Itaú-ն ստեղծում է գեներատիվ ԱԲ իր բոլոր հաճախորդների համար
Զրույցի ia.i միջերեսով և IARA կառավարման հարթակով Itaú-ն «ԱԲ-ն՝ առաջնահերթ» ռազմավարությունը կիրառում է հաճախորդների ու աշխատակիցների համար՝ Բրազիլիայի ամենախիստ կարգավորվող ոլորտներից մեկում։
~300 000
հաճախորդ՝ ia.i-ի առաջին փուլում
100%
հաճախորդների ընդգրկում՝ մինչև 2026 թ. վերջը
90 մլն+
փաստաթուղթ՝ իրավաբանական լուծման շտեմարանում
20%-ից 80%
արդյունավետության աճ՝ ստորաբաժանման գործընթացներում
Բրազիլիայի նման երկրում միլիոնավոր հաճախորդների հետ մտերիմ, անհատականացված շփում ստեղծելը նախևառաջ պարզության, ոչ թե մոդելների հարց է։
«Գլխավորը պարզ, անմիջական ու օգտակար մի բան ստեղծելն է, հաճախորդին ուղղակի օգուտ տալը և տեխնոլոգիան գրեթե աննկատ դարձնելը»,— ասում է Itaú-ի տեխնոլոգիական տնօրեն Կառլոս Էդուարդո Մացեյը։
Նրա նկարագրած չափանիշը պահանջկոտ է. լուծումը պետք է առօրյա իրական խնդիր լուծի և լինի անմիջական, պարզ ու հիշվող։ Տեխնոլոգիան միջոց է, ոչ երբեք՝ փորձառության առանցք։
Սրա պահանջարկը կա։ Itaú-ի և Grupo Consumoteca-ի համատեղ ուսումնասիրությամբ՝ բրազիլացիների 80%-ը ցանկանում է ավելի լավ կազմակերպել իր ֆինանսները և ավելի արդյունավետ աջակցություն ստանալ որոշումներում, իսկ 65%-ը կցանկանար ունենալ շարունակական ուղղորդում տվող ֆինանսական օգնական տեխնոլոգիաներ։
«OpenAI-ի մոդելները շատ կարևոր էին այս փորձառությունն ապահովելու համար, քանի որ կարողանում էին աշխատել լուծումների այս ողջ շրջանակում»։
Ամեն ինչ սկսվեց 2024-ին, երբ բանկը ներկայացրեց Inteligência Itaú-ի առաջին հնարավորությունները՝ որոշակի ֆինանսական կարիքների համար։ ia.i-ն հաջորդ փուլն է՝ տեքստով կամ ձայնով ակտիվացվող լիարժեք զրույցի միջերես։ Այն մեկ միջավայրում միավորում է ընթացիկ հաշիվների, վարկերի, քարտերի, ապահովագրության և այլ ծառայությունների շուրջ շփումները՝ անհրաժեշտության դեպքում հաճախորդին կապելով մասնագետի հետ։
Հենց այս լայն ընդգրկումն էլ որոշեց մոդելների ընտրությունը։
«OpenAI-ի մոդելները շատ կարևոր էին այս փորձառությունն ապահովելու համար, քանի որ կարողանում էին աշխատել լուծումների այս ողջ շրջանակում»,— բացատրում է Մացեյը։ «Ամենապարզ լուծումներից, որոնք պետք է լինեն քիչ ծախսատար և արագ, մինչև ավելի բարդերը, որոնցում պատշաճ պատասխան տալու համար անհրաժեշտ են դատողություն և բոլոր անհրաժեշտ հիմնավորումները»։
Մեկի փոխարեն տարբեր մոդելների առկայությունը թույլ տվեց ամբողջական լուծումը տրամադրել մեկ պրոդուկտով։ Այս փորձառության կենտրոնում Customer DNA-ն է՝ ֆինանսական համատեքստի շերտ, որն օգնում է բանկին հասկանալ շուրջ 70 միլիոն հաճախորդի կարիքները, սովորություններն ու կյանքի փուլերը։ Կառավարման և պատասխանատու ԱԲ-ի վերահսկողության ներքո GPT մոդելներն օգնում են պահպանել ու հարստացնել այս պատկերը՝ շփումներն ավելի ու ավելի համապատասխանեցնելով հաճախորդին։
Լուծումն ունի երեք սկզբունք՝ ինտերակտիվություն, բազմամոդալություն՝ տեքստ, ձայն, պատկեր և սեղմումներ նույն միջավայրում, ու անհատականացում։
Առաջին փուլում ընդգրկելով շուրջ 300 000 հաճախորդի՝ բանկը սկսեց ուսումնասիրել հաճախորդի և պրոդուկտի իրական փոխհարաբերությունը։
«Մենք կարող ենք հասկանալ, թե ինչպես են հաճախորդներն ավելի խորությամբ օգտվում պրոդուկտից, և տեսնել դրա ուղղակի օգուտը յուրաքանչյուրի առօրյա ֆինանսների համար»,— ասում է Մացեյը։ Այն ուղեկցում է հաճախորդին ողջ ընթացքում՝ հաշվի քաղվածքում նշված ծախսի մասին հարցից մինչև ներդրումային խորհրդատվություն և հարմար գործարքներ WhatsApp-ով։
«Ֆինանսական ոլորտում հաճախ կան ոչ այնքան պարզ պրոդուկտներ, որոնց համար անհրաժեշտ են այս համատեքստը և փողի հետ առնչվելու այս ավելի պարզ եղանակը»։
Տեսանելի փորձառությունների հիմքում ճարտարապետական որոշում է։ ԱԲ-ն բանկի մասշտաբով կիրառելու համար Itaú-ն ստեղծեց IARA-ն՝ կառավարման և համակարգման հարթակ, որը թիմերին վերահսկվող հասանելիություն է տալիս տարբեր մոդելներին՝ ներքին կանոններին համապատասխան։ Այս միջավայրում հասանելի մոդելների մատակարարներից է OpenAI-ը։
Այս շերտն ապահովում է, օրինակ, իրավաբանական ստորաբաժանման լուծման աշխատանքը՝ ավտոմատացնելով փաստաթղթերի ընթերցումը, վերլուծությունն ու մեկնաբանումը։ Լուծումն աշխատում է ավելի քան 90 միլիոն փաստաթղթի շտեմարանով և ամսական կատարում ավելի քան 2 միլիոն առաջադրանք՝ ստորաբաժանման գործընթացների տարբեր փուլերում արդյունավետությունը բարձրացնելով 20–80%-ով։
«Կարևոր է պահպանել այս տեղեկատվությունը բանկի միջավայրում և այն մոդելներին փոխանցել անվտանգ, վերահսկվող եղանակով՝ հաշվի առնելով թոքենների օգտագործման արդյունավետությունը, որպեսզի ամբողջ լուծումը տնտեսապես կենսունակ լինի բանկի համար»,— ասում է Մացեյը։
IARA-ն միաժամանակ լուծում է երեք խնդիր՝ մեկ թոքենի հաշվով ծախսերի վերահսկում, պատասխանների ճշգրտություն և պատասխանատու ԱԲ-ի կանոնների կիրառում։ Այսքան կարգավորվող ոլորտում դա թույլ է տալիս արագ առաջ շարժվել՝ պահպանելով վերահսկողությունը։
«Բանկում պատասխանատու ԱԲ-ի մասին խոսելիս նկատի ունենք մի ոլորտ, որին մեծ ուշադրությամբ ենք վերաբերվում»,— ասում է նա։ «Հաճախորդների շփումը բանկի հետ և մեր պատասխանները պետք է համապատասխանեն մեր արժեքներին ու մշակույթին»։ Սա ներառում է առաջադեմ մոդելներում հնարավոր կողմնակալության ցանկացած ռիսկի նվազեցումը։
Պատասխանատու ԱԲ-ի սկզբունքներն ուղղորդում են լուծումների ողջ կենսաշրջանը՝ մշակումից մինչև շարունակական մշտադիտարկում։ Նպատակն է տեխնոլոգիայի ընդլայնման ընթացքում ապահովել անվտանգություն, թափանցիկություն, էթիկա և կարգավորող պահանջների պահպանում։
«IARA-ն հիմնարար հարթակ է, քանի որ խիստ կարգավորվող միջավայրում ապահովում է կառավարում և դիտարկելիություն»։
Բանկի «ԱԲ-ն՝ առաջնահերթ» ռազմավարությունը չի սահմանափակվում վերջնական հաճախորդներով։ ia.i-ի աշխատանքն ապահովող նույն խելացի շերտն օգնում է նաև մասնագետներին, մենեջերներին և հաճախորդների սպասարկման թիմերին։
Մացեյը նկարագրում է կիրառություններ՝ պարզ առաջադրանքների ավտոմատացումից մինչև նախկինում անիրագործելի, բայց հաճախորդների հետ կապն ամրապնդող աշխատանք. հանդիպումից առաջ ամփոփումներ, նախապատրաստում, որոշակի խնդրի ըմբռնում և պլանների ու այլընտրանքների մշակում, որոնք նախկինում պակաս ակնհայտ էին ու ժամանակատար։
Բանկը մեծ ակնկալիքներ ունի այս ներդրումից՝ եռակի ավելի ժամանակ հաճախորդների հետ շփման համար, մինչև կրկնակի արագ սպասարկում և մինչև եռակի արդյունավետ զրույցներ։
«Հաճախորդների հետ աշխատող մենեջերների ձեռքում այս գործիքակազմը մեզ թույլ է տալիս կենտրոնանալ ամենակարևորի՝ մեր հաճախորդների համար արժեք ստեղծելու վրա»։
Առաջին փուլում ia.i-ն հասավ շուրջ 300 000 հաճախորդի՝ տեքստով կամ ձայնով հասանելի դարձնելով ամեն ինչ՝ հարմար գործարքներից մինչև ներդրումային խորհրդատվություն։
IARA հարթակը բանկի թիմերին տրամադրում է տարբեր մոդելներ՝ ապահովելով կառավարում, դիտարկելիություն, մեկ թոքենի հաշվով ծախսերի վերահսկում և պատասխանատու ԱԲ-ի սկզբունքների պահպանում։
Իրավաբանական լուծումն աշխատում է ավելի քան 90 միլիոն փաստաթղթով և ամսական կատարում ավելի քան 2 միլիոն առաջադրանք՝ արդյունավետությունը բարձրացնելով 20–80%-ով։
Տարբեր մոդելները թույլ տվեցին լուծել թե՛ ցածր ծախս ու արագ արձագանք, թե՛ ավելի խոր դատողություն պահանջող խնդիրներ։ GPT‑5.x մոդելները Customer DNA-ի մաս են, որն ապահովում է շուրջ 70 միլիոն հաճախորդի ֆինանսական համատեքստը։
Փորձառությունը գնահատեք պարզությամբ, ոչ թե բարդությամբ։ Նպատակն այն է, որ տեխնոլոգիան լինի աննկատ, իսկ օգուտը՝ ակնհայտ։
Ընտրեք տարբեր մոդելներ, ոչ թե միայն մեկը։ Իրական կիրառություններում արագ շփումները համակցվում են դատողություն պահանջող որոշումների հետ։
Մինչև ընդլայնելը ստեղծեք կառավարման շերտը։ Դիտարկելիությունը, ծախսերի վերահսկումն ու պատասխանատու ԱԲ-ն ընդլայնումը կենսունակ են դարձնում կարգավորվող ոլորտներում։
Կողմնակալության կանխումն ու մշակութային համապատասխանությունը դիտարկեք որպես պրոդուկտի պահանջներ։ Հաճախորդներին տրվող պատասխանները պետք է արտացոլեն կազմակերպության արժեքները։
Ռազմավարությունը կիրառեք նաև ներքին աշխատանքում։ Թիմերի ժամանակն ազատելով՝ մարդկային շփման հնարավորություն եք տալիս այնտեղ, որտեղ այն ամենակարևորն է։
Սկսեք առօրյա կոնկրետ խնդիրներից՝ օրինակ հաշվի քաղվածքի մասին հարցից կամ պարզ գործարքից։
Նախ գործարկեք հաճախորդների սկզբնական խմբի համար և ուսումնասիրեք նրանց իրական վարքագիծը, ապա ընդլայնեք։
Մոդելների հասանելիությունը կենտրոնացրեք մեկ հարթակում՝ ծախսերն ու որակը վերահսկելու համար։
Առաջին իսկ օրվանից հետևեք թոքենների արդյունավետ օգտագործմանը. տնտեսական կենսունակությունը նախագծման մաս է։
Համակցեք զրույցն ու նավարկումը. բնական լեզուն ամեն գործողության համար լավագույն միջոցը չէ։
ia.i-ն շարունակում է զարգանալ։ Բանկը նախատեսում է մինչև 2026-ի վերջը լուծումը հասանելի դարձնել բոլոր հաճախորդներին։ Հաջորդ փուլերում նախատեսվում են պրոդուկտների պայմանների մոդելավորում և ձևակերպում, ինչպես նաև եկամուտների, ծախսերի ու սովորությունների պարբերական ֆինանսական վերլուծություններ։
Մացեյի համար նախաձեռնության նշանակությունը դուրս է պրոդուկտի սահմաններից. բանկը տասնամյակների վերափոխումներ է անցել՝ հաճախորդների սովորությունների ու ակնկալիքների անընդհատ փոփոխության պայմաններում։
«ԱԲ-ի դարաշրջանում առաջատար լինելը նշանակում է ավելի արագ արձագանքել մեր հաճախորդների կարիքներին։ Դա նշանակում է հասկանալ, թե ինչպես կարող է տեխնոլոգիան արժեք ստեղծել և օգնել հաճախորդներին շատ ավելի պարզ ու անմիջականորեն օգտվել ֆինանսական պրոդուկտներից ու ծառայություններից՝ հասնելու իրենց նպատակներին»։
