Ինչպես է Deutsche Telekom-ը AI-ով փոխում հեռահաղորդակցությունը

Deutsche Telekom⁠(բացվում է նոր պատուհանում)-ը աշխարհի խոշորագույն հեռահաղորդակցային ընկերություններից է․ այն սպասարկում է ավելի քան 300 միլիոն հաճախորդի Եվրոպայում և Միացյալ Նահանգներում, իսկ խմբում աշխատում է ավելի քան 200,000 մարդ։ Այս մասշտաբով աշխատելը նշանակում է կառավարել հաճախորդների սպասարկման հսկայական գործառնություններ, բարդ ցանցային ենթակառուցվածք և միլիոնավոր ամենօրյա փոխազդեցություններ, որոնք մարդկանց կապի մեջ են պահում։

Գեներատիվ AI-ի հնարավորությունների արագ զարգացմանը զուգահեռ Deutsche Telekom-ը տեսավ հնարավորություն, որը դուրս էր պարզապես արտադրողականության աճից։ Ընկերությունը հավակնոտ նպատակ դրեց՝ լինել աշխարհի առաջին AI-native հեռահաղորդակցային օպերատորներից մեկը։ AI-ը որպես հերթական ծրագրային ներդրում դիտարկելու փոխարեն ղեկավար թիմը այն ընկալեց որպես հիմնարար վերափոխում՝ ինչպես են կայացվում որոշումները, նախագծվում հաճախորդների ուղիները և մատուցվում հեռահաղորդակցային ծառայությունները։

Մենք զրուցեցինք Deutsche Telekom-ի արտադրանքի և թվային հարցերի գլխավոր տնօրեն Jonathan Abrahamson-ի հետ՝ քննարկելու, թե ինչպես է ընկերությունը վերանախագծում ամբողջ կազմակերպության գործառնական մոդելը՝ հաճախորդների սպասարկումից և աշխատակիցների աշխատանքային գործընթացներից մինչև ցանցային գործառնություններ և ձայնային հաղորդակցության ապագա։

Deutsche Telekom-ի վերափոխումը համադրում է վերևից ներքև առաջնորդությունը և աշխատակիցների լայն ներգրավումը։

Առաջին փուլը կենտրոնացած էր աշխատակիցներին ChatGPT Enterprise-ով հզորացնելու և փորձարկումները խրախուսելու վրա։ Ներդրումը արագ ընդունվեց։ Աշխատակիցները AI-ը ընդունեցին գրեթե այնպես, ինչպես իրենց անձնական կյանքում, ինչի արդյունքում ձևավորվեց ավելի լայն հասանելիության և նոր հնարավորությունների մեծ պահանջարկ։

Միաժամանակ Deutsche Telekom-ը սկսեց վերանախագծել հաճախորդների հետ անմիջականորեն առնչվող կարևոր աշխատանքային գործընթացները։ Հաճախորդների սպասարկումը դարձավ ներդրումների ամենավաղ ուղղություններից մեկը։

Abrahamson-ը կարծում է, որ AI-ով աշխատող հաճախորդների սպասարկումը դեռ վաղ փուլում է, սակայն տեսնում է զգալի ներուժ միջին և ավելի երկարաժամկետ հեռանկարում։ Նա կարծում է, որ երբ այս համակարգերը ավելի շատ համատեքստ ստանան, սովորեն յուրաքանչյուր փոխազդեցությունից և վերացնեն սովորական դժգոհությունները, օրինակ՝ փոխանցումներն ու սպասման ժամանակը, դրանք կկարողանան որոշ հաճախորդների սպասարկման սցենարներում ի վերջո գերազանցել ավանդական աջակցության մոդելներին։

Նույն մոտեցումն այժմ տարածվում է հաճախորդների սպասարկումից դուրս՝ դեպի այն հիմնական հաղորդակցային փորձառությունները, որոնք հաճախորդներն օգտագործում են ամեն օր։ OpenAI-ի և այլ ընկերությունների հետ սերտ համագործակցությամբ Deutsche Telekom-ը AI-ը անմիջապես ներմուծում է հաճախորդների փոխազդեցությունների մեջ՝ կենդանի թարգմանության, զանգի ընթացքում օգնականների և զանգից հետո ամփոփումների նման հնարավորություններով՝ առանց հաճախորդներից նոր հավելվածներ պահանջելու։

Հաճախորդների փոխազդեցություններից դուրս AI-ը ավելի ու ավելի է ներդրվում ցանցային գործառնություններում։ Deutsche Telekom-ը տարբեր գործընկերների հետ օգտագործում է AI՝ իրական ժամանակում բջջային ցանցի աշխատանքը օպտիմալացնելու համար՝ ռեսուրսները դինամիկ հարմարեցնելով օրվա ընթացքում պահանջարկի փոփոխությանը՝ աշխատանքի գնացող ուղևորներից մինչև խոշոր մարզական միջոցառումների երկրպագուներ։

• ChatGPT‑ի և API գործիքների ամսական 50,000+ ակտիվ օգտատեր
• AI գործիքների օգտագործման 546% աճ 2026-ի սկզբից ի վեր
• Սահմանվել է ընկերության ամբողջ մասշտաբով վերափոխման ռազմավարություն՝ AI-native դառնալու նպատակով

Deutsche Telekom-ի ամենահավակնոտ նախաձեռնություններից մեկը կենտրոնացած է ձայնային հաղորդակցության ապագայի վրա։

Տասնամյակներ շարունակ հեռահաղորդակցային մատակարարները կենտրոնացած էին մարդկանց միջև հաղորդակցություն հաստատելու վրա։ Սակայն Abrahamson-ը կարծում է, որ AI-ը հնարավորություն է տալիս հիմնովին վերահայտնագործել հենց ձայնային փորձառությունը։ «Մենք կարող ենք AI-ն օգտագործել ձայնային ցանցին բանականություն հաղորդելու համար այնտեղ, որտեղ հաճախորդներն արդեն գտնվում են»,— բացատրում է նա։

Մի քանի մոդել օգտագործելով՝ Deutsche Telekom-ը ուսումնասիրում է հնարավորություններ, այդ թվում՝ իրական ժամանակի թարգմանություն, զանգերի խելացի աջակցություն և ավտոմատ ամփոփում։ Այս նորարարությունները AI-ը դուրս են բերում առանձին հավելվածներից և տեղափոխում այն հաղորդակցման այն ալիքները, որոնք հաճախորդներն օգտագործում են ամեն օր։

Ընկերությունը սա դիտարկում է որպես ավելի լայն առաքելության մաս՝ ժողովրդավարացնել AI-ի հասանելիությունը և իրական հավելյալ արժեք ստեղծել մարդկանց ու բիզնեսների համար։ Մասնագիտացված սարքեր, հավելվածներ կամ տեխնիկական փորձառություն պահանջելու փոխարեն AI-ը հասանելի է դառնում բոլորին մատչելի ծանոթ փոխազդեցությունների միջոցով։

• AI-ով վերափոխումը դիտարկեք որպես գործառնական մոդելի վերանախագծում, ոչ թե տեխնոլոգիայի ներդրում։
• Ղեկավարներին պատասխանատու դարձրեք գործընթացների փոփոխությունը խթանելու, ոչ միայն գործիքների ընդունումը ապահովելու համար։
• Կենտրոնացեք աշխատանքային գործընթացների վերանախագծման վրա, ոչ թե պարզապես AI-ը առկա աշխատանքին ավելացնելու։
• Համադրեք վերևից ներքև ուղղորդումը աշխատակիցների լայն փորձարկումների հետ։
• AI-native գործառնությունները կառուցեք աստիճանաբար՝ մեկ բիզնես գործընթացից մյուսը։

• Սկսեք հաճախորդների մեծածավալ փոխազդեցություններից, որտեղ AI-ը կարող է բարելավել թե՛ փորձառությունը, թե՛ արդյունավետությունը։
• Հաճախորդների վստահությունը պահպանելու համար միշտ հաշվի առեք տվյալների պաշտպանությունը, ինքնիշխանությունը և անվտանգությունը։
• Աշխատակիցներին վաղ փուլում տրամադրեք AI գործիքների հասանելիություն՝ ուսուցումն ու ընդունումը արագացնելու համար։
• Բացահայտեք հիմնական աշխատանքային գործընթացները, որոնք կարելի է վերանախագծել, ոչ թե պարզապես ավտոմատացնել։

Deutsche Telekom-ի AI-native վերափոխումն արդեն շոշափելի ազդեցություն է ունենում հաճախորդների սպասարկման, ցանցային գործառնությունների և աշխատակիցների աշխատանքային գործընթացների վրա։ Այն, ինչ սկսվեց որպես AI-ի ընդունում, վերածվել է ընկերության լայնամասշտաբ աշխատանքի ձևի վերանախագծման ավելի մեծ ջանքի։

Հաջորդ փուլը կենտրոնացած է AI-ը անմիջապես այն հաղորդակցային փորձառությունների մեջ բերելու վրա, որոնք հաճախորդներն օգտագործում են ամեն օր։ Իրական ժամանակի թարգմանության, զանգերի խելացի աջակցության և ավտոմատ ամփոփման նման հնարավորություններով Deutsche Telekom-ը նորովի է պատկերացնում ձայնի ապագան և հաճախորդների համար բացում փոխազդելու, հաղորդակցվելու և կապ հաստատելու նոր ձևեր։

Ավելի քան 300 միլիոն հաճախորդ ունենալով՝ ընկերությունը հնարավորություն է տեսնում AI-ը հասանելի դարձնել այն ցանցերի միջոցով, որոնց մարդիկ արդեն ապավինում են։ Deutsche Telekom-ի համար AI-native դառնալը ապագայի տեսլական չէ․ դա վերափոխում է, որն արդեն այսօր փոխում է հեռահաղորդակցությունը։