Kako Cars24 skalira razgovore i brže gradi uz OpenAI
Cars24 koristi agente pokretane OpenAI-jem za 1M+ minuta razgovora mjesečno, vraća 12% izgubljenih potencijalnih kupaca i uvodi AI tijekove rada u timove.
1M+
mjesečnih minuta razgovora koje obrađuju AI agenti
50%
povećanje stope rješavanja upita korisničke podrške
80%
smanjenje vremena obrade u ključnim tijekovima rada usluga
12%
prethodno izgubljeni leadovi prodavatelja vraćeni ponovnim angažiranjem uz AI
Cars24 upravlja jednim od najvećih svjetskih automobilskih ekosustava izvorno zasnovanih na AI-ju za kupnju i prodaju automobila u Indiji, uz dodatno poslovanje u UAE-u i Australiji. Tvrtka podržava cijeli put vlasništva nad automobilom, od otkrivanja i financiranja do preprodaje i usluga nakon kupnje, dok pomaže produljiti životni ciklus vozila kroz učinkovitiji i dostupniji ekosustav rabljenih automobila na tržištu na kojem je većina transakcija i dalje ručna, regulirana i fragmentirana.
Za razliku od tradicionalne e-trgovine, kupnja i prodaja automobila u Indiji rijetko se odvijaju u jednoj sesiji. Velik dio procesa odvija se izvan aplikacije, kroz pozive, provjere dokumenata i naknadne kontakte koji mogu trajati danima ili tjednima. Kako je Cars24 rastao, to je stvorilo ključan izazov: kako pružiti dosljedna, visokokvalitetna iskustva kroz milijune interakcija bez stalnog širenja operativnih timova.
Kako bi to riješio, Cars24 upotrijebio je OpenAI-jevu tehnologiju za izgradnju glasovnih i chat agenata za kupnju, prodaju, financiranje, naknadni kontakt i podršku. Tvrtka je uvela i ChatGPT Enterprise i Codex u svoju središnju organizaciju, pomažući zaposlenicima u inženjeringu, financijama, pravnim poslovima, marketingu i operacijama da sami izgrade tijekove rada pokretane AI-jem.
Cars24 počeo je s jednim od najograničenijih dijelova poslovanja: sredinom i dnom prodajnog lijevka, gdje razgovor potiče konverziju. Kupnja ili prodaja automobila ne završava u nekoliko klikova. Korisnicima je potrebna pomoć pri usporedbi opcija, rezervaciji posjeta, pripremi dokumenata, dogovaranju financiranja i naknadnom kontaktu nakon posjeta.
Pomoću OpenAI API-ja Cars24 izgradio je glasovne i chat agente pokretane AI-jem koji podržavaju korisnike tijekom cijelog tog puta. Kada kupac nazove Cars24, AI agent pita ga o budžetu, veličini obitelji, potrebama za svakodnevna putovanja i željenoj vrsti automobila. Preporučuje automobile iz kataloga Cars24, rezervira probnu vožnju i može pomoći korisniku istražiti mogućnosti financiranja.
Agent zatim kontaktira korisnika prije probne vožnje kako bi potvrdio posjet, predložio druge automobile ako su se preferencije promijenile i prikupio dodatne podatke za financiranje. Nakon posjeta AI agent provjerava želi li korisnik nastaviti, rezervirati drugi posjet ili istražiti drugu opciju. Nakon kupnje agenti i dalje podržavaju korisnike u vezi s povratnim informacijama, pitanjima o jamstvu, povratima i postprodajnom uslugom.
Za prodavatelje tijek rada slijedi sličan put. AI agent prikuplja podatke o vozilu, zakazuje pregled, šalje podsjetnike, pomaže ponovno zakazati propuštene termine i prikuplja konkurentske uvide ako je korisnik prodao vozilo drugdje. Za potencijalne kupce koji su prije odustajali nakon 10 dana, AI agenti sada ponovno angažiraju korisnike, kvalificiraju obnovljenu namjeru i vraćaju ih u lijevak kada Cars24 može ponuditi cijenu koju traže.
„Kupnja automobila u Indiji putovanje je, a ne transakcija. Godinama je iskustvo ovisilo o tome tko će se javiti na telefon. AI to mijenja. Danas putem AI-ja obrađujemo više od milijun minuta razgovora mjesečno, pružajući svakom korisniku visokokvalitetno iskustvo u bilo kojem opsegu.“
Cars24 je također uveo Codex u cijeli životni ciklus razvoja softvera, tretirajući ga kao sudionika u svakodnevnom radu, a ne kao samostalan alat za kodiranje.
Voditelji proizvoda koriste Codex za izradu i doradu Linear tiketa. Inženjerski timovi označavaju Codex u prijavama bugova kako bi mogao preuzeti definirane zadatke. Codex također sažima rad na GitHubu i objavljuje novosti za timove, smanjujući broj stand-up sastanaka potrebnih da bi posao nastavio napredovati.
Cars24 je u nekoliko tjedana preusmjerio tijekove rada za upravljanje projektima oko Lineara, stvarajući čišći put da Codex podrži svakodnevni rad. U timovima za proizvod, dizajn i inženjering Codex sada pomaže pomaknuti posao od izrade tiketa i razrade zadataka do implementacije, rješavanja bugova i ažuriranja.
„Mislio sam da će Codex ubrzati naše inženjere. Iznenadilo me koliko se brzo proširio izvan inženjeringa. Počeli su se mijenjati rad voditelja proizvoda, financijskih timova, pa čak i svakodnevni tijekovi rada. Tada sam shvatio da nismo samo promijenili način na koji pišemo kôd, nego i način na koji cijela tvrtka razmišlja o obavljanju posla.“
Jedan od najvažnijih pomaka bilo je prihvaćanje Codexa izvan inženjeringa, pri čemu AI postaje operativni sloj koji timovima pomaže rješavati vlastite probleme, graditi vlastite alate i brže unapređivati poslovanje.
U financijama i odnosima s ulagačima, primjerice, timovi Cars24 koriste Codex za povlačenje brojki iz svojih sustava evidencije, provođenje analiza i pripremu tijekova rada za izvještavanje ulagača bez ručnog prikupljanja podataka od više poslovnih čelnika.
Drugi financijski tijek rada koristi Codex za pregled zahtjeva za nabavu i narudžbenica iznad definiranog praga. Automatizacija provjerava anomalije, označava moguće probleme i automatski odobrava zahtjeve kada se ne pronađu poteškoće.
Ti primjeri odražavaju širi pomak unutar Cars24: zaposlenici sve češće sami grade alate koji im trebaju, umjesto da čekaju podršku središnjeg inženjerskog tima. Neki su timovi izgradili agente tipa „voditelj ureda“ koji povezuju Slack, Gmail, WhatsApp i druge sustave za upravljanje komunikacijom, rasporedima, tijekovima zapošljavanja i naknadnim kontaktima.
Iskustvo Cars24 pokazuje kako AI može prijeći iz pilot-projekata u produkciju kada je povezan s konkretnim poslovnim tijekovima rada. Tvrtka je počela s korisničkim razgovorima velikog opsega, gdje su agenti pokretani OpenAI-jem mogli poboljšati pokrivenost potencijalnih kupaca, podržati konverziju i stvoriti dosljednije iskustvo tijekom kupnje i prodaje.
Interno je Cars24 uveo ChatGPT Enterprise i Codex za oko 600 zaposlenika u svojoj središnjoj organizaciji, uz 85% do 90% svakodnevne aktivne upotrebe. Timovi u inženjeringu, financijama, pravnim poslovima, marketingu i operacijama sada koriste AI za izgradnju tijekova rada, automatizaciju ponavljajućih zadataka i učinkovitije premještanje rada između sustava.
Za Cars24 AI postaje i sloj za angažman korisnika i interni operativni sloj, pomažući tvrtki da posluži više korisnika, brže gradi i skalira s većom dosljednošću.
