակիցների և թիմերի ամենօրյա աշխատանքին։ Դա օգնում է մեզ մնալ արագ արձագանքող, բարելավել համակարգումը և շարունակել ապահովել անխափան փորձառություն՝ թե՛ մեր հաճախորդների, թե՛ կուլիսներում բիզնեսը առաջ մղող մարդկանց համար։
«Դուք պետք է սա դիտարկեք որպես բիզնեսի փոխակերպում, ոչ թե պարզապես տեխնոլոգիական փոխակերպում [...]»
Այսքան մեծ աշխատուժ ունենալով՝ ո՞րն է եղել ձեր ռազմավարությունը Lowe’s-ի ողջ աշխատուժի շրջանում ԱԲ-ի իմացությունը զարգացնելու համար։
Մենք ստեղծեցինք նվիրված ԱԲ փոխակերպման գրասենյակ՝ կամրջելու տեխնոլոգիայի և բիզնեսի միջև եղած բացը՝ շեշտադրելով փոփոխությունների կառավարումը և կազմակերպության ողջ շրջանակում ԱԲ սահունության ձևավորումը։ OpenAI-ի հետ մենք առաջարկում ենք հարմարեցված ուսուցում բիզնես առաջնորդների համար՝ ոչ միայն ԱԲ գործիքներն օգտագործելու, այլև դրանք ռազմավարականորեն կիրառելու վերաբերյալ։ Մենք նաև ԱԲ-ի հիմունքները ներառել ենք մեր կորպորատիվ ուսուցման ծրագրում՝ հնարավորություն տալով տարբեր գործառույթներում աշխատող գործընկերներին մնալ արդիական՝ տեխնոլոգիայի զարգացմանը զուգընթաց։
Միաժամանակ, մենք ստեղծել ենք ծաղկող ներքին արհեստական բանականության համայնք, որը խթանում է հետաքրքրասիրությունը, նորարարությունը և միջֆունկցիոնալ համագործակցությունը։ Այն, ինչ սկսվել էր մեր տեխնոլոգիական թիմերի ներսում, այժմ ընդլայնվել է ամբողջ ընկերությունում՝ խթանելով դրա լայն կիրառումը, քանի որ թիմերը գտնում են արհեստական բանականությունն օգտագործելու գործնական եղանակներ՝ իրական բիզնես մարտահրավերները լուծելու համար։ Այն դարձել է մեր մշակույթի կարևոր մասը՝ մատչելի, համագործակցային և ազդեցության վրա կենտրոնացած։
Շարունակելով ներդնել ԱԲ, ինչպե՞ս եք չափում ներդրումների վերադարձը։ Ի՞նչ տեսակի չափանիշների վրա եք կենտրոնանում։
Մենք ներդրումների վերադարձը չափելուն մոտենում ենք փուլային եղանակով՝ սկսելով առաջատար ցուցանիշներից՝ վաղ ներդրումն ու ազդեցությունը հետևելու համար։ Օրինակ՝ երբ մենք գործարկեցինք մեր խանութի օժանդակ գործիքը, մենք կենտրոնացանք օգտագործման չափանիշների վրա. Արդյո՞ք աշխատակիցները պարբերաբար օգտագործում են այն։ Արդյո՞ք նրանք ճիշտ հարցե՞րն են տալիս։ Հաճախորդների կարծիքները բարելավո՞ւմ են առաջարկությունները։
Երբ գործիքները հասունանում են, մենք կենտրոնանում ենք ավելի լայն արդյունքների վրա։ ROI-ն միայն ֆինանսական վերադարձի մասին չէ՝ այն նաև ներառում է աշխատակիցների արտադրողականությունը, հաճախորդների գոհունակությունը և ներգրավվածությունը։ Մենք հետևում ենք այնպիսի չափանիշների, ինչպիսիք են լրացուցիչ վաճառքները և զամբյուղի չափը, միաժամանակ նաև վերահսկելով, թե արդյոք աշխատակիցներն իրենց ավելի վստահ և լիազորված են զգում գերազանց սպասարկում մատուցելու համար։
Ի վերջո, մեր նպատակն է ապահովել, որ արհեստական բանականությունը նպաստի բիզնեսի արդյունքներին՝ միաժամանակ բարելավելով մարդկային փորձը՝ ինչպես հաճախորդների, այնպես էլ նրանց աջակցող թիմերի համար։
«Պետք է [ԱԲ]-ը կառուցել այնպիսի միջավայրում, որտեղ այն կարող է մասշտաբավորվել [...]»
Ի՞նչ է հաջորդը Lowe’s-ի համար ԱԲ-ի և անձնայնացման առումով։
Անհատականացումը մեր ռազմավարության կարևոր մասն է։ Արհեստական բանականության միջոցով մենք կարող ենք առաջարկել հաճախորդի նախագծի և նրա լուծած կոնկրետ խնդրի հիման վրա հարմարեցված ապրանքային առաջարկություններ։ Օրինակ՝ եթե հաճախորդը հարցնի ցանքածածկի մասին, մենք կարող ենք ոչ միայն հաշվել, թե որքան է նրանց անհրաժեշտ, այլև առաջարկել իրենց տարածաշրջանի համար ամենահարմար տեսակը՝ հաշվի առնելով այնպիսի գործոններ, ինչպիսին է կլիման։
Մեր նպատակն է ապահովել իմաստալից անհատականացում՝ առանց ներխուժող լինելու։ Մենք շարունակաբար կատարելագործում ենք այս գործընթացը՝ հարգելով հաճախորդների գաղտնիությունը, թափանցիկ լինելով այն հարցում, թե ինչպես ենք օգտագործում նրանց տվյալները, և ապահովելով, որ անհատականացումը հավասարակշռված լինի հաճախորդների վերահսկողությամբ։
Lowe’s-ը օգտագործում է OpenAI-ի API-ները՝ Mylow-ը գործարկելու համար՝ որպես Lowe’s.com-ի՝ արհեստական բանականությամբ աշխատող տան բարեկարգման առաջին վիրտուալ խորհրդատուներ, որը հաճախորդներին տալիս է վստահելի խորհուրդներ և ապրանքների առաջարկություններ։ OpenAI-ը նաև ապահովում է իր Mylow Companion հավելվածի աշխատանքը խանութի աշխատակիցների համար, որպեսզի նրանք կարողանան արագ պատասխանել տան բարեկարգման վերաբերյալ մի շարք բարդ հարցերի՝ ցանկացած բաժնում։
Միացեք աշխատանքի նոր դարաշրջանին
Շարունակել կարդալ
