Retell uz OpenAI modele obrađuje 100 mil. poziva mjesečno

Retell AI⁠(otvara se u novom prozoru) platforma je za glasovnu umjetnu inteligenciju namijenjena radu kontaktnih centara. Tvrtkama pomaže izraditi agente koji mogu odgovarati na pitanja, poduzimati radnje i prema potrebi povezati pozivatelja s ljudskim djelatnikom. Platformu sada koristi više od 4000 tvrtki, a mjesečni broj poziva porastao je s 30 milijuna početkom 2026. na više od 100 milijuna do rujna.

Kako sve više velikih tvrtki sa složenim radnim procesima koristi Retell, tvrtka se oslanja na modele tvrtke OpenAI kako bi održala visoku kvalitetu i pouzdanost poziva. Danas modeli tvrtke OpenAI generiraju odgovore u 80 % poziva na Retellu, a klijenti postižu stope rješavanja zahtjeva veće od 80 %. Retell je također premašio bilijun potrošenih tokena u modelima tvrtke OpenAI, što pokazuje razmjere njihove primjene.

Retellovi inženjeri koriste Codex tijekom cijelog razvoja, od istraživanja nepoznatog koda do izrade značajki i otklanjanja pogrešaka, a GPT‑6 Astra za testiranje korisničkih sučelja.

Glasovni agenti za poslovnu primjenu moraju slijediti pravila tvrtke i ostati u okviru dodijeljenih uloga, čak i kada razgovor promijeni smjer. Retell je razvio usporedni test vCX kako bi usporedio desetke modela putem zahtjevnih razgovora s više razmjena, temeljenih na stvarnim situacijama iz produkcije.

Testom se provjerava koliko dobro modeli slijede upute, drže se dobivenih informacija, pozivaju odgovarajuće alate i koriste prirodan razgovorni jezik. U Retellovu usporednom testiranju od 13. listopada 2026. GPT‑6 Astra zauzeo je prvo mjesto u slijeđenju uputa s rezultatom od 89,7 %.

Retell je podijelio i rezultate evaluacija provedenih prije predstavljanja modela GPT‑6 Astra. Pokazali su da je GPT‑5.5 s uključenim rasuđivanjem ostvario najbolji rezultat među modelima i po udjelu odgovora bez halucinacija (88,0 %) i po ispravnosti poziva alata (88,3 %), nadmašivši Gemini‑3.1‑Pro i Claude‑4.6 u oba pokazatelja. Bio je vodeći po udjelu odgovora bez halucinacija i s isključenim rasuđivanjem.

Retell navodi da novi klijenti koji odaberu modele tvrtke OpenAI nastavljaju s njihovom upotrebom. Klijentima su dostupni i modeli OpenAI Realtime putem sučelja Realtime API te tehnologija tvrtke OpenAI za pretvaranje teksta u govor kao mehanizam za generiranje glasa. Retell omogućuje pristup novim modelima tvrtke OpenAI na dan njihova izlaska i ponavlja usporedno testiranje kako se modeli poboljšavaju.

Timovi kontaktnih centara koriste Retell kako bi definirali poslovni kontekst, ciljeve i pravila za svoje agente. Razvojni inženjeri mogu dodatno konfigurirati radne procese i integracije.

Tijekom poziva Retellov testni sklop pokreće audiomodele, prati razgovor i određuje kada agent govori, sluša ili reagira na prekide. Modeli tvrtke OpenAI, uključujući GPT‑6.1 Sol, GPT‑6 Astra i GPT‑5.5, koriste upute klijenta i kontekst razgovora za generiranje odgovora i traženje poziva alata. Retell izvršava te pozive putem integracija sa sustavima klijenta i može zapisati ishode u evidenciju korisnika.

Kada je potrebna ljudska procjena, glasovni agent upoznaje djelatnika s kontekstom, odgovara na njegova dodatna pitanja i provjerava je li spreman prije nego što mu spoji korisnika. Nakon poziva Retell koristi GPT‑5.6 Terra za analizu transkripta i izdvajanje ishoda i drugih podataka.

Retell navodi da tim pristupom postiže stopu rješavanja korisničkih zahtjeva veću od 80 %. U tvrtki za elektroniku Anker agenti pružaju prvu razinu postprodajne podrške u SAD-u i Ujedinjenoj Kraljevini, uključujući praćenje narudžbi, provjeru jamstava i rješavanje tehničkih problema. Anker je izvijestio o stopi rješavanja slučajeva od 80,4 % i neto ocjeni preporuke (NPS) od 63. Njegov je tim također naveo da su ton, tempo i toplina u komunikaciji agenata zadovoljili standard koji očekuju od ljudskog agenta.

U organizaciji Pine Park Health Retellovi agenti podsjećaju na termine, proaktivno zakazuju preglede i bilježe ishode u medicinske kartone pacijenata. Tim je medicinskim asistentima oslobodio vrijeme ekvivalentno 2,1 radnom mjestu s punim radnim vremenom i preusmjerio ga na skrb o pacijentima. Njihov agent za zakazivanje termina uspješno je dogovorio termin u 55,7 % slučajeva u kojima je uspio kontaktirati pacijenta.

Dnevni promet na Retellovoj platformi može biti više od 50 puta veći od najnižeg noćnog prometa. Kako bi održao brz odaziv u pozivima čak i pri vršnom opterećenju, Retell koristi namjenske poslužitelje tvrtke OpenAI koje dijele njegovi klijenti. U Retellovu usporednom testiranju od 13. listopada 2026. GPT‑6 Astra i GPT‑6 Sol zabilježili su medijan latencije prve rečenice od 883 milisekunde, dok je GPT‑5.6 Luna ostvario najbolji rezultat od 497 milisekundi.

Regionalne krajnje točke API-ja tvrtke OpenAI omogućuju razvojnim inženjerima usmjeravanje prometa u određene geografske regije. Time Retell smanjuje vrijeme prijenosa kroz mrežu i ispunjava zahtjeve klijenata za rezidentnost podataka u sektorima kao što su zdravstvo i financijske usluge.

Retell također ugrađuje redundanciju u svaki sloj usluge. Koristi vlastiti telefonski sustav, uz drugi sustav spreman za preuzimanje rada te pričuvne glasovne usluge i usluge modela, kako bi pozivi mogli teći bez prekida ako neka usluga zakaže.

Kako rast broja Retellovih velikih klijenata donosi sve više zahtjeva za prilagođenim radnim procesima i integracijama, njegovi inženjeri često moraju raditi na dijelovima baze koda koje ne poznaju. Prije pisanja koda alatu Codex daju opći opis zahtjeva. Codex pregledava kod, provjerava ga prema stvarnim podacima i objašnjava što treba promijeniti. Jedan je inženjer rekao da je Codex to istraživanje obavio bolje i mnogo brže nego što bi on mogao.

Inženjeri kažu da Codex tijekom implementacije često uočava pojedinosti koje sami nisu uzeli u obzir. Pri otklanjanju pogrešaka Codex uspoređuje zapise iz dnevnika i baze podataka s kodom kako bi istražio što se događa. Retellovi inženjeri koriste Codex i u suradnji s klijentima koji razvijaju rješenja na modelima tvrtke OpenAI. Time ubrzavaju zadatke poput pisanja uputa koje određuju kako model odgovara u klijentovoj aplikaciji.

Za testiranje promjena na svojem web-sučelju Retell se oslanja na sposobnost modela GPT‑6 Astra da upravlja računalom. Kada inženjer otvori pull request za korisničko sučelje, GPT‑6 Astra otvara sučelje, prolazi kroz njega klikovima, testira korisničke tijekove, pokušava izazvati pogreške u njima i prijavljuje pronađene probleme. Retell navodi da raniji modeli nisu mogli pouzdano obavljati taj posao.

Retell i dalje zapošljava, ali njegov razvojni tim nije morao rasti istim tempom kao poslovanje. Retell navodi da njegov prihod po zaposleniku preračunat na godišnju razinu iznosi 1,6 milijuna USD.

Svaka tvrtka zna kako želi pružati usluge svojim korisnicima. Retellov je cilj omogućiti ljudima koji se tim poslom izravno bave da neposredno primijene svoje stručno znanje, uz naprednu glasovnu umjetnu inteligenciju i platformu na kojoj mogu izrađivati, testirati i poboljšavati vlastite agente. Retell zatim planira proširiti mogućnosti osiguranja kvalitete i simulacije, podržati više jezika te razviti automatsko učenje iz baze znanja.

Uz daljnji napredak modela tvrtke OpenAI, Retell očekuje da će njegovi klijenti milijunima pozivatelja pružati uslugu svjetske klase, na vlastiti način.

„Nitko ne poznaje korisnike neke tvrtke bolje od same tvrtke. Omogućujemo im da primijene to znanje i izravno poboljšavaju AI agente. Cilj je da izgrade vlastiti tim inženjera koji rade unutar tvrtke, preuzimaju odgovornost za cijelo rješenje i upravljaju njime”, kaže Bing.