OpenAI के साथ Nubank ने ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाया

2013 में स्थापना के बाद से, दुनिया के सबसे बड़े डिजिटल वित्तीय सेवा मंचों में से एक, Nubank ने पूरे लैटिन अमेरिका में करोड़ों लोगों के धन प्रबंधन का तरीका बदल दिया है. यह बिना शुल्क वाले खाते, बिना वार्षिक शुल्क के क्रेडिट कार्ड और सहज, वैयक्तिकृत ग्राहक सेवा प्रदान करता है. आज Nubank ब्राज़ील, मेक्सिको और कोलंबिया में 11.4 करोड़ से अधिक ग्राहकों को सेवाएं देता है.

OpenAI के साथ विकसित एआई समाधानों का लाभ उठाकर Nubank ग्राहक अनुभव और आंतरिक दक्षता, दोनों को बेहतर बनाता है:

• आंतरिक उद्यम ज्ञान खोज: कर्मचारियों को कंपनी की जानकारी तक तुरंत पहुंच देती है, जिससे वे बेहतर और तेज़ निर्णय ले पाते हैं.
• कॉल सेंटर सहायक: मानव प्रतिनिधियों को बातचीत के सारांश और सुझाए गए उत्तर उपलब्ध कराता है, जिससे ग्राहक संतुष्टि बढ़ती है और प्रत्येक अनुरोध पर लगने वाला समय घटता है.
• एआई-संचालित सहायक: स्तर 1 के 55% प्रश्नों का समाधान करता है, हर महीने 20 लाख से अधिक चैट संभालता है और चैट के जवाब का समय 70% घटाता है.
• धोखाधड़ी गुणवत्ता आश्वासन: लेन-देन और दस्तावेज़ों का विश्लेषण करने के लिए GPT‑4o की दृष्टि क्षमता का उपयोग करता है, जिससे धोखाधड़ी की पहचान सुव्यवस्थित होती है और उच्च-गुणवत्ता वाली सेवा मिलती है.

Nubank ने सबसे पहले OpenAI के साथ मिलकर एक अनुकूलित उद्यम खोज समाधान बनाया, जिससे कर्मचारियों को अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों, ब्रांड दिशानिर्देशों और आंतरिक नीतियों तक तुरंत पहुंच मिली.

GPT‑4o और GPT‑4o mini से संचालित यह समाधान प्रासंगिक दस्तावेज़ों को खोजने और प्राथमिकता देने के लिए पुनर्प्राप्ति-संवर्धित सृजन (RAG) तकनीकों को एकीकृत करता है. इससे अलग-थलग और अधूरे सूचना भंडारों में खोजे बिना सटीक उत्तर मिलते हैं.

यह समाधान Nubank की विषय-विशिष्ट सामग्री पर प्रशिक्षित और परिष्कृत मॉडलों के साथ अर्थ-आधारित खोज का भी उपयोग करता है, ताकि उपयोगकर्ताओं के प्रश्नों के लिए सबसे प्रासंगिक परिणामों को प्राथमिकता दी जा सके.

चैट-आधारित अंतराफलक के कारण इस साधन को तेज़ी से अपनाया गया है: उत्पादकता बढ़ाने, नियुक्ति के बाद प्रशिक्षण तेज़ करने और प्रश्नों को अधिक कुशलता से हल करने के लिए हर महीने 5,000 से अधिक कर्मचारी इसका उपयोग करते हैं.

ग्राहक सहायता प्रतिनिधियों, विकासकर्ताओं और नए कर्मचारियों, सभी को जानकारी तक तेज़ और अधिक सटीक पहुंच का लाभ मिलता है.

उद्यम खोज की सफलता ने ज्ञान प्राप्ति और संदर्भ के अनुरूप सहायता के लिए एक मज़बूत आधार तैयार किया. इससे Nubank उस चुनौती से निपट सका जिसका सामना आज कई कंपनियां करती हैं: उपयोगकर्ता आधार बढ़ने के साथ भी उत्कृष्ट ग्राहक सेवा बनाए रखना.

Nubank और OpenAI ने मिलकर बैंक के ज्ञान आधार और चैट इतिहास को एकीकृत करते हुए प्रतिनिधियों को वास्तविक समय में सहायता देने के लिए एक कॉल सेंटर सहायक विकसित किया. उन्होंने यह सहायक GPT‑4o से बनाया, जो पाठ और वाणी जैसी वास्तविक-समय की बहु-माध्यम क्षमताएं तथा संदर्भ के अनुरूप तेज़ जवाब देता है. अच्छी ग्राहक सहायता के लिए ये क्षमताएं आवश्यक हैं.

इस सहायक की मदद से प्रतिनिधियों को चौबीसों घंटे सहायता मिलती है और Nubank के 45% से अधिक प्रतिनिधि इसकी प्रमुख सुविधाओं का उपयोग करते हैं:

• अगले उत्तर के सुझाव: मानव प्रतिनिधियों को सर्वोत्तम उत्तर सुझाकर सटीक और सहानुभूतिपूर्ण जवाब सुनिश्चित करता है.
• चैट का सारांश: जारी या पिछली बातचीत का संदर्भ तुरंत उपलब्ध कराता है.
• चरण-दर-चरण मार्गदर्शन: तकनीकी समस्याओं और जटिल प्रश्नों को सरल बनाकर कर्मचारियों का मानसिक बोझ घटाता है.
• एआई-संचालित चैट: हर महीने 20 लाख से अधिक चैट और ईमेल संभालती है तथा मानव प्रतिनिधि को भेजे बिना स्तर 1 के 50% तक प्रश्नों का समाधान करती है. OpenAI की मदद से Nubank ने चैट के जवाब का समय 70% घटाया, जिससे ग्राहकों को तेज़ और अधिक सटीक अनुभव मिला.

Nubank ने ग्राहकों को सीधे जवाब देने के लिए GPT‑4o से संचालित एक एआई सहायक भी बनाया. यह सहायक मामला आगे भेजने से पहले अधिकतम 5 स्वचालित संवाद संभालता है. यह हर महीने 20 लाख से अधिक चैट प्रबंधित करता है और प्रतिनिधियों को अधिक जटिल समस्याओं के लिए उपलब्ध रखता है.

इन समाधानों से Nubank अधिक सटीकता के साथ प्रश्नों को 2.3 गुना तेज़ी से हल करता है और उत्कृष्ट सेवा तथा मज़बूत लेन-देन संबंधी नेट प्रमोटर स्कोर (tNPS) बनाए रखता है.

सभी के लिए डिजिटल वित्तीय सेवाओं को लगातार बेहतर बनाने की अपनी यात्रा के तहत, Nubank GPT‑4o की दृष्टि क्षमता से धोखाधड़ी की घटनाओं पर अधिक सुसंगत और उच्च-गुणवत्ता वाली प्रतिक्रिया सुनिश्चित करने वाले समाधान का प्रायोगिक परीक्षण कर रहा है.

GPT‑4o की दृष्टि क्षमता प्राकृतिक भाषा संसाधन को छवि पहचान से जोड़ती है, जिससे पाठ और दृश्य डेटा, दोनों का विश्लेषण संभव होता है. Nubank इस तकनीक से लेन-देन के रिकॉर्ड, ग्राहकों के संवाद और जमा किए गए दस्तावेज़ों की गहन जांच करता है तथा संभावित धोखाधड़ी का संकेत देने वाले प्रतिरूपों और असामान्यताओं की पहचान करता है.

यह विश्लेषण धोखाधड़ी रोकथाम नीतियों और नियामक आवश्यकताओं के अनुसार तथा समर्पित टीमों की निगरानी में किया जाता है.