ये हमारी उस सीरीज़ का एक हिस्सा है जिसमें बताया गया है कि किस तरह OpenAI हमारी टेक्नोलॉजी पर अपने खुद के सॉल्यूशन्स डेवलप कर रहा है.
हर साल लाखों सपोर्ट टिकट आते हैं. हरेक में कुछ कीमती चीज़ मौजूद होती है: कोई हताशा, कोई आईडिया, कोई रिक्वेस्ट.
लेकिन कुछ समय पहले तक, उन सिग्नल्स को समझना मुश्किल था. डैशबोर्ड्स ने ट्रेंड्स का हिंट तो दिया, लेकिन कारण नहीं बताया. गहराई से अध्ययन करने में डेटा साइंटिस्ट को कई हफ़्तों का समय लगा. एक प्रोडक्ट लीडर ये जानना चाह सकता है कि एक नए फ़ीचर को खास तरह के ग्राहकों ने कैसे अपनाया. लेकिन जवाब देने के लिए एक डेटा साइंटिस्ट द्वारा डिटेल में एनैलिसिस की ज़रुरत थी.
उत्सुकता कम होती जा रही थी.
Business डेटा प्रमुख, Molly Jackman कहती हैं, "इस प्रक्रिया के लिए गहरी तकनीकी विशेषज्ञता की ज़रुरत थी, और ये हमारी उत्सुकता को खत्म कर रही थी."
हमने उत्सुकता को बढ़ाने के लिए एक रिसर्च असिस्टेंट बनाया. ये एक्सप्लोरेशन के दो तरीकों को जोड़ता है: पैटर्न देखने के लिए डैशबोर्ड और गहराई से जानने के लिए बातचीत वाला इंटरफ़ेस. आप ट्रेंडिंग मुद्दों के चार्ट से शुरुआत कर सकते हैं, फ़िर आसान भाषा में फ़ॉलो-अप सवाल पूछ सकते हैं.
हमने इसे पहले से काम कर रहे तरीकों को मिलाकर बनाया है. एक ओर, क्लासिफ़ायर्स और चार्ट्स जो लाखों टिकटों को प्रोडक्ट एरिया और थीमों में स्ट्रक्चर करते हैं. दूसरी ओर, GPT‑5, जो रॉ टिकटों की समरी प्रस्तुत कर सकता है और आसान भाषा में फ़्लेक्सिबल रिपोर्ट्स तैयार कर सकता है. इस कॉम्बिनेशन से हमें स्पीड और गहराई दोनों मिलीं, जिसका इस्तेमाल करना किसी के लिए भी काफ़ी आसान था.
“नए इंटीग्रेशन्स के बारे में हेल्थ केयर कस्टमर्स क्या कह रहे हैं?”
“इस क्वार्टर में सपोर्ट टिकट क्यों बढ़ रहे हैं?”
“कौन-से ज़रूरी फ़ीचर्स कामयाब हो रहे हैं?”
कुछ ही मिनटों में, सिस्टम एक रिपोर्ट देता है जो ये दिखाती है कि प्रॉब्लम कितनी बड़ी है, कितनी आम है, और मुश्किल वाले हिस्से हाईलाइट किए हुए होते हैं. लीडर्स को अब बैंडविड्थ उधार लेने या स्टैटिक डैशबोर्ड्स देखने की ज़रुरत नहीं है. कोई भी व्यक्ति अपने सवालों को फ़ॉलो कर सकता है, चाहे वे उसे कहीं भी ले जाएं. प्रोडक्ट टीम्स के लिए, इसका मतलब है असली फ़ीडबैक पर तेज़ी से काम करना - यह समझना कि क्या चल रहा है और क्या नहीं, और प्रोडक्ट लॉन्च और लॉन्ग-टर्म प्लान्स को दिशा देने के लिए साफ़ जानकारी हासिल करना.
"जादू ये है कि आपको अपने सवालों को पहले से तय करने की ज़रुरत नहीं है, आप बस अपनी उत्सुकता को फ़ॉलो कर सकते हैं."
एक्यूरेसी के बिना स्पीड का कोई मतलब नहीं है.
शुरुआती दिनों में, ऑपरेशन टीमें मैन्युअल क्लासिफ़िकेशन्स करती थीं और डेटा साइंटिस्ट्स के साथ तुलना करने के लिए कस्टम मॉडल्स लिखते थे. रिज़ल्ट्स सामने आ गए.
समय के साथ, आत्मविश्वास बढ़ता गया. लीडर्स ने अपने नतीजों की, क्षेत्र में पहले से सुनी जा रही बातों से तुलना करना शुरू कर दिया, और जब वे मैच होने लगे, तो उन्होंने आगे आना शुरू कर दिया.
इस सायकल—पूछना, चेक करना, भरोसा करना—ने असिस्टेंट को टीमों के लिए रोज़ की आदत में बदल दिया. जो काम पहले SQL क्वेरीज़ और क्लासिफ़ायर्स में एक हफ़्ता लग जाता था, अब वो कुछ ही क्लिक में हो जाता है.
इसका फ़ायदा हर जगह दिखाई देता है.
- GPT‑5 के लॉन्च होने के बाद, प्रोडक्ट टीमों को फ़ीडबैक थीमें कुछ ही दिनों में मिल जाती थीं, हफ़्तों में नहीं.
- जब कनेक्टर्स को अपनाने में एंटरप्राइज़ की गति धीमी हो गई, तो असिस्टेंट ने तुरंत मूल कारण को उजागर कर दिया: एक बगयुक्त ऑनबोर्डिंग फ़्लो. इसके बाद इंजीनियर्स सुधार को प्रायोरिटी दे सकेंगे.
- इमेज क्रिएशन में, इसने मॉकअप के लिए इसका इस्तेमाल करने वाली मार्केटिंग टीमों की क्रिएटिविटी और दिखाने में देरी की परेशानी, दोनों को उजागर किया; ये दो सच थे जिन्होंने डायरेक्ट तरीके से रोडमैप को आकार दिया.
जब सवाल पूछने की लागत मिनटों तक कम हो जाती है, तो ज़्यादा सवाल पूछे जाते हैं. और भी मुद्दे सामने आते हैं. टीमें तेज़ी से आगे बढ़ती हैं.
ये टोल डेटा साइंटिस्ट्स की जगह नहीं लेता. इससे उन्हें अलग-अलग काम करने की आज़ादी मिलती है. एक बार की एनालिसिस करने के बजाय, अब उनके पास नए क्लासिफ़ायर्स डेवलप करने और ऑटोमेशन व टूलिंग पर फ़ोकस करने के लिए ज़्यादा समय है. Ops टीम्स अब लॉन्च रिपोर्ट्स दिनों की जगह मिनटों में तैयार कर लेती हैं, जिससे कस्टमर्स के साथ ज़्यादा वक़्त गुज़ारने का मौक़ा मिलता है. प्रोडक्ट टीम्स कस्टमर्स से रियल टाइम में सीख सकती हैं, और तेज़ फ़ीडबैक के ज़रिए अपने रोडमैप्स को बेहतर बना सकती हैं.
इस बदलाव ने हमारे सुनने के तरीके को बदल दिया है. कम उपलब्ध एनैलिटिकल समय को बांटने के बजाय, अब हरेक टीम अपने सवालों को स्वतंत्र तरीके से पूछ सकती है. उत्सुकता कई गुना बढ़ती जाती है. एक प्रोडक्ट लीड एक एक समस्या देखता है, एक सेल्स लीड वही मुद्दा एंटरप्राइज टिकटों में देखता है, और साथ मिलकर वे जल्दी हल निकालते हैं.
आशा है कि कस्टमर्स इसे सबसे ज़्यादा महसूस करेंगे. मुद्दे जल्द ही सुलझ जायेंगे. फ़ीचर्स उनकी ज़रूरतों के हिसाब से उभर सकते हैं. पहले जो फ़ीडबैक कभी बैकलॉग में दबा रहता था, अब वो हमारे काम करने के तरीके में सबसे अहम है.
“मैं इसे बड़े पैमाने पर कस्टमर UX रिसर्च के तौर पर सोचता हूं. अगर हम कस्टमर की आवाज़ को इस तरह उभार रहे हैं कि हमारे प्रोडक्ट्स, पॉलिसीज़ और तरीक़ों में पहले से ही बदलाव आ रहा है - यही असली कामयाबी है.
लाखों टिकटों को पार्स करने के लिए एक टूल के तौर पर जो शुरू हुआ, वो अब हमारे सुनने के तरीके के लिए ऑपरेटिंग सिस्टम का हिस्सा बनता जा रहा है. और ध्यान से सुनना ही अच्छे काम करने का तरीका है.
