Univé ने AI के लिए तैयार वर्कफ़ोर्स बनाया

नीदरलैंड्स की सबसे बड़ी सहकारी बीमा कंपनियों में से एक, Univé⁠(एक नई विंडो में खुलेगा), इंश्योरेंस, मॉर्गेज, वित्तीय सेवाओं और रिस्क से बचाव के क्षेत्रों में लाखों सदस्यों को सेवाएँ देती है. इसका मिशन हमेशा से लोगों को समस्याओं के होने से पहले ही उनसे बचने में मदद करना रहा है—और जैसे-जैसे AI ने नॉलेज वर्क के तरीके को बदलना शुरू किया, संगठन को यह सोचने का मौका मिला कि कर्मचारी इस मकसद को और बेहतर ढंग से कैसे पूरा कर सकते हैं.

Univé ने AI को सिर्फ़ एक और टेक्नोलॉजी लागू करने के तौर पर नहीं, बल्कि संगठन में एक बड़े बदलाव के तौर पर देखा. इसका मकसद सिर्फ़ नए टूल पेश करना नहीं था, बल्कि कर्मचारियों में AI की क्षमता विकसित करना था ताकि हर कर्मचारी AI का सुरक्षित, ज़िम्मेदार और असरदार ढंग से इस्तेमाल कर सके. OpenAI उस रणनीति का एक अहम हिस्सा बन गया, क्योंकि ChatGPT Enterprise ने एक सुरक्षित प्लेटफ़ॉर्म दिया जिसे कर्मचारी Univé के गवर्नेंस फ़्रेमवर्क के तहत तेज़ी से अपना सकते थे.

Univé के बदलाव की शुरुआत लीडरशिप से हुई.

कंपनी ने AI को सिर्फ़ एक IT पहल मानने के बजाय, अपने पूरे मैनेजमेंट समुदाय को ख़ास AI लीडरशिप सेशन के लिए एक साथ इकट्ठा किया.

प्रोडक्ट के डेमो पर ध्यान देने के बजाय, इन सेशन में लीडर को इस बात पर नए सिरे से सोचने की चुनौती दी कि काम करने का तरीका कैसे बदलेगा और इस बदलाव को लाने में उनकी क्या भूमिका होगी. मैनेजर AI पहलों को मंज़ूरी देने से आगे बढ़कर अपनी टीम में ज़िम्मेदार इनोवेशन के लिए माहौल बनाने की दिशा में आगे बढ़े.

Univé ने यह भी समझा कि बड़े पैमाने पर इसे तभी अपनाया जा सकेगा, जब कर्मचारी उस प्लेटफ़ॉर्म पर भरोसा करेंगे जिसका वे इस्तेमाल कर रहे थे. गवर्नेंस कोई ऐसी चीज़ नहीं थी जिसे डिप्लॉयमेंट के बाद जोड़ा गया हो—इसे तो रोलआउट के पहले दिन से ही इसमें शामिल किया गया था.

एंटरप्राइज़ ऑथेंटिकेशन, कनेक्टर परमिशन इनहेरिटेंस, प्राइवेसी असेसमेंट, गवर्नेंस प्रोसेस, सिक्योरिटी रिव्यू, ज़िम्मेदार AI के सिद्धांत, लगातार मॉनिटरिंग और स्पष्ट तौर पर इंसानी जवाबदेही ने कर्मचारियों में ज़िम्मेदारी से एक्सपेरिमेंट करने का भरोसा जगाया. अनुमतियाँ हमेशा अंतर्निहित एंटरप्राइज़ सिस्टम का पालन करती हैं, ताकि AI को कर्मचारियों के मौजूदा ऑथोराइज़ किए गए दायरे से ज़्यादा का एक्सेस न मिल सके.

शुरुआत में ही मज़बूत सुरक्षा सीमाएँ तय करके, Univé सुरक्षा, गोपनीयता और जवाबदेही के स्पष्ट उपायों के साथ एक्सपेरिमेंटेशन को बढ़ावा दे सकी. गवर्नेंस इनोवेशन के लिए रुकावट नहीं, बल्कि उसकी गति बढ़ाने वाली बनी.

लीडरशिप से दिशा-निर्देश और गवर्नेंस से भरोसा मिलने के कारण, कर्मचारी इसे अपनाने की प्रक्रिया में मुख्य प्रेरक बन गए.

हर नए आइडिया के लिए डिटेल्ड बिज़नेस केस मांगने के बजाय, Univé ने कर्मचारियों को अपने काम के बारे में फिर से सोचने के लिए अनुमति, स्ट्रक्चर और निश्चित समय दिया. पूरे संगठन में कर्मचारी हर हफ़्ते मिलकर सैकड़ों घंटे ChatGPT Enterprise के साथ काम को नए सिरे से डिज़ाइन करने, कस्टम GPT बनाने, वर्कस्पेस एजेंट के साथ एक्सपेरिमेंट करने और कामयाब तरीकों को सहकर्मियों के साथ शेयर करने में बिताते हैं.

आज, ChatGPT Enterprise लगभग हर बिज़नेस फ़ंक्शन में नॉलेज वर्क को सपोर्ट करता है—क्लेम और अंडरराइटिंग से लेकर फ़ाइनेंस, HR, लीगल, IT, कस्टमर सर्विस और मैनेजमेंट तक. अंदरूनी चुनौतियों को हल करने के लिए लगभग 1,500 कस्टम GPT बनाए गए हैं, जो एक ऐसी संस्कृति को दर्शाता है जहाँ कर्मचारी सेंट्रलाइज़्ड डेवलपमेंट प्रोजेक्ट का इंतज़ार करने के बजाय, खुद ही ऑर्गनाइज़ेशन को बेहतर बनाने का काम कर रहे हैं.

AI के काम करने का एक सबसे स्पष्ट उदाहरण pet इंश्योरेंस क्लेम है. एक वर्कस्पेस एजेंट क्लेम फ़ाइल को इकट्ठा कर सकता है, पशु चिकित्सा संबंधी बिलों को रिव्यू कर सकता है, पॉलिसी की शर्तों की जाँच कर सकता है, गुम जानकारी की पहचान कर सकता है, असामान्यताओं को स्पष्ट सकता है और क्लेम हैंडलर द्वारा उनके मूल्यांकन शुरू करने से पहले एक ट्रेस करने योग्य सुझाव तैयार कर सकता है.

जिस वर्क को तैयार करने में पहले घंटों लगते थे, वह अब कुछ ही मिनटों में फ़ैसले के लिए तैयार हो सकता है. सबूत इकट्ठा करने, उन्हें पढ़ने और व्यवस्थित करने में समय बिताने के बजाय, क्लेम प्रोफ़ेशनल एक अच्छी तरह से तैयार किए गए केस के साथ शुरुआत करते हैं और अपनी विशेषज्ञता का इस्तेमाल करने पर ध्यान दे सकते हैं. सबसे ज़रूरी बात यह है कि हर अंतिम फ़ैसले के लिए ट्रेन किए गए क्लेम प्रोफ़ेशनल पूरी तरह से ज़िम्मेदार होते हैं. AI काम तैयार करता है; फ़ैसला लोग लेते हैं.

अंडरराइटिंग एक और हाई-वैल्यू ऐप्लिकेशन है. किसी अंडरराइटर के दिन की शुरुआत करने से पहले, एक वर्कस्पेस एजेंट आने वाले वर्क क्यू को रिव्यू करता है, मंज़ूर एंटरप्राइज़ सोर्स से जानकारी को जोड़ता है, लापता डॉक्यूमेंटेशन की पहचान करता है, रिस्क संकेतकों के बारे में बताता है और प्राथमिकता के आधार पर ध्यान देने योग्य मामलों को सामने लाता है.

जब अंडरराइटर लॉग इन करते हैं, तो वर्क क्यू पहले से ही व्यवस्थित होती है. हर केस में संबंधित संदर्भ, सुझाव के पीछे के सबूत और वे ख़ास क्षेत्र शामिल होते हैं जहाँ पेशेवर फ़ैसले की ज़रुरत होती है. जानकारी खोजने और फ़ाइलों को इकट्ठा करने में अपना कीमती वक़्त बर्बाद करने के बजाय, अंडरराइटर बेहतर, तेज़ फ़ैसले लेने पर ध्यान केंद्रित कर सकते हैं.

हालांकि आज के इस्तेमाल के मामले मुख्य तौर से कर्मचारियों को अलग-अलग काम में सहायता करने पर केंद्रित हैं, लेकिन Univé, वर्कस्पेस एजेंट के ज़रिए एंटरप्राइज़ AI के अगले पड़ाव पर एक्टिव तौर से काम कर रहा है.

ये एजेंटिक वर्कफ़्लो मंज़ूर किए गए एंटरप्राइज़ सिस्टम में बार-बार होने वाले काम को पहले से तैयार करने के लिए डिज़ाइन किए गए हैं—ये कर्मचारियों के दिन की शुरुआत करने से पहले जानकारी को एक साथ लाते हैं, ज़रूरी संदर्भ सामने लाते हैं और सबूतों पर आधारित शुरुआती पॉइंट तैयार करते हैं. जैसे-जैसे ये क्षमताएँ विकसित हो रही हैं, हर नए ऐप्लिकेशन का मूल्यांकन कंपनी के गवर्नेंस फ़्रेमवर्क के तहत किया जा रहा है, ताकि यह पक्का किया जा सके कि सुरक्षा, जवाबदेही और ज़िम्मेदार AI को अपनाए जाने की प्रक्रिया में ये मुख्य तौर से शामिल रहें.

• ChatGPT Enterprise के 97% लाइसेंस एक्टिवेट हो गए हैं, जो पूरे संगठन में इसके व्यापक इस्तेमाल को दर्शाते हैं.
• लाइसेंस प्राप्त 85% यूज़र हर हफ़्ते एक्टिव रहते हैं, जो पूरी वर्कफ़ोर्स में लगातार जुड़ाव को दर्शाता है.
• कर्मचारियों को हर हफ़्ते हर एक्टिव यूज़र के लिए औसतन 40 प्रॉम्प्ट मिलते हैं, जिससे पता चलता है कि AI रोज़मर्रा के काम का हिस्सा बन गया है.
• कर्मचारियों ने इंटरनल वर्कफ़्लो के हिसाब से लगभग 1,500 कस्टम GPT बनाए हैं.
• Pet इंश्योरेंस के जिन क्लेम को तैयार करने में पहले घंटों लगते थे, वे अब कुछ ही मिनटों में फ़ैसले के लिए तैयार हो सकते हैं, जबकि हर अंतिम फ़ैसले की पूरी ज़िम्मेदारी क्लेम प्रोफ़ेशनल्स की ही रहती है.
• अब AI का इस्तेमाल संगठन के लगभग हर ज्ञान-आधारित काम में किया जा रहा है.
• अंडरराइटर अपने दिन की शुरुआत पहले से तैयार काम की कतारों के साथ करते हैं, जिससे उन्हें जानकारी इकट्ठा करने में कम समय और हाई-क्वालिटी वाले फ़ैसले लेने में ज़्यादा समय मिलता है.
• कर्मचारी अब लंबे समय तक चलने वाले सॉफ़्टवेयर प्रोजेक्ट या मुश्किल से मिलने वाले स्पेशलिस्ट रिसोर्स पर निर्भर रहने के बजाय, ऑपरेशन से जुड़ी चुनौतियों को खुद ही हल करने लगे हैं.
• अंदरूनी बातचीत अब 'क्या हमें AI का इस्तेमाल करना चाहिए?' से बदलकर 'हमें आगे क्या बनाना चाहिए?' की ओर बढ़ गई है.

• AI को कोई और IT इम्प्लीमेंटेशन नहीं—बल्कि संगठनात्मक क्षमता मानें.
• गवर्नेंस को निगरानी करने वाले के तौर पर नहीं, बल्कि तेज़ी लाने वाले के तौर पर मानें. मज़बूत सुरक्षा सीमाएँ इनोवेशन को ज़िम्मेदारी के साथ आगे बढ़ने देती हैं.
• टेक्नोलॉजी की तरह ही लीडर में भी निवेश करें. लीडरशिप ही बदलाव के लिए ज़रूरी स्थितियाँ बनाती है.
• कर्मचारियों को अपना काम फिर से डिज़ाइन करने के लिए अनुमति, समय और स्ट्रक्चर दें.

• रोलआउट के पहले दिन से ही गवर्नेंस को शामिल करें, ताकि कर्मचारियों को ज़िम्मेदारी के साथ एक्सपेरिमेंट करने का भरोसा मिल सके.
• कर्मचारियों को सिर्फ़ टेक्नोलॉजी का एक्सेस ही नहीं, बल्कि एक्सपेरिमेंट करने का समय भी दें.
• सफ़लता को सिर्फ़ प्रोडक्टिविटी से नहीं—बल्कि लगातार अपनाए जाने और कर्मचारियों की क्षमता से मापें.

Univé का मानना है कि आज की प्रॉम्प्टिंग आगे चलकर 'एजेंटिक वर्कफ़्लो' में बदल जाएगी, जहाँ AI पहले से ही बार-बार होने वाले काम को तैयार करेगा, मंज़ूरी प्राप्त एंटरप्राइज़ सिस्टम के साथ मिलकर काम करेगा और पूरे दिन कर्मचारियों की लगातार सहायता करेगा.

इस संगठन का मकसद सिर्फ़ AI को बड़े पैमाने पर अपनाना नहीं है, बल्कि एक ऐसा नया ऑपरेटिंग मॉडल बनाना है जिसमें AI काम करने के तरीके का एक अहम हिस्सा बन जाए. कर्मचारियों को ज़िम्मेदारी से AI का इस्तेमाल करने और उससे कुछ बनाने के काबिल बनाकर, Univé का मकसद अपनी सेवाओं की क्वालिटी और पहुँच को बेहतर बनाना, अपने सदस्यों के लिए ज़्यादा वैल्यू पैदा करना, बचाव के तरीकों को बेहतर करना और पेशेवरों को अपनी विशेषज्ञता का इस्तेमाल करने के लिए ज़्यादा जगह देना है, ताकि वे वहाँ ध्यान दे सकें जहाँ इंसानी समझ और व्यक्तिगत ध्यान की सबसे ज़्यादा ज़रूरत होती है. उस सहयोगी मकसद को पूरा करने से ही कोई भी कॉम्पिटिटिव फ़ायदा मिलेगा.