A Lowe’s az AI-t használja a barkácsáruház eladásainak növelésére

Vezetői funkció sorozatunk olyan vezetők gondolatait mutatja be, akik a mesterséges intelligencia segítségével hajtanak végre átalakulást.

A Lowe’s a Fortune 50-be tartozó barkácsáruház-lánc, amely hetente körülbelül 16 millió vásárlói tranzakciót szolgál ki az Egyesült Államokban. Beszélgettünk Chandhu Nair-rel arról, milyen jelentősége van a mesterséges intelligenciának a Lowe’s számára, hogyan építitek fel a munkatársak AI-ismereteit, és milyen gyakorlati hatása van a mindennapi működésetekre.

A Lowe’s több mint 100 éve segít ügyfeleinek a problémák megoldásában és álmaik megvalósításában. A legtöbb kiskereskedelmi vásárlási élménytől eltérően az otthonfelújításhoz kapcsolódó vásárlás nagyon más ügyfeleink számára. Akár fürdőszoba-felújításról, akár a megfelelő festék kiválasztásáról legyen szó, ezekhez a projektekhez inspirációra, megerősítésre és útmutatásra van szükség. Az otthonnal kapcsolatos projektek ára, maradandó és személyes jellege minden döntést jelentőssé tesz.

Vállalkozásunk célja, hogy nagy léptékben támogassa ezt az utat. Üzleteinkben több ezer termék érhető el, és további több ezer online, 1 700 üzletből álló hálózatunk pedig több millió négyzetlábnyi területet fed le. Nap mint nap a Lowe’s több százezer piros mellényes munkatársa készen áll, hogy segítsen. Ez a hatalmas ökoszisztéma kiszolgálja a barkácsolókat, a profikat és mindenki mást, miközben a technológia minden interakciót gyorsabbá, okosabbá és személyre szabottabbá tesz.

Itt lép be a képbe az AI. Közel egy évtizede befektetéseink egyik kiemelt fókuszát jelenti—nem azért, mert divatos, hanem mert erősíti azt, amit mindig is csináltunk. Az AI egyedülálló lehetőségeket kínál arra, hogy újragondoljuk, hogyan vásárolunk, adunk el és dolgozunk. A generatív AI demokratizálja a szakértelmet, segítve az ügyfeleket az otthonfelújítási kihívások megoldásában és abban, hogy eddig soha nem látott módon képzeljék el projektjeiket. Az üzletekben zajló kiskereskedelmi működést is átalakítja, az új folyamatok automatizálásával növelve a hatékonyságot. Izgatottan tekintünk a jövőbe és az AI-ban rejlő lehetőségekre, amelyek javíthatják a vásárlói és munkatársi élményeket, elősegítve az üzleti növekedést.

Pontosan. A Lowe’s vásárlóinak többsége nem csupán egy terméket vásárol, hanem egy egész projektbe vág bele. Lehet, hogy csaptelepért jönnek be, de valójában arra van szükségük, hogy segítséget kapjanak egy szivárgás megszüntetéséhez vagy egy fürdőszoba felújításához. Ez a váltás—a termékről a projektre—átalakítja azt, ahogyan a teljes élmény minden eleméről gondolkodunk.

A projektek szakértelmet, lépésről lépésre nyújtott támogatást és az anyagok megfelelő kombinációját igénylik. Az AI segít nekünk mindezt összehozni. Ez egy módja annak, hogy a szakértelmet széles körben hozzáférhetővé tegyük, és minden szakaszban magabiztosságot és útmutatást nyújtsunk az ügyfeleknek. A Mylow (új ablakban nyílik meg) egy remek példa—olyan, mintha egy piros mellényt viselő munkatárs lenne a zsebedben, aki végigvezet egy projekten, ajánlja a megfelelő termékeket, és segít abban, hogy magabiztosan tovább tudj lépni.

Emellett AI-t használunk arra is, hogy valódi szuperképességekkel ruházzuk fel bolti csapatainkat. A Mylow Companion segítségével a munkatársak azonnal hozzáférhetnek a projektlépésekhez, a termékadatokhoz, és ellenőrizhetik az elérhetőséget—így magabiztosan támogathatnak bármely ügyfelet, bármely részlegen.

Mindkét eszköz az OpenAI-jal együttműködésben, és a Lowe’s 100 éves lakásfelújítási szakértelmére alapozva készült.

AI-utunk jóval a felhajtás előtt kezdődött. A Lowe’s Innovation Labs révén 3–5 éves időtávon vizsgáljuk a feltörekvő technológiákat, és az OpenAI-jal együttműködve már jóval azelőtt transzformer modelleken dolgoztunk, hogy a ChatGPT széles körben ismertté vált volna. Már több mint 50 gépi tanulási modellt telepítettünk olyan területeken, mint az árazás, az előrejelzés és az ellátási lánc.

Viszont amikor a fogyasztók AI-jal kapcsolatos elvárásai 2022 végén a ChatGPT megjelenésével megváltoztak, a belső párbeszéd is fejlődött. Hirtelen mindenki—a bolti csapatoktól a felső vezetőkig—kíváncsi volt az AI-kezdeményezéseinkre. A hatékony reagálás érdekében létrehoztunk egy AI-irányítási bizottságot, és elindítottuk az AI Gyakorlati Közösség kezdeményezést. Tudtuk, hogy az AI bevezetésének tudatosnak kell lennie, ezért létrehoztunk egy olyan stratégiai keretrendszert, amely arra összpontosít, hogy ügyfeleink hogyan vásárolnak, mi hogyan értékesítünk, és mi hogyan dolgozunk—ez a három kulcsfontosságú terület továbbra is irányítja az AI-jal kapcsolatos erőfeszítéseinket.

Az AI javítja a vállalat egészének működését. Segít csapatainknak abban, hogy gyorsabban hozzáférjenek az adatokhoz, hatékonyabban tervezzenek, és nagyobb pontossággal és magabiztossággal hozzanak döntéseket.

Az árukereskedelemtől és az ellátási lánctól kezdve az üzletműködésen és a digitális területen át az AI támogatja munkatársaink és csapataink mindennapi munkáját. Segít abban, hogy gyorsan tudjunk reagálni, javítsuk az együttműködést, és zökkenőmentes élményt nyújtsunk – mind ügyfeleink, mind a színfalak mögött dolgozó emberek számára.

Létrehoztunk egy külön AI-transzformációs irodát, hogy áthidalja a technológia és az üzlet közötti szakadékot, hangsúlyt helyezve a változásmenedzsmentre és az AI-tudás kiépítésére a szervezet egészében. Az OpenAI-jal együttműködve testreszabott képzést kínálunk az üzleti vezetők számára—nemcsak az AI-eszközök használatáról, hanem azok stratégiai alkalmazásáról is. Az AI-alapismereteket is beépítettük a vállalati oktatási tananyagunkba, lehetővé téve, hogy a különböző területeken dolgozó munkatársak naprakészek maradjanak, ahogy a technológia fejlődik.

Ezzel párhuzamosan egy virágzó belső AI-közösséget építettünk, amely elősegíti a kíváncsiságot, az innovációt és a funkciók közötti együttműködést. Ami természetes módon indult a technológiai csapatainkon belül, mára az egész vállalatra kiterjedt, elősegítve a széles körű bevezetést, ahogy a csapatok gyakorlati módokat találnak arra, hogyan használják az AI-t valós üzleti kihívások megoldására. Kultúránk kulcsfontosságú részévé vált: hozzáférhető, együttműködésen alapul és a hatásra összpontosít.

Az ROI méréséhez szakaszos megközelítést alkalmazunk, a korai alkalmazás és hatás nyomon követésére előrejelző mutatókkal kezdve. Például amikor elindítottuk az üzletet támogató eszközünket, a használati mutatókra összpontosítottunk: A munkatársak rendszeresen használják? A megfelelő kérdéseket teszik fel? Javítják-e az ügyfél-visszajelzések az ajánlásokat?

Ahogy az eszközök fejlődnek, a hangsúlyt a szélesebb körű eredményekre helyezzük. A ROI nem csupán a pénzügyi megtérülésről szól—magában foglalja a munkavállalói termelékenységet, az ügyfél-elégedettséget és az aktivitást is. Nyomon követjük az olyan mutatókat, mint a többletértékesítés és a kosárméret, miközben figyeljük, hogy a munkatársak magabiztosabbnak és erősebbnek érzik-e magukat a kiváló kiszolgálás nyújtására.

Végső soron az a célunk, hogy az AI előmozdítsa az üzleti eredményt, miközben javítja az emberi élményt—mind az ügyfelek, mind az őket támogató csapatok számára.

A személyre szabás stratégiánk kulcsfontosságú része. Az AI segítségével személyre szabott termékajánlásokat kínálhatunk az ügyfél projektje és az általa megoldani kívánt konkrét probléma alapján. Például, ha egy ügyfél mulcsot kér, nemcsak azt tudjuk kiszámítani, mennyi mulcsra van szüksége, hanem javaslatot is tehetünk a régiójának leginkább megfelelő típusra, figyelembe véve az olyan tényezőket, mint az éghajlat.

A célunk az, hogy fontos személyre szabást nyújtsunk anélkül, hogy tolakodóak lennénk. Folyamatosan finomítjuk ezt a folyamatot, tiszteletben tartva ügyfeleink magánszféráját, átláthatóan kommunikálva, hogyan használjuk fel az adataikat, és biztosítva az egyensúlyt a személyre szabás és az ügyfelek ellenőrzése között.

A Lowe’s az OpenAI API-jait használja a Mylow működtetésére, amely a Lowe’s.com első mesterséges intelligencia-alapú otthonfelújítási virtuális tanácsadója, amely megbízható tanácsokat és termékajánlásokat kínál az ügyfeleknek. Az OpenAI működteti a bolti munkatársak számára készült Mylow Companion alkalmazást is, hogy bármely osztályon gyorsan megválaszolhassák a különféle összetett otthonfelújítási kérdéseket.