Virgin Atlantic कैसे यात्रा के हर चरण को बेहतर बनाने के लिए AI का उपयोग करता है

Virgin Atlantic एक वैश्विक एयरलाइन है जो यादगार यात्रा अनुभव प्रदान करने और दुनिया भर में लाखों लोगों को जोड़ने के लिए प्रसिद्ध है.

हमने Virgin Atlantic के चीफ़ फ़ाइनेंशियल ऑफ़िसर Oliver Byers से बात की कि कैसे एयरलाइन AI निवेश और ROI के दृष्टिकोण को अपना रही है, एक विनियमित उद्योग में सुरक्षित और ज़िम्मेदार अपनाने का समर्थन कर रही है, ब्रांड के प्रति सच्चे रहने वाले ग्राहक अनुभव बना रही है, और बड़े महत्वाकांक्षाओं को विचारशील शासन के साथ संतुलित कर रही है.

हमारी Executive Function श्रृंखला में उन नेताओं के दृष्टिकोण पेश किए गए हैं जो AI के माध्यम से परिवर्तन ला रहे हैं.

Virgin Atlantic में, हमने हमेशा खुद को एक चुनौतीकर्ता के रूप में देखा है—ऐसे जो साहसिक कदम उठाने के लिए तैयार हों, जो हमें दूसरों से अलग बनाते हैं. AI उस सोच से पूरी तरह मेल खाता है. वैश्विक प्रतिस्पर्धियों की तुलना में एक छोटे एयरलाइन होने का मतलब है कि हमें पैमाने की कमी को संतुलित करने के लिए समझदारी भरे तरीके खोजने पड़ते हैं. अत्याधुनिक तकनीक हमें बढ़त दिलाती है.

जब हमने कुछ साल पहले एंटरप्राइज AI को एक्स्प्लोर करना शुरू किया, तो हमने एक व्यापक दृष्टिकोण अपनाया—परीक्षण किया, सीखा, और देखा कि वास्तविक मूल्य कहाँ था. समय के साथ, हमने अपनी साझेदारियों को सीमित किया और कुछ चुनिंदा नेताओं के साथ गहराई से काम किया, जिनमें OpenAI शामिल है. यह विश्वास जल्दी ही बन गया: शुरुआती पायलट प्रोजेक्ट्स से लेकर हमारे ChatGPT एंटरप्राइज़ ट्रायल तक, हमें रोज़मर्रा में ठोस लाभ दिखाई देने लगे.

जब आप लाभ देख लेते हैं—तेज़ प्रक्रियाओं से लेकर अधिक खुश कर्मचारियों तक—तो इसे नज़रअंदाज़ करना संभव नहीं रहता. एक CFO के रूप में, यह निवेश निर्णय को आसान बना देता है.

हमारी डिजिटल और सॉफ़्टवेयर विकास टीमों से सबसे स्पष्ट जीतें मिलीं. AI का उपयोग करके हम कोड को तेज़ी से लिख और टेस्ट कर रहे हैं, फ़ीचर्स को जल्दी रिलीज़ कर रहे हैं, और ग्राहक अनुभव को तेज़ी से बेहतर बना रहे हैं. एविएशन में, यह एक बड़ा अंतर है—चाहे वह हमारा मोबाइल ऐप हो, चेक-इन अनुभव हो, या लॉयल्टी प्रोग्राम हो. साइकिल समय कम हो गए हैं, और ग्राहक उस प्रगति को महसूस करते हैं.

हमारी टीमों ने भी सक्रियता दिखाई है. हमने अपनी HR और कंपनी नीतियों पर कस्टम GPT का सपोर्ट किया है, जो अब तेज़ सेल्फ-सर्विस और आंतरिक सपोर्ट को सक्षम बनाते हैं. वित्तीय क्षेत्र में, AI हमें प्रारंभिक कथाएँ तैयार करने, प्रदर्शन डेटा का विश्लेषण करने और वास्तविक समय में इनसाइट्स जनरेट करने में मदद करता है, जो हमारे जैसे विनियमित उद्योग में विशेष रूप से महत्वपूर्ण है.

मुझे सबसे अधिक उत्साहित करता है कि ये छोटी-छोटी जीतें कैसे एकत्रित होती जाती हैं. हर एक उत्पादकता को बढ़ाता है, लेकिन मिलकर वे हमारे काम करने के तरीके को बदल रहे हैं.

संस्कृति पहले है. Shai (हमारे CEO) और मैं अपनी टीमों के साथ AI के बारे में लगातार बात करते रहते हैं. हम ऐसी सोच विकसित करना चाहते हैं जो AI को एक अवसर के रूप में देखे, एक ऐसा उपकरण जो हमारी टीमों को सक्षम बनाए, हमें तेज़ और अधिक बुद्धिमान बनाए, और हमारे ग्राहकों को बेहतरीन और अलग अनुभव प्रदान करने में मदद करे.

हमने इस संस्कृति को चार स्तंभों के माध्यम से बनाया है: शिक्षा, समुदाय, सुरक्षा उपाय, और पुनरावृत्ति.

ट्रेनिंग और शिक्षा पहले आई. OpenAI के साथ मिलकर, हमने गाइड्स और प्लेबुक्स बनाए हैं—अच्छे प्रॉम्प्ट लिखने से लेकर कस्टम GPT बनाने तक. अब हमारे संगठन में सैकड़ों कस्टम GPT हैं, और यह संख्या हर हफ्ते बढ़ती जा रही है.

हमने AI चैंपियंस का एक नेटवर्क तैयार किया है—सहकर्मी जो प्रयोग करना पसंद करते हैं और जो कुछ वे सीखते हैं उसे टीमों के बीच साझा करते हैं. वे दूसरों को संभावनाओं की कला दिखाते हैं. हमने Cambridge Spark के साथ साझेदारी की है ताकि AI प्रशिक्षुओं को लाया जा सके, जो हमारे प्रयासों को बढ़ाने और तेज़ करने में मदद करें.

फिर आते हैं गार्डरेल्स—एक भरोसेमंद दृष्टिकोण जो संवेदनशील क्षेत्रों की सुरक्षा करता है लेकिन फिर भी प्रयोग को प्रोत्साहित करता है. अंत में, हम लगातार पुनरावृत्ति करते हैं: क्या काम करता है, क्या नहीं करता, और हम कैसे सुधार कर सकते हैं. यह एक जीवंत ढांचा है जो हमारे लोग और प्रौद्योगिकी के साथ विकसित होता है.

डिजिटल कंसीयर्ज़ सबसे रोमांचक चीजों में से एक है जो हमने बनाई हैं. हमारा दृष्टिकोण यह है कि हर ग्राहक के पास एक ऐसा स्थान हो—जहाँ वे यात्रा के लिए प्रेरणा प्राप्त कर सकें, अपनी बुकिंग का प्रबंधन कर सकें, प्रश्नों का समाधान कर सकें, या लॉयलिटी लाभों को एक्स्प्लोर कर सकें—चाहे वे Virgin Atlantic से उड़ान भर रहे हों या छुट्टी बुक कर रहे हों.

लेकिन यह हमारे ब्रांड से ही शुरू होता है. Virgin Atlantic हमेशा से ही मानवीय गर्मजोशी और विवेक के लिए जाना जाता है. हमारी चुनौती थी: हम इसे AI के माध्यम से कैसे साकार करें? हमने कंसीयर्ज़ को इस तरह से तैयार किया है कि यह हमारे ब्रांड की आवाज़ और ग्राहक सेवा के लहज़े को प्रतिबिंबित करे, ताकि यह वास्तव में 'हमारी' तरह महसूस हो.

उतना ही महत्वपूर्ण है यह जानना कि AI को कब अकेले कार्य नहीं करना चाहिए. कंसीयर्ज़ सामान्य प्रश्नों को तेजी से संभालता है—लेकिन जब स्थिति जटिल या संवेदनशील होती है, तो यह बिना किसी रुकावट के इसे किसी व्यक्ति को सौंप देता है. हम एंगेजमेंट, संतुष्टि, और राजस्व प्रभाव को माप रहे हैं, लेकिन इसका मुख्य हिस्सा यह है कि अनुभव कितना स्वाभाविक और प्रामाणिक महसूस होता है.

हम दो स्तरों पर ROI को मापते हैं: शॉर्ट-टर्म प्रोडक्टिविटी में बढ़ोतरी और लॉन्ग-टर्म स्ट्रेटेजिक प्रभाव.

छोटे उपयोग के मामलों के लिए, हम ज़मीनी स्तर से समय की बचत और उत्पादकता में वृद्धि को ट्रैक करते हैं. बड़े कार्यक्रमों के लिए, हम परिणाम से शुरू करते हैं—हम कौन सा बदलाव ला रहे हैं—और वहां से मापदंड बनाते हैं.

एक छोटे उपयोग मामले में—जैसे मार्केटिंग टीमों का AI का उपयोग करके कंटेंट बनाना—हम एसेट्स की संख्या, उन्हें तैयार करने में लगने वाला समय, और कुल बचा हुआ समय ट्रैक करते हैं. कंसीयर्ज़ जैसे एंटरप्राइज़-स्तर के उपक्रमों के लिए, हम मेट्रिक्स को सीधे परिणामों से जोड़ते हैं, जैसे ग्राहक केंद्र में प्रतीक्षा समय में कमी, बेहतर सेल्फ- सर्विस दरें, और राजस्व वृद्धि.

पहले, महत्वाकांक्षी बनें. यह तकनीक अविश्वसनीय गति से विकसित होती है, इसलिए तीन साल के दृष्टिकोण से सोचें और जो आप प्राप्त करना चाहते हैं उसके बारे में साहसी बनें.

दूसरा, परिणामों से शुरू करें, न कि तकनीक से. बहुत सी संगठनें Business समस्या के बजाय उपकरणों को प्राथमिकता देती हैं. सफलता कैसी दिखती है, इसे परिभाषित करें और वहां से आगे बढ़ें

अंत में, महत्वाकांक्षा को नियंत्रण के साथ संतुलित करें. CFO के रूप में, हमारी रोल जोखिम को प्रबंधित करना है—लेकिन साथ ही अवसरों को भी खोलना है. हमने डेटा गोपनीयता, मॉडल उपयोग और एक्सेस नियंत्रण के लिए स्पष्ट नीतियाँ बनाई हैं ताकि हमारे लोग आत्मविश्वास से नवाचार कर सकें. उन नींवों को सही कर लें, और आप देखेंगे कि मूल्य कई गुना बढ़ जाएगा.

वर्जिन अटलांटिक अपने संचालन में ChatGPT Enterprise और Codex का उपयोग करता है, और अपनी वॉयस-सक्षम डिजिटल ट्रैवल कंसीयर्ज़ के लिए OpenAI के रियलटाइम वॉयस API का उपयोग करता है.