Circles-ն անհատականացնում է հեռահաղորդակցությունը OpenAI-ով

Հեռահաղորդակցության ընկերություններն ունեն հաճախորդների վարքագծի մասին հարուստ տվյալներ՝ ծառայությունների օգտագործման, վճարումների, ցանցի ակտիվության և գտնվելու վայրի վերաբերյալ, սակայն այդ տվյալների հիման վրա ժամանակին անհատականացված լուծումներ առաջարկելը դեռևս բարդ խնդիր է։ Circles-ը հնարավորություն տեսավ վերաիմաստավորելու հեռահաղորդակցային փորձառությունը՝ OpenAI-ի օգնությամբ ստեղծելով AI-հենքով տեխնոլոգիական համակարգ, որը կարող է իրական ժամանակում միավորել աջակցությունը, անհատականացումը, գործառնությունները և դրամայնացումը։

Արդյունքում ստեղծվեց հաճախորդի փորձառություն, որի հիմքում Circles-ի AI Concierge-ն է՝ OpenAI-ի API Platform-ով աշխատող խոսակցական միջերեսը։ Սինգապուրում Circles-ի ԱԲ-ով անհատականացումը նպաստել է մեկ օգտատիրոջ միջին եկամուտը ARPU-ն բարձրացնել 22%-ով, իսկ հաճախորդների արտահոսքը նվազեցնել 9%-ով։ CareX-ը՝ AI Concierge-ի հիմքում գործող բազմաագենտ ճարտարապետությունը, այժմ ինքնուրույն լուծում է հաճախորդների աջակցության հարցումների 65%-ը։

Սինգապուրում հիմնադրված Circles-ը տեխնոլոգիական ընկերություն է, որի SaaS հարթակն օգնում է թվային հեռահաղորդակցային օպերատորներին գործարկել և կառավարել ԱԲ-ով աշխատող հաճախորդների սպասարկման փորձառություններ։ Ընկերությունը նաև Սինգապուրում վարում է իր սպառողական հեռահաղորդակցային բիզնեսը՝ Circles.Life-ը։ 2014 թվականին հիմնադրված Circles-ը համագործակցում է հեռահաղորդակցային օպերատորների հետ 14 երկրում և վեց մայրցամաքում։

Ավանդական հեռահաղորդակցային աջակցությունը հաճախ արձագանքում է միայն խնդիրն առաջանալուց հետո։ Հաճախորդներն անցնում են ընտրացանկերով, կրկնում տեղեկությունը և օգնության սպասում արդեն իսկ առաջացած խնդրից հետո։ Թեև օպերատորները հաճախորդների մասին հարուստ տվյալներ ունեն՝ օգտագործման, վճարումների, ցանցային ակտիվության և գտնվելու վայրի վերաբերյալ, այդ ազդակները ժամանակին ու անհատականացված գործողությունների վերածելը շարունակում է դժվար լինել։ Այս խնդիրը լուծելու համար Circles-ը OpenAI API-ի հիման վրա ստեղծեց իր AI Concierge-ը՝ խոսակցական միջերես, որը նախատեսված է հաճախորդների հետ նախաձեռնողական և համատեքստը հաշվի առնող փոխգործակցության համար։

AI Concierge-ը որոնումը, հաշվի կառավարումը, աջակցությունը և անհատականացված առաջարկները միավորում է մեկ փորձառության մեջ։ Իրական ժամանակում հասկանալով հաճախորդի համատեքստը, օրինակ՝ ռոումինգի տարբերակների դիտումը կամ վճարման խնդրի ուսումնասիրումը, այն կարող է հարցումներն ուղղել համապատասխան մասնագիտացված ագենտներին, առաջարկել անհրաժեշտ գործողություններ և լուծել խնդիրները՝ առանց տեղեկությունները կրկնելու կամ տարբեր աշխատանքային հոսքերով անցնելու անհրաժեշտության։

CareX-ը Circles-ի սեփական բազմաագենտ ճարտարապետությունն է, որն ապահովում է AI Concierge-ի աշխատանքը։ Այն միավորում է յուրաքանչյուր հաճախորդի պատմությունն ու ընթացիկ ակտիվությունը հասկացող համակարգող ագենտին և վճարումների, բաժանորդագրությունների, ցանցի կառավարման ու հաշվի ծառայությունների մասնագիտացված ագենտներին։

Ի տարբերություն ավանդական չաթբոթի՝ CareX-ը նախատեսված է հաճախորդների հարցումները հասկանալու, համապատասխան գործողություններ կատարելու և լուծելու համար։ Օրինակ՝ երբ հաճախորդը վճարման խնդիր է ներկայացնում, համակարգող ագենտը համադրում է հաճախորդի հավելվածի համատեքստը, հաշվի պատմությունն ու հարցումը, ապա այն ուղղում համապատասխան մասնագիտացված ագենտին։ Ագենտը ստանում է միայն խնդիրը լուծելու համար անհրաժեշտ տեղեկությունները։ Անհրաժեշտության դեպքում ԱԲ ագենտն անխափան փոխանցում է դեպքը աշխատակցին՝ կցելով ողջ համատեքստը։

Այս մոտեցումն արդեն ապահովում է չափելի արդյունքներ։ Վաղ փուլում իրականացված ներդրումներից մեկի ընթացքում օպերատորներից մեկին հաջողվել է առաջին շաբաթվա ընթացքում ապահովել հարցումների 55% ինքնավար լուծում: Այսօր CareX-ը, առանց մարդկային միջամտության, ինքնուրույն լուծում է աջակցվող գործընթացների շրջանակում հաճախորդների սպասարկման դիմումների 65%-ը։

Իրական ժամանակի ձայնային աջակցությանն անցնելուն զուգընթաց հարթակը նպատակ ունի ամբողջ աշխատանքային հոսքում՝ ներառյալ տեքստն ու ձայնը, ինքնուրույն լուծել հարցումների 95%-ը։ Այսպիսով, ԱԲ-ով աշխատող նույն հնարավորությունները հասանելի կդառնան նաև այն ալիքում, որին շատ հաճախորդներ դիմում են առաջին հերթին, իսկ սպասարկումը կդառնա ավելի բնական, արագ և հասանելի։

OpenAI API-ի հիման վրա ստեղծված Xplore IQ-ը Circles-ի ԱԲ-ով աշխատող անհատականացման շարժիչն է։ Այն համադրում է հաճախորդի վարքագիծը, հաշվի պատմությունը և իրական ժամանակի ազդակները՝ որոշելու հաջորդ ամենահարմար գործողությունը՝ ռոումինգի փաթեթ կամ սակագնային պլանի բարելավում առաջարկելուց մինչև հաճախորդների արտահոսքի կանխարգելումը:

Լայնածավալ արշավները գերճշգրիտ անհատականացված առաջարկություններով փոխարինելով՝ Xplore IQ-ն օգնում է օպերատորներին հաճախորդների հետ փոխգործակցել ճիշտ պահին։ Սինգապուրում Circles-ը գնահատեց դրա ազդեցությունը՝ համեմատելով ԱԲ-ով ապահովված առաջարկություններ ստացած հաճախորդներին այն հաճախորդների հետ, ովքեր նման առաջարկներ չէին ստացել։ ԱԲ-ով աջակցվող խմբում ARPU-ն (մեկ օգտատիրոջ միջին եկամուտը) աճել է 22%-ով՝ սակագնային պլանների արդիականացման և հավելյալ բաժանորդագրությունների ավելացման շնորհիվ, մինչդեռ ժամանակին և համապատասխան առաջարկությունները նպաստել են հաճախորդների արտահոսքի 9%-ով կրճատմանը։

Հաճախորդների համար նախատեսված ԱԲ արտադրանքներից բացի՝ Circles-ը նաև ներքին աշխատանքում օգտագործում է Codex՝ ծրագրավորման, տեղեկատվական անվտանգության և միջադեպերի կառավարման թիմերի աշխատանքի արդյունավետությունը բարձրացնելու համար։ Թիմերն օգտագործում են Codex-ը՝ դիզայնը, կոդի մշակման աջակցության ու թեստավորուման գործընթացներն արագացնելու համար, իսկ վավերացման և վերջնական ստուգման պատասխանատվությունը պահպանում են մասնագետները։

Դիզայնի, կոդի մշակման աջակցության և միավորային թեստավորման գործընթացներում Codex-ի ներգրավումը 29%-ով բարձրացրել է մշակման արդյունավետությունը՝ ճարտարագետներին հնարավորություն տալով կենտրոնանալ ավելի մեծ արժեք ստեղծող արտադրանքային նորարարությունների վրա։

Հեռահաղորդակցային ոլորտի համար ԱԲ ստեղծելիս անհրաժեշտ են պաշտպանական միջոցներ թե՛ հաճախորդների, թե՛ օպերատորների համար։ Մինչ հաճախորդների տեղեկությունները կհասնեն մոդելների շերտին, Circles-ը կիրառում է ավտոմատացված վերահսկողություն՝ այդ թվում նույնականացնում և գաղտնագրում է անձը նույնականացնող տեղեկությունները՝ նախքան դրանք LLM-ներին փոխանցելը։ Հաճախորդի ամբողջական պրոֆիլին անսահմանափակ հասանելիություն տրամադրելու փոխարեն մասնագիտացված ագենտները սահմանափակ հասանելիություն են ստանում միայն կոնկրետ խնդիրը լուծելու համար անհրաժեշտ տեղեկություններին։

Circles-ը նաև կիրառում է մարդկային միջամտության ուղիներ, փուլային ներդրում, հարցումների քանակի սահմանափակումներ, հետադարձման մեխանիզմներ և առևտրային պաշտպանական միջոցներ՝ հեռահաղորդակցային միջավայրերում ԱԲ-ով աշխատող փորձառությունների մասշտաբավորմանը զուգընթաց գործառնական վերահսկողությունը պահպանելու համար։

Circles-ը OpenAI-ի հետ ընդլայնում է իր ԱԲ-հենքով հեռահաղորդակցային համակարգը՝ բարելավելով CareX-ի դիտարկելիության հնարավորությունները և ներդնելով իրական ժամանակի ձայնային աջակցություն, որն ավելի բնական ու հասանելի է դարձնում հաճախորդների հետ փոխգործակցությունը։ Երկարաժամկետ հեռանկարում ընկերությունը պատկերացնում է խոսակցական և համատեքստը հաշվի առնող հեռահաղորդակցային փորձառություն, որը դուրս է ավանդական հավելվածի նավիգացիայի սահմաններից և օգնում օպերատորներին ավելի նախաձեռնողական ու անհատականացված կերպով ներգրավել հաճախորդներին։